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全能型店长实战技能特训营 2010年12月8-9日 上海 【主办单位】百乔罗管理咨询公司 【培训费用】2680元/ 人（教材、《店长手册》《顾客100种拒绝话术》模版、午餐、税费）储备店长、新任店长、正副店长、门店经理、区域督导、营运经理等渴望提升系统门店经营管理水平的人士 直面挑战—门店销售技巧分享 1、塑造形象，发现顾客需求 影响思维引导消费  第二部分：门店店长管理的常用方法 （一）目标与计划 。SMART原则与目标实现。教学方式：案例分析，讨论 1、SMART原则。（案例，如何成为一名歌手？） 2、如何将伟大目标变成可以实施的行动？（平衡积分卡思想的运用） 3、课堂讨论：某店长目标中的问题 (二) 时间管理 教学方式 ：讲授 1、事情的四个象限 2、时间管理的表格 3、个人时间管理培养 （三）、 管理沟通，管理授权与反馈的方式。教学方式：讲授、角色扮演 1、沟通的基本原则 2、角色扮演：领导与下属 3、如何作出反馈 4、如何避免反授权 （四）、管理激励手段。教学方式：讲授，案例分析 1、 儒法结合的管理之道 2、 让马儿跑的快的关键 3、 执行纪律：火炉原理（看着烫，摸即烫，摸必烫，谁都烫） （五）、如何有效培训下属。技能储备图。教学方式：讲授，学员练习（1学时） 1、 培训心态管理（好领导必须是好的培训师） 2、 说给他听，做给他看，看着他做，。。。。 3、 练习游戏 （六）管理循环（PDCA）永恒的话题。教学方式：讲授，案例分析（1学时） 1、管理没有新东西，计划，实施，检查，反馈永远的循环 2、课堂案例练习 3、老师点评 第三部分：门店营运管理实务 职责、流程、标准 教学方式：讲授，学员分享 （职责是做什么，流程是如何做，标准是做到什么程度好） 门店每日检查表的运用 每周、每月工作计划的制定 相关标准（督导工作，工作记录，错误手册的使用） 门店管理重点：人、财、物、信息 教学方式 人的管理 店铺人员的选聘 新员工如何融入团队 跟进（觉察、评估、行动） 问题员工的处理 财的管理（金钱的管理） 收银员管理（店长管理重点在收银台） 单据管理（单据与现金同样重要） 物的管理 商品管理（缺货管理，盘点管理，损耗管理） 生财工具管理（设备，货架等） 信息管理 店长常用报表 顾客信息 业绩分析篇 门店店长如何摆脱“只会喊打喊杀，不会运筹帷幄”的“大哥”形象，学点财务知识对你的成长不无好处，可以讲一个具有财务水平的店长才是一个真正合格的店长。报表一大堆，你有限的时间该看什么，重要的是看了后应该有什么行动？难是难点，但你一定学得会！ 零售关键指标的定义与运用 教学方式：讲解 收益性指标（销售额，毛利，净利润。。。） 效益性指标（坪效，人效，卖场利用率。。。） 安全性指标（损益平衡点、营业安全率。。。） 成长性指标（营业额增长、周转速度。。。） 损益表的店长解读 教学方式：讲解与练习 店长不容易理解的几个要点（折旧、递延资产分摊、低值易耗品） 利润增长的四大手法（提升营业额，提升毛利，控制费用，提升周转） 损益平衡点的计算方法 门店盈利模型的设计 如何做预算 教学方式 讲解与练习 季节指数法在预算中的运用 每日的销售变化分析 如何利用数据调整陈列 教学方式 讲解与练习 销售与陈列匹配问题 陈列线： 价格带分析 （五）漏斗分析法 教学方式 讲授与演练 1、漏斗原理 2、漏斗分析的运用 顾客服务篇 顾客不是我们要争辩的人，顾客不是因为我们的服务受益而是我们为顾客服务而使我们受益。我们的收入都是直接或间接来源于我们的顾客。 理念管理 教学方式：讲授与讨论 1、讨论：我们工作目标是什么？服务！ 2、服务的特点 顾客服务本质 教学方式 讲授与分享 感受的到的服务 无形的服务 顾客怨诉处理基本技巧 教学方式 讲授与角色扮演讨论 1、投诉是顾客给我们最后的机会 2、投诉的顾客是最好的顾客 3、顾客抱怨处理的基本步骤 4、处理顾客投诉三大关键点 5、防范顾客投诉的最好方法 6、学员讨论：投诉阶段实战问题诊治 顾客关系管理 教学方式 讲授 为什么要做顾客关系管理 如何维护和提升顾客忠诚度 3、顾客数据库管理 4、新顾客开发与老顾客服务基本方法 六、讲师简介： 王山 先生 清华大学经济管理学院工商管理硕士（MBA）战略管理方向 （2003） 西安交通大学能源与动力工程系核反应堆工程专业 工学学士 （1992） 资深零售管理专家，咨询师，培训师，是中山大学MBA,华南理工MBA，北大汇丰商学院EDP,南昌大学MBA项目，江南大学食品学院等特聘老师；是中央财经大学在职研究生校外辅导师 深圳市连锁经营协会特约讲师,中国培训热线金牌讲师。 《全球品