行为礼仪(常用).ppt

行为礼仪基础规范 工作环境中交谈： 无论是面对客人还是同事间，都必须： 使用普通话或英语，不得使用方言 使用敬请和礼貌语言 做到发音准确，声调清晰自然，柔和亲切 音量适中，对方能听清而又不影响他人为度 态度和蔼友善，不简单生硬，切忌唾沫喷向客人 严禁在客人面前讲粗话脏话，不准讥讽谩骂客人 服务时眼睛余光注意周边客人动静，准确判 断客人动向，避免因客人突然起身、移动造成自 己工作失误。 ?? 服务时应随时注意周围动静，如客人对面而 来应立即站立暂停工作，待客人过去后再继续工 作； 如客人所处位置影响自己操作，应敬语提示客人：“对不起，打扰一下”以提示客人，待客人相让后再继续工作。 不论服务还是陪同客人，发现其它客人有服务 需求时，完成或停下手中工作或对陪同的客人说 “对不起，请稍候”，然后主动招呼有临时需要服 务的客人，问清客人的需要后，若能即刻办理的 马上办理； 如自己不能办理或耗时过长，则应请附近 的服务员协助办理，如无人协助则应准确告诉客 人此事需到何处询问或办理，并指明行进的路线 及找何人办理。回答或办理完客人临时服务工作 后，应对等待服务的客人表示谢意：“对不起， 久等了”，然后继续服务。 行为礼仪基础规范 回答或解释问题 面带微笑,显示充分自信, 使用敬语,不卑不亢, 给客人信心 条理分明,表述准确 一般问题处理 遇不便回答或过分纠缠的问题尽量以微笑作答 客人情绪激动,应更换环境,热茶好言稳定情绪 确属客人不妥,要克制冷静,不准顶撞斥责客人 属员工操作应答失误,立即向客人致歉,改正补救 遇无理过分纠缠,礼貌回绝无效时,设法回避,换其它员工或主管出面解决 接听电话: 看不见,却直接感觉到的服务 礼貌,热情的态度,展示企业服务品质 铃响三声之内拿起听筒,敬语问好, 报上岗位 节日期间需送上祝福问候 左手拿话筒,右手持笔,准备好记录本. 对方暂时无声,敬语提示,不得粗声催促.您好请讲 对方语音偏小或表述不清,请大声点好吗,请重复 对方讲完,复述一遍重要内容,待对方确认 感谢对方来电,等客人挂断电话后再放下电话 需商量时,请客人稍等,用手遮盖话筒,商定后及时回答 电话遇忙,对后接电话的客人先表示歉意, 接听电话,遇有客人前来,需用目光手势示意,请客人稍等 工作环境手式: 引领客人或在通道、大厅区域指示方位,用低手位, 有桌,柜,台遮挡时,用中位三叠手式 远距离招呼示意,用高手位 手式与身躯动作,敬语提示相协调,动作娴雅自然,不做作,夸张 手势是人们交往时不可缺少的动作，是最有表现力的“体态语言”。 它可以加重语气，增加感染力。 规范的手势应当手掌自然伸直，掌心向内向上，手指并拢，拇指自然分开，手腕伸直，使手与小臂成一直线，肘关节自然弯曲，大小臂的弯曲以140度为宜。 在做手势的同时， 要配合眼神、表情 和其他姿态，才 显得大方。 　常用的手势有 横摆式： 在表示“请进”、“请”时常用，五指伸直并拢，手掌自然伸直， 手心向上，肘做弯曲，腕低于肘。以肘关节为轴，手从腹前抬 起向右摆动至身体右前方。同时，脚站成右丁字步。头部和上 身微向伸出手的一侧倾斜，另一手下垂或背在背后，目视宾 客，面带微笑。 斜摆式： 　　请客就座时，手势应指向座位的地方，可使用斜摆式。首先从身体的—侧抬起，到高于腰部后，再向下摆去，使大小臂成—斜线。 直臂式： 　　给宾客指方向时，可采用直臂式，手指并拢，掌伸直，屈肘从身前抬起，手应提至齐胸高度，朝指示方向伸出前臂。为他人作介绍时，手心应朝上，手背朝下，四指并拢，拇指张开，略带微笑，显得温文尔雅。 引领客人: 微侧身,走在客人右前方一步距离(不挡观赏为宜) 敬语招呼客人并以手式指明前行方向 遇交叉道口或梯步时要有敬语提醒并略作停顿等候 注意根据客人行进速度调整步履节奏 对老年体弱的客人多加注意,并适度搀扶 遇其它客人需帮助,征得引领客人同意,立即处理 动作的礼仪 蹲姿标准规范是：下蹲时，两腿合力支撑 身体，避免滑倒或摔倒。使头、胸、膝 关节不在一个角上，而使蹲姿显得优美。 取低处物品：不要弯上身，翘臀部。 问候,招呼 见面主动招呼、问候是良好素质表现 对客人、领导必须：来有迎声,走有送声 “8、5、3、1”定律： 8米看到，5米确认、3米微笑、1米问候 您好,欢迎光临,请问有什么可以效劳.等. 节日期间加上祝福语言 领导陪同客人前来:先招呼客人,再招呼领导 对熟悉的客人,在姓氏后加上职位 ,(注意陪同者) 领导或客人离去要敬语恭送,并送到门口目送离去 开车门,车停稳