营销礼仪课件1.ppt

第一章 礼仪和营销礼仪概述 通过本章的学习，应使学生掌握： 1．了解礼仪的基本知识，礼仪的功能、基本特征和基本原则。 2．认识礼仪是人类文明的重要标志，是现代人应有的基本素质，是任何一个企业开展营销活动的必备条件。 3．认识营销礼仪与每一位营销人员个人修养的直接关系，与企业形象树立的直接关系。 第一节 礼仪概述 一、礼仪的基本概念 礼仪指的是人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素影响而形成的，既为人们所认同，又为人们所遵守，以建立和谐关系为目的的合乎礼的精神、要求的行为准则或规范的总和。 二、礼仪的功能 （一）沟通功能 在人际交往中，不论体现的是何种关系，只要双方都能自觉地遵守礼仪规范，就容易沟通双方之间的感情，有助于人们所从事的各种事业得到发展，进而建立和谐的社会关系。 二、礼仪的功能 （二）协调功能 礼仪是人际关系和谐发展的调节器，人们在交往时按礼仪规范去做，有助于加强人们之间互相尊重、友好合作的新型关系。 二、礼仪的功能 （三）维护功能 礼仪是整个社会文明发展程度的反映和标志，同时礼仪也反作用于社会，对社会和精神文明产生广泛、持久和深刻的影响，社会上讲礼仪的人越多，社会便会越和谐稳定。 二、礼仪的功能 （四）教育功能 礼仪通过评价、劝阻、示范等教育形式纠正人们不正确的行为习惯，倡导人们按礼仪规范的要求去协调人际关系，维护社会正常生活秩序。 三、礼仪的特征 （一）国际性 礼仪作为一种文化现象，是全人类的共同财富，它跨越了国家和地区的界线。 三、礼仪的特征 （二）民族性 礼仪作为约定俗成的行为规范，在拥有共同性的同时，又表现了明显的民族差异性。 三、礼仪的特征 （三）继承性 礼仪的形成和完善是历史发展的产物。但礼仪一旦形成，通常会长期沿袭，代代相传，发扬光大。 三、礼仪的特征 （四）时代性 礼仪具有时代性，随时代的发展而发展。 （一）遵守公德 礼仪的简易化、人情化越为人们所接受，其对社会人际交往行为的渗透就越深入，对道德修养的依赖性就越强。 （二）尊重他人 在交往中讲究礼仪，是为了表达对别人的尊重。 （三）真诚 真诚是指交往时必须做到诚心待人，表里如一，不自欺，也不欺人。真诚是人与人相处的基本态度，真诚是一个人的行为与内在道德的有机统一。 （四）适度 适度是指在施行礼仪的过程中，必须熟悉礼仪准则和规范，注意保持人际关系的距离，把握与特定环境相适应的人们彼此间的感情尺度、行为尺度，以建立和保持健康、良好、持久的人际关系。 （五）守信 在人际交往中，一个讲信用的人能够做到前后一致，表里一致，言行一致，人们可以根据他的言论去判断他的行动，预测他的行为，以促进交往正常发展。 （六）宽容 宽容是指心胸宽广，忍耐性强。一个有着宽阔胸怀的人往往能做到宽容别人，易于博得他人的爱戴和敬重。 五、礼仪的意义 讲究礼仪是精神文明建设的需要 讲究礼仪是人际关系和谐的需要 讲究礼仪是社会中平等交往的需要 讲究礼仪是文明社会公民应有的行为规范 第二节 营销礼仪概述 一、营销礼仪 （一）营销礼仪的含义 营销礼仪是指营销人员在营销活动中，用以维护企业或个人形象，对服务对象表示尊重和友好的行为规范。 一、营销礼仪 （二）营销礼仪的特征 营销礼仪属于企业营销活动的组成部分，是通过企业营销人员表现出来的企业行为。 营销礼仪既重视情感沟通，也注重信息交流， 旨在实现情感利益的和谐统一。 营销礼仪的主要目的在于树立和维护企业的良好形象。维护企业良好形象。 营销礼仪既注重礼仪的民族特性，也重视礼仪的普遍性和共同性。 一、营销礼仪 （三）营销礼仪的本质 营销礼仪是企业在尊重、诚信、宽容和平等基础上形成的现代礼仪方式，它的本质是企业形象的一种宣传形式和企业形象的一种宣传手段，企业员工必须自觉维护企业形象，为企业的发展尽职尽责。 二、营销礼仪与个人形象 （一）得体的营销礼仪可以给人留下美好的第一印象。 （二）得体的营销礼仪可以充分展示营销人员良好的教养和优雅的风度。 （三）得体的营销礼仪可以恰当地表示对他人的尊重和友好。 三、个人形象与企业形象 三、个人形象与企业形象 营销人员在塑造企业形象中的作用主要表现在以下三个方面。 （一）营销人员的形象是企业形象的代