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物业管理标准作业规程—公共事务篇—PublicAffairs1.0目的1、公共事务部员工培训实施 标准作业规程规范员工培训工作，使员工培训工作系统化、规范化，最终使员工具备满足工作需要的知识和技能。2.0适用范围 适用于公共事务部全体员工的培训。3.0职责3.1管理处经理负责公共事务部年度培训计划的审批。3.2公共事务部主观负责制定公共事务部年度培训计划，并负责具体组织实 施。3.3人事部负责培训的监控工作。4.0程序要点4.1培训计划的指定4.1.1 公共事务部主管于每年的12月15日前做出下年度的员工培训计划，报管 理处经理审批。4.1.2 员工培训计划必须符合下列要求： a)不违反国家的有关法律、法规； b)有具体的实施时间；c)有考核的标准；d)有明确的培训范围； e)有培训费用预算。4.2新入职员工的培训。新员工入职后需进行7天的上岗培训，并经考核合 格后方能正式上岗：4.2.1第一天，介绍公司的基本情况/部门工作性质/部门的基本运作程序/ 安全教育及带领新员工熟悉公司环境。4.2.2第二天，公共事务部主管或指派公共事务部其他人员讲解各岗位职责/ 部门的奖惩规定/公司的考勤制度/着装规定及礼貌礼仪和文明用语。4.2.3第三天~第四天，公共事务部主管或指派公共事务部其他人员讲解与其岗 位有关的标准作业规程的摘要。4.2.4第五天~第六天，公共事务部主管安排新员工试行上岗，即由老员工结合 实际情况向新员工讲解情况及岗位工作程序。4.2.5 第七天，考核。新员工入职培训结束后，参加公司人事部组织的新员工 入职考试，新员工经考核合格后方可安排正式上岗，不合格者按辞退处 理。4.3工作技能培训4.3.1工作技能培训由公共事务部主管安排，每周至少进行一次，每次培训时间不少于60分钟。4.3.2培训内容：公共事务不相关标准作业规程。4.3.3培训形式：集中讲授分组讨论。4.3.4培训考核：由部门主管根据员工执行各标准作业规程的情况将考评结果 作为员工每月绩效考评的依据之一。4.4物业管理知识培训4.4.1参加由公司统一安排的专项物业管理知识培训及物业管理IS9002质量 体系知识培训：a)物业管理的基本法规、条例、实施细则； b)物业管理基本理论与实际操作经验；c)质量体系国家标准；d)IS9000质量体系的基本理论和在物业管理中的具体应用。4.4.2物业管理知识培训每月不少于一次，每次培训时间不少于两小时。4.4.3培训考核：a)人事部或品质部安排考试时间，组织学员考试；b)考核不合格者给予补考一次；再次不合格者，给予警告处分； c)人事部将培训结果记录在员工人事档案中。4.5法律知识培训4.5.1法律知识培训每半年不少于一次，每次培训时间不少于两小时。4.5.2培训内容：a)《中华人民共和国治安管理处罚条例》； b)《中华人民共和国劳动法》；c)《中华人民共和国消防法》；d)《城市异产毗连房屋管理规定》； e)《房屋接管验收标准》f)其他与物业管理有关的法规。4.5.3法律知识培训需要时，由人事部或管理处经理联系有关专业人士授课或 外送培训。4.5.4培训考核：a)属在公司内部培训的，由人事部安排考试时间，组织学员考试：——考试的试题及答案有培训教员提供，其中理论考试90 分，培训纪律 10 分；——考试为集中开卷考试，试卷由人事部评分；考试不合格者给于补考一次； 再次不合格者，给予警告处分。b)属外送培训的，培训完毕后，需将培训合格证交人事部保存； c)人事部将培训结果记录在员工人事档案。4.6服务培训4.6.1培训内容： a)文明用语；b)仪容仪表；c)礼貌礼节；d)服务意识；e)服务技能；f)服务要求。4.6.2服务培训由公司人事部安排授课人员授课。4.6.3服务培训每季度不少于一次，培训时间每次不少于90分钟。4.6.4培训考核：a)人事部安排考试时间，组织学员考试；b)考试的试题及答案由培训教员提供，其中理论考试 90分，培训纪律10 分；c)考试为集中/分散开卷考试，试卷由人事部评分；考试不合格者给予补考 一次；再次不合格者，给予警告处分；d)人事部将培训结果记录在人事档案。4.7电脑技能培训：该培训为阶段式培训，每年一次。培训内容的深度随员 工的操作水平的提高不断提高加深。4.7.1培训内容：a)电脑使用常识介绍：——开、关机程序；——软盘、光盘使用注意事项；——建立文件夹与打开文件夹；——输入法学习等。 b)常用办公软件：——Word、Excel系列软件；——电脑资料管理；——文件打印、修改、编辑、保存与复制等。 c)网络知识介绍：——Internet知识；——查阅网上信息；——电子商务处理等。 4.7.2培训要求：a)培训过程以实践操作为主；b)每位学员上机时间必须达到20小时或以上； c)参加培训的学员必须