第六章之一 why 通讯联络工作.ppt

第六章之一 通讯联络工作 一、接电话 二、打电话 三、电话语言要求 四、电话留言 五、使用手机的礼仪 学习目标 知识目标 ????掌握使用电话的礼节与技巧。 ????掌握接听与拨打电话的程序、电话沟通的方法 能力目标 ????正确接听、拨打电话，符合电话礼仪。 ????能够准确全面地记录电话内容。 工作任务 ?????任务一：电话事务管理。 导入 你是否有过类似的情况？? 电话铃响得令人不耐烦了才拿起了听筒； ? 一边接电话，一边嚼口香糖； ? 一边和同事说笑一边接电话； ? 遇到需要纪录某些重要数据时，总是在手忙脚乱地找纸和笔； ? 抓起话筒却不知从何说起，语无伦次； ? 使用“超级简略语”，我是“**的**”； ? 挂完电话才发现还有问题没有说到； ? 抓着话筒向着整个办公室吆喝：“小王，你的电话。” ? 态度冷淡地说：“**不在。”就顺手挂断电话； ? 接到打错了的电话很不高兴地说：“打错了！”然后就粗暴地 挂断了电话。 看不見对方 完全用声音和言語与对方进行沟通 因此应接,打电话是人与人交往的第一关.印象好坏,对个人及公司有深远的影响. 一、打电话 1、时间适宜 打电话的时间应尽量避开上午7时前、晚上10时以后的时间，还应避开晚饭时间。有午休习惯的人，也请不要用电话打扰他。电话交谈所持续的时间也不宜过长，一般以 3—5分钟为宜。 2、有所准备 通话之前应该核对对方公司或单位的电话号码、公司或单位的名称及接话人姓名。写出暗花要点及询问要点，准备好在应答中使用的备忘纸和笔，以及必要的资料和文件。估计一下对方情况，决定通话时间。 3、注意礼节 接通电话后，应主动友好，自报一下家门和证实一下对方的身份。打电话要坚持用“您好”开头、“请”字在中，“谢谢”收尾，态度温文而雅。 拨打电话的技巧 ???? （1）理清自己的思路 ???? （2）立即表明自己的身份 ???? （3）确定对方是否具有合适的通话时间 ???? （4）表明自己打电话的目的 ???? （5）给对方足够的时间作出反应 ??? ?（6）避免与旁人交谈 ???? （7）设想对方要问的问题 ???? （8）不要占用对方过长时间 ???? （9）拨错号码应道歉 ???? （10）适时结束通话 打出电话要点 1、准备好电话号码，安排好通话环境及事项：嘴里不含东西，琢磨并写下沟通的主题内容、措词、可遇见的客户异议和问题以及沟通语气、语调。 2、如无急事，非上班时间不打电话给客户。如给客户家里打电话，上午不早于9：30点，晚上不晚于21：00点（北方城市20：00）。 3、做自我介绍，扼要说明本次电话的目的和事项，致电陌拜需问清并确认接听者是否为受访当事人，若非需记下接听电话人员姓名、所在部门和职位。记录对方谈话内容并予以确认。 4、如果对方不在，而事情不重要或不必威体育官网网址时，可请代接电话者转告。相反，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。 5、感谢对方或代接电话者，并有礼貌地说声“再见”。待对方挂断电话后再挂机。 6、电话拨通后，先报上自已的公司及姓名，请对方转接，确认接听者后，再进行交谈，避免误认人造成的尴尬 。 打电话的礼貌用语及应对要点 二、接电话 接听电话流程 开头语 热情应答 转接电话 转接流程 请对方留言 1、迅速接听 接电话首先应做到迅速接，力争在铃响三次之前就拿起话筒，这是避免让打电话的人产生不良印象的一种礼貌。接电话时，也应首先自报单位、姓名，然后确认对方，如果对方没有马上进入正题，可以主动请教 。 2、积极反馈 作为受话人，通话过程中，要仔细聆听对方的讲话，并及时作答，给对方以积极的反馈。通话汇总听不清楚或意思不明白时，要马上告诉对方。在电话中接到对方邀请或会议通知时，应热情致谢。 3、热情代转 如果对方请你代转电话，应弄明白对方是谁，要找什么人，以便与接电话人联系。此时，请告知对方“稍等片刻”，并迅速招认。 4、做好记录 如果要接电话的人不在，应为其做好电话记录，记录完毕，作好想对方复述一遍，一面遗漏或记错。可利用电话记录卡片做好电话记录。 要领：礼貌、准确、高效1、铃响2次，迅速接听； 2、先要问好，再报名称； 3、姿态正确，微笑说话； 4、语调稍高，吐字清楚； 5、听话认真，礼貌应答； 6、通话简练，等候要短； 7、礼告结束，后挂轻放。  接电话礼仪 语调热情、大方自然、声量适中、表达清楚、简明扼要、文明礼貌。 及时接电话：一般铃响3遍之前就应接听，3遍后就应道歉：“对不起，让你久等了。” 确认对方：若没有介绍或者你没有听清楚，就应该主动问：“请问