第4章 言谈讲义.ppt

15情景模拟病人：你得知自己得了白血病，很绝望，大哭 15情景模拟护士：一个病人得了白血病，绝望，大哭，情绪低落，你该如何安慰？ ？ 15.对待情绪低落的病人 态度：语气轻柔，态度诚恳，耐心倾听或劝慰 语言：（如病人哭过后）您感觉好点了吗？您非常坚强，相信您一定能够度过难关的！我们都很关心您，我们会真诚地帮助您的。。。“ “ 16情景模拟病人：护士把你的药给发错了，把别人的发给你了，被你发现了 16情景模拟护士：由于你的工作疏忽，发错了病人的药 16.致歉 “非常抱歉，因为我们工作的失误给您带来的不愉快，对不起，我们会认真吸取教训，感谢您的理解。。。。” “ 17情景模拟病人：你康复了，于是你拎着行李出院了。 17情景模拟护士：病人出院，你要嘱咐病人出院后注意休息，有事打科室电话，有不舒服，及时就诊 ? 17.送出院病人礼貌用语 态度：主动、热情帮助病人提行李； 语言：“XXX，您好！恭喜您康复出院了！出院后请您注意休息，如果有事情请与我们联系，我们科室的电话号码是。。。。。，如有不适，请及时就诊。” “您慢走，多保重！（送病人至病区大门口或电梯口） 谢 谢 ！ 第二节 护理工作中的言谈礼仪 同济医院 护理人员 优质服务手册 一个要求 两个技巧 三个掌握 四个留意 五个避免 六个沟通 “七声”服务 诚信、尊重、同情、耐心 会说：多介绍---对病人或家属多说上几句 会听：多倾诉---多听病人或家属说几句 掌握病人病情、检查结果和治疗情况， 掌握病人的医疗费用， 掌握病人的心理状况。 留意沟通对象的情绪状况 留意受教育程度及沟通感受 留意沟通对象对疾病的认识程度和对交流的期望值 留意自己的情绪反应，学会自我控制。 避免强求沟通对象接受事实 避免使用易刺激对方情绪的语言和语气 避免过多使用对方不易听懂的专业词汇 避免刻意改变对方的观点 避免压抑对方的情绪 预防为主，针对性沟通 交换对象沟通 集体沟通 书面沟通 协调统一问题 实物对照讲解问题 病人入院有迎声： 进行治疗有称呼声； 操作失败有道歉声 与病人合作有道谢声 问到病人有询问声 接听电话有问候声 病人出院有送声 ? 文明优质服务禁忌用语: 不知道 你自己去找 粗俗的土语 这事不该我管，别找我 找别人吧，我要下班了 搞不清楚，你去问医生 你这大把年纪了，还要我教你怎么做人？ 我很忙，你去找别人吧 有话快点说，我很忙 您总是不配合我们的工作。。。 就你意见多。。。。烦人！ 乡里人，讨人嫌 你账上的钱用完了，赶快交钱。。。 您没钱拿不到药，我能怎么办。。。。 游戏时间：情景模拟 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 1情景模拟病人：你按床头铃，呼叫护士，有事找护士 1情景模拟护士：接听床头铃。 1. 各种呼叫铃礼貌用语 “您好！请讲，（请问您有什么需要？）好，我马上来。。。。。” 2情景模拟护士：你现在去巡视病房，看一下病房的情况。如何跟病人交流？ 2情景模拟病人：护士来巡视病房时 2.巡视病房礼貌用语 “您好！您现在感觉还好吗？（您觉得哪儿不舒服吗？）；”请问您有什么需要我帮忙的吗?” 3情景模拟护士：现在你要下班了，另一个护士要接你的班，你们怎么告诉病人接下来谁来负责病人？（演员：交班者、接班者两名护士） 3情景模拟病人：护士此时来交接班 3.交接班进病房礼貌用语 交班者：“各位病友及家属，您好！现在是我们的交班时间.” 接班者：“下面的时间由我来为大家服务。我叫***，有事请您随时告诉我或者通过呼叫器告诉我，我也会经常过来巡视您们的。” 4情景模拟护士：你是呼吸科的护士，想打电话找一下骨科的护士小王“ 4情景模拟护士：你是骨科护士小李，接听到呼吸科护士来找小王的电话 4.科室之间联系工作 双方问好：“我是***科室，现在需要找一下***,请您。。。。。”；“好的，。。。。谢谢您！” 5情景模拟护士：你是神经科护士，此时接听到一个电话，结果病人打错了科室，他要找血液科 5情景模拟病人：你打电话到神经科，想打到血液科，结果打到神经科了 5.接听电话 态度：声调高低合适，亲切、热情、态度诚恳； 言语：“您好！这是**外科，请问您找哪位……,请稍等“ 当对方拨错电话时：“不好意思，您的电话打错了，这里是***科室，您要找的科室电话应该是。。。。” 6情景模拟护士：3床，张女士的输液用完了，现在要你去更换另一组液体，是消炎的药。 6情景模拟病人：你是3床张女士，你的输液完了，现在护士来为你换一组