第二章 教学服务流程.doc

第二章 教学服务流程 概述 如果说教学质量是民办学校生存之本的话，那么教学服务可以说为民办学校增添了一双展翅高飞的翅膀，也可以是教学质量的有力补充。因此，教学服务工作是教学工作的重要组成部分，及时、有效的教学服务会弥补教学质量的欠缺与不足，能够在短时间内快速地扩大学校的品牌影响力和社会美誉度。 作为一名民办学校的教师，需要高度重视教学服务工作。根据服务的阶段，可以把教学服务体系分为：售前、售中和售后三个阶段。 第一节 售前阶段 1.1领点名册 开课前一周，校长把每一个班级的学员名单下发，名单上应包含的信息有学员姓名和家长的联系方式。这是老师和家长联系的纽带。后续报名的学员也要及时的补充到点名册中。 1.2课前致电家长需了解内容 学生的学校、班级、性格特点、行为习惯、学习成绩、作文情况、报班的决策者和期望值分别是什么。 1.3致电家长达到的目的 ⑴了解学生的基本情况，提前做到心中有数，便于上课管理；了解家庭基本情况：父母的工作、职位；家庭的基本情况；家庭对学生学习的影响。 ⑵渗透作文学科的特点，不是一蹴而就的，是个长期学习的过程，根基打得越牢，年级越高成绩越好。 ⑶结合学生的性格特点、行为习惯和本学期的教学目标为学生量身定做一学期的成长规划。 ⑷打消家长的以下顾虑： 首先，就是对老师的顾虑，一般家长和学生比较认可试听课老师或者朋友介绍的老师。那么课前的电话沟通需要向家长渗透老师的授课特点和授课风格，让家长放心，并他们感觉到老师对学生的责任心。 其次，打消家长对孩子成绩的担心。教师要真诚地与家长交流困扰学生成绩的根本原因，找出症结点，并可由此提出家长和老师需要打好配合，共同努力来提高学生成绩。 再次，针对个别家长提出的不切合实际的要求，需要从理性的角度给家长予以分析。孩子的成长是有一定的规律和阶段要求的，我们不能拔苗助长。 第四，大胆的向家长提出要求：学生不缺课、旷课；认真完成作业；多读书等。从另个侧面向家长渗透信息只有达到老师的要求了，才能提高成绩。 第五，告知家长上课老师的联系方式，便于沟通和交流。 1.4根据初次沟通对家长进行初步分类 对于学校来说，学生是客户，而家长是消费者。因此根据第一轮的电话沟通，需要了解客户特点和消费者的消费心理。只有这样，教学服务才能做到有的放矢。 通常，家长基本分为以下几种类型： 实在型：关注学生成绩的提高，对于其他方面关注度不高，大部分家长可以列为实在型。 兴趣型：关注学生学习的兴趣性，这部分家长的特点是只要孩子喜欢上他们都会予以支持，主要集中在低年级的学生家长中。 改变型：这部分家长了解孩子的性格、习惯方面的缺点和不足，希望通过专业的学习改变孩子的性格、习惯、不良嗜好。 贵宾型：这部分家长在社会上享有特殊的地位，多为公务员、公办学校的老师、校长以及城管、税务、工商、社管办政府相关部门。 繁忙型：工作特别繁忙，很少有时间照顾孩子或是将孩子托付给老人看管的类型。 家庭贫困型：主要是经济条件较差的家长。 全面型：要求学生各方面都能全面发展。 特殊型：有其它特殊情况的都列为特殊型。 第二节 售中阶段 售中阶段主要是指本学期上课期间所产生的教学服务，如果教学服务做的好，可以弥补教学质量所产生的短板，提高后期的返学率做好积累和铺垫，为民办学校的持续发展做好保障。 常用的服务形式有：电话服务、面对面交流、短信交流、邮箱沟通、书信交流等五种形式，但最常用的就是电话、面对面和邮箱沟通三种形式。在实际工作中，教学服务的沟通和交流方式并不是一成不变的，往往是各种服务形式相结合展开的。那么一个学期教学服务应该如何展开呢？ 2.1巧妙安排教学服务的节奏 一般而言，整个售中服务大体上可以分为五个大的阶段：了解、培育和配合期；问题处理和成绩反馈期；积累爆发、家长满意期和返学明朗期；彰显成绩和持续学习期；后续跟进期。 阶段一、了解、培育和配合期 这一阶段，学生、老师和家长之间并不了解，需要双方的配合与了解。因此，要求老师要在短期内快速的了解学生的基本情况：姓名、学校、班级。详批详改学生的初始测试，充分了解学生的作文基础。根据学生的课堂表现和售前服务家长提供的信息对学员进行分类优、中、差；性格分为：好动、开朗、内向、个性，做好详细记录，并与家长做售中的第一次服务沟通。 沟通内容包括：确认和肯定家长提供的信息，重点沟通学生的作文情况和课堂表现，并且根据学生的课堂表现制定学员的成长计划，并大胆向家长提出配合工作的要求。 另外，这一阶段需要老师规范课堂，但是同时要保证金笔作文课堂“快乐”的特点，这就要求老师要做到“恩威并施”，课堂上是学生的老师，真正让学生尊重老师，尊重知识；课堂外是学生的朋友，能够和学生快乐的融在一起，分享他们的忧愁和快乐，走进学生的内心。 最后