出租车培训教材章客运出租汽车行业服务规范.docVIP

第三章 客运出租汽车行业服务规范和礼仪 第一节车容仪表规范 一、服务设施规范 客运出租汽车在正常营运期间必须保持车辆技术状况良好，各项技术性能指标符合标准，并备有以下安全服务设施： （一）车体颜色符合客运出租汽车行业管理部门规定的出租汽车外观要求。 （二）车身两侧有明显的监督投诉电话。 （三）车顶适宜位置安装规范统一的出租汽车标志灯，顶灯上贴注有经营者的简称和“TAXI”字样。 （四）车内装有空车待租标志。 （五）车内装有鉴定合格的计价器，备有计价器鉴定证书和使用说明。 （六）车内适当位置配备有效灭火器。 （七）车内规定位置张贴出租汽车租价标价签，备有收费标准和收费方法。 （八）车内贴有禁烟标记，前排座位备有安全带。 （九）车身、车内、门窗和标志灯上未经客运出租汽车主管部门批准，严禁张贴、喷印任何其它文字、图形、标志和商业性用语。 （十）正常营运期间，必须携带公安部门制发的车辆行驶证、驾驶证和客运出租汽车管理部门核发的营运证、出租小汽车驾驶员服务资格证、从业资格证，标准计量部门核发的计价器鉴定证书。 二、车容、车貌规范 （一）车身外观保持良好、明亮、洁净、无污泥、无脏物、无锈斑、脱漆、凹凸。保持车身清洁，车身每天必须冲洗两次。 （二）车辆前后号牌整洁、清晰、完整，车门车窗开闭自如，锁止可靠，玻璃齐全、明净。 （三）车辆整洁、卫生、清洁，无异味，后备箱内无杂物，顶棚干净无灰尘。 （四）座椅完好舒适，座椅配有座套，按时更换，保持干净卫生。 三、仪容、仪表规范 （一）客运出租汽车驾驶员上岗时，必须精神焕发，举止庄重大方，对乘客热情、礼貌、面带微笑，态度和蔼。 （二）服装整洁、合适，穿着规范。不卷袖、卷裤脚，衣扣、裤扣必须齐全扣好。不准穿背心、短裤、拖鞋或赤脚上岗。女驾驶员不宜穿紧身裙和高跟鞋，更不能穿超短裙。 （三）客运出租驾驶员要仪容端庄，文明卫生。男子不留长发、胡须，不染彩色发，不剃怪异发型；女子不浓妆，不披肩散发。 （四）举止大方、得体。上、下车时，主动为乘客提东西，主动开闭行李箱。对行动不便的乘客，主动提供帮助。 （五）忌吃有异味有碍服务的食物。不得在车内吸烟。 四、服务用语规范 （一）营运服务中，客运出租汽车驾驶员必须能讲规范普通话和广州话。 （二）使用文明规范礼貌10字用语，即：请、您好、对不起、谢谢、再见。做到语言文明，语气可亲。 （三）接待外宾时，能根据乘客的民族生活习惯和宗教习俗，熟练地、礼貌地使用简单的日常外语会话。 （四）服务忌语： ·搞不清楚 ·不晓得 ·那个地方，我不去 ·为啥不早点说啊 ·我不认识路，你带路 ·不要搞错，你开车还是我开车? ·塞车我也没办法 ·收证件，你负责吗? ·你想听的电台找不出，你去调 ·你又没说要出租车票据 第二节 经营服务规范 一、经营行为规范 （一）客运出租汽车经营单位必须依法经营，依法管理，根据有关行业管理规章，建立完善企业内部的服务质量标准并贯彻落实，规范工作人员守则，车辆维修保养，安全行车，收费管理等各项制度。 （二）客运出租汽车经营单位应加强对企业内部人员和各客运出租汽车驾驶员的法制教育、职业道德教育、业务培训，努力提高从业人员的素质，对有严重不良行为，经教育不改正的从业人员，应予以调离、辞退或除名。 （三）客运出租汽车经营者及从业人员必须认真学习和贯彻执行党和国家制定的各项方针政策，遵守国家有关法规，自觉接受行业主管部门的监督、检查和指导。 （四）客运出租汽车经营者及从业人员必须坚持全心全意为人民服务的宗旨，努力钻研业务技术，为乘客提供安全、及时、方便、舒适的运输服务。 （五）客运出租汽车经营者在经营服务过程中，必须严格执行交通、物价部门制定的运价，使用税务机关统一印制的客运出租汽车专用发票，按章收费。 （六）客运出租汽车经营者必须服从行业主管部门的管理，在紧急情况下，听从调度，按时完成外事、抢救救灾等紧急运输任务。 （七）客运出租汽车经营者必须建立健全的安全行车制度和治安防范措施，做好各项治安保卫和安全预防工作。 二、营运服务 （一）营运前的服务规范 1、搞好车内外清洁、卫生；摆好本人服务资格证；备足备好零钱。 2、检查车辆的油、电、水、轮胎等。 3、检查计价器、里程表。 4、检查车容、车内座椅座套。 5、检查收费标价签。 6、检查前后车牌、随车发票和各种行车营运证件。 7、检查随车设施、工具。 8、检查仪表仪容，服装规范、整洁。 9、乘客招手能停即停，能载即载。 10、乘客租车业务时