第8章 管理沟通与冲突.ppt

护理管理活动中的沟通方法与技巧 个别谈话 谈话的类型及作用 类型：指示性、汇报性、讨论性、请示 性 作用：监督、参与、悉人、指示 谈话的技巧 激发下级谈话愿望 抓住谈话重要问题 表达对谈话的兴趣 处理谈话中的停顿 掌握谈话评论分寸 选择适当的谈话时机 护理管理活动中的沟通方法与技巧 积极倾听 基本要求 专注、移情、接收、对完整性负责 技巧 了解谈话内容/背景 用表情表达兴趣 注意语气/肢体语言 勿急于发表看法 适当提问/复述/澄清 谈话结束后讨论 控制情绪/避免激动 安排充分交谈时间 管理沟通的影响因素 语言因素 信息过滤 信息选择性知觉 信息传递不适时 沟通渠道因素 情绪因素 其它因素 案例分析 护士小佳看到患儿蒙蒙在护理记录单上涂画。呼叫铃声响起，小佳便将蒙蒙的记录单拿走。蒙蒙哭闹，蒙蒙妈妈生气，责骂小佳。 小秦见状，连忙走过来耐心安抚。但蒙蒙依旧哭闹，蒙蒙妈妈仍然气愤。小秦拿玩具给蒙蒙，并交待其他护士照看，将蒙蒙妈妈带到诊察室，耐心倾听蒙蒙妈妈的讲述。 谈话后，小秦意识到小佳在收回记录单时解释不够，连忙接话表示歉意，同时说明医院对护理记录单的使用有严格规定的，并找来一个小本子让蒙蒙画画。蒙蒙妈妈情绪好转，对刚才的事件表示歉意并表明并非故意在记录单上涂画…… 案例分析 护士小秦运用了哪些沟通方法和技巧？ 在护理工作中影响护患沟通的因素有哪些？ 冲突概念 冲突 (conflict) 群体内部个体与个体之间、个体与群体之间存在的互不相容、互相排斥的一种矛盾表现形式。 冲突的分类 建设性冲突 (constructive conflict) 支持组织或小组实现工作目标，对组织或小组工作绩效具有积极建设意义的冲突。 非建设性冲突 (non-constructive conflict) 由于认识不一致，组织资源和利益分配不均，导致员工之间发生相互抵触、争执甚至攻击等行为，造成组织效率下降，最终影响组织发展的冲突，又称破坏性冲突。 冲突的分类 分类 特点 作用 建设性 冲突 双方有共同目标,有解决问题意愿 争论是为了寻求解决问题的方法 双方冲突以问题为中心展开争论 冲突双方均愿意了解对方的观点 争论过程中的信息交流不断增加 发现组织问题，寻找解决措施 促进公平竞争，提高组织效率 防止思想僵化，提高决策质量 激发创造力，适应外界环境 非建设性冲突 争论不再围绕解决问题展开 双方关注自己观点是否取胜 相互人身攻击现象时常发生 双方均不愿听取对方的意见 意见交换不断减少甚至停止 造成成员心理紧张、焦虑 导致人与人之间相互排斥 造成组织内部的士气涣散 削弱组织战斗力，影响绩效 人民卫生出版社8年制及7年制临床医学等专业用《局部解剖学》 第八章 管理沟通与冲突 成功的因素 75% 沟通与人际关系 25% 专业知识和技术 参与沟通，要有两方当事人 发讯人——传送方 受讯人——接收方 你要让对方确定你真正了解沟通的内容，才算达到沟通的目的。 引起对方的注意和兴趣 让对方了解话中的意思 使对方边听边接受发讯者的主张，同时，产生行动的意识。 口头沟通三要素 除了三要素之外，还要根据当时的气氛，考虑说话的目的、内容，以及话的长短。 哇！你好厉害哦！ 哇！太棒了！ 哇！你真是不简单！ 哇！你真行！ PS：避免说些负面刺伤别人的口头禅！ 口头沟通时，多说些正面赞美别人的口头禅 少用情绪性的字眼批评别人。 少用情绪性的字眼拒绝别人的好意。 PS：讲话带刺是不当的沟通。 注意自己的措词，多使用事实陈述 管理沟通概念 信息源 信息 接受者 反馈 信息编码 信息解码 沟通渠道 管理沟通的过程 要素：信息源、信息编码、沟通渠道、信息解 码、接受者、反馈 关键环节：信息编码、信息解码、沟通渠道 管理沟通的目的和作用 目的 收集资料、指导/改变行为、建立/改善人际关系 作用 传递信息，影响知觉、思想、态度，改变行为 表达情感，满足心理需求，确定与对方人际关系 管理沟通原则 信息明确原则 信息沟通的语言和传递方式能被接受者所理解 组织结构完整性原则 组织内的沟通应按组织结构的完整性进行 及时性原则 非正式沟通策略的原则 重视交谈与倾听技巧的原则 管理沟通的分类 按沟通的媒介分类 书面沟通——通过图表、文字的表达形式进行沟通 口头沟通——正式/非正式的面谈、会议、电话沟通 非语言沟通——通过手势、动作、姿势、表情、音调、 音量、信号、实物、视听设备等媒介沟 通信息 向说话者保持一定的目光接触，显示正在倾听对方的说话。 可以实现各种情