平安人寿唐山分公司服务营销策略研究doc.docVIP

1 引言 保险是国家金融三大支柱之一，是社会经济稳定发展的重要因素。随着公民医疗保障制度和养老制度改革的逐渐深入，人寿保险作为社会保障体系的重要组成部分，为保障社会稳定，安定人民生活起到越来越重要的作用。改革开放20多年来，国寿股份、平安寿险、人保寿险、新华寿险、太平洋寿险等各寿险公司的出现使中国寿险业获得了长足发展。保险行业每年的同比增长都超过了10%。我国寿险业已经成长为一个引人注目的朝阳行业。中国平安作为这朝阳行业的一员，积极引进国外的先进理念和管理制度发展迅速，2009年从保险业务收入来衡量，平安人寿为中国第二大寿险公司。但在快速发展的同时也存在着问题：如中国寿险竞争激烈、各家寿险公司的产品与销售存在雷同、服务滞后顾客忠诚度低等问题，所以如何转变经营策略，尤其是服务营销策略，使公司在竞争压力下重新获得优势，是迫切需要解决的问题。 本文以服务营销学的知识为理论依据，运用SWOT分析法、服务营销7P策略、服务质量差距模型、服务营销三角形对中国平安人唐山分公司服务营销策略进行研究。首先对保险行业环境进行分析和SWOT分析，发现企业优势，劣势、机会与威胁在此基础上，分析中国平安人寿唐山分公司现有的服务营销策略，找出其中存在的问题，最后提出改进意见，希望对中国平安人寿唐山分公司寻求如何建立持续发展的核心竞争力、不断提升市场占有率、提高顾客忠诚度以及不断提升员工管理、销售和服务技能，确保市场领先者的地位，最终赢得竞争起到指导和借鉴的作用。 2 中国平安人寿唐山分公司经营现状及资源分析 中国平安保险(集团)股份有限公司于1988年诞生于深圳蛇口，是中国第一家股份制保险企业，至今已发展成为融保险、银行、投资等金融业务为一体的整合、紧密、多元的综合金融服务集团。中国平安的企业使命是：对股东负责，稳定回报，资产增值；对客户负责，服务至上，诚信保障；对员工负责，生涯规划，安居乐业；对社会负责，回馈社会，建设国家。 中国平安拥有约41.7万名寿险销售人员及8.3万余名正式雇员，各级各类分支机构及营销服务部门3,800多个。截至2009年12月31日，集团总资产为人民币9357亿元，权益总额为人民币917亿元。2009年，集团实现总收入人民币1528亿元，净利润人民币145亿元。从保险业务收入来衡量，平安人寿为中国第二大寿险公司，平安产险为中国第二大产险公司。 唐山平安是平安公司的分公司，成立于1996年，公司分别设有理赔部、营销部、培训部、两核部、保费部、区拓部和两核部和体检室、办公室。在经历了辉煌的高峰时期后，曾经的“唐老大”一直处于一个尴尬的低估状态，唐山市作为一个处于河北的经济强市，甚至是全国的经济强市的寿险公司，虽然业绩每年也在增长，但是在全省的业绩增长速度及首期任务达成的排名却滑落至倒数的位置。2009年原任总经理辞职，副总经理调离，后来由刘瑞接手，上任后带领队伍积极奋进，经过半年的努力保费实现突破性进展，现已有35位业务主任，4位高级主任，3个部门经理，区主任8个。营业部自主经营初见成效，走向系统化、专业化；外勤的凝聚力增强，形成了唐山平安“突破、成长、崛起”的口号和“尊重、坦然、信任”的哲学理念。 3 中国平安人寿唐山分公司服务营销环境分析 3.1 寿险行业宏观环境分析 3.1.1 经济环境分析 随着国家经济的快速发展，唐山市的经济也是有了长足高速的发展。全市综合实力进一步增强主要经济指标全省领先，地区生产总值跃居全国城市第18位、地级市第4位，全部财政收入、地方一般预算收入均保持全省第1位?唐山作为典型的能源型重工业城市，一直处于二产发达，三产落后1984 年至1995 年间的中国人民银行非银行金融机构监管司， 到1995 年至1998 年的中国人民银 行设立专门的寿险司，以及1998 年11 月成立中国保监会，并于2003 年升格为正 部级，为国务院直属事业单位。保监会成立后确立了“市场行为监管与偿付能力和 监管并重”的监管目标。保监会的对规范人身寿险经营行为、寿险公司管理等有明确的规定同时也制定了中国人民共和国寿险法。 唐山市政府在这“十二五”时期出台鼓励支持发展保险业的政策。进一步发展金融保险业。大力培育保险市场，调整优化险种结构，加快产品、服务和管理创新，引进保险经营主体，推进保险市场主体多元化。积极发展各类保险经纪公司、保险代理公司和公估机构。全市常住人口为7577284人，同2000年月1日零时的7119967人相比，十年共增加457317人，增长6.42%。年平均增长率为0.62%。唐山60岁以上老人已达100万，这其中60—70岁人口数50万，70—80岁人口为36万人，80岁以上人口数量为13万余人，达到百岁及以上的老人共有169名。老年人口所占总人口的比例在全省是最高的，全省的平均水平是11%，唐