客户服务热线宣传方案剖析.docVIP

客户服务热线宣传方案 华强电子世界 一、活动背景 服务热线—是由“华强电子世界”主办“掌上华强APP”承办的一条咨询/投诉一体化的便民服务热线。全国客户服务电话作为一种全新的服务手段，可向全国各地的客户提供咨询、查询、维修、售后、投诉受理等多项服务，并采用线上咨询和电话应答两种服务方式，不受时间和地域的限制。 二、宣传目的 1、通过宣传推广掌上华强客户服务热线，实现客户服务业务平稳过渡 2、通过“服务热线”经一部提升客户服务形象 三、宣传效果及方式 1、客服热线面临的问题 如何解决客服热线传播的枯燥性和无概念性 如何解决客服热线与功能内容的对位和联想 如何给无形的号码以有形的形象 如何让更多的人知道并记住客服热线 宣传方式 充分利用消费者关注的重大事件和重大时点 充分利用价值链各环节和各地市公司力量，发挥协调调动左右，共同推广 四、空中打击 第一阶段：告知阶段 方式： 1、短信群发告知 2、以软广告为主，详细阐释服务热线的宗旨—适应客户服务需求、提升服务客户服务质量 3、以“公告形式”在各大媒体上宣告服务热线 4、自动与人工语音提升启动 5、户外广告和营销渠道广告启动 第二阶段：认知阶段 方式：已硬性广告为主，媒体广告全面启动 1、报纸广告：人民日报、南方都市报、深圳商报、深圳特区报等 2、广播广告：深圳广播电台 3、电视通告：深圳卫视 4、互联网广告：深圳新闻网、深圳电子行业信息网、深圳去114网、深圳本地宝网 5、引擎搜素：百度、360浏览器、IE、好搜等[免费电话投放] 第三阶段：倒计时阶段 目标：结合新闻发布会推出电视、平面、软文、互联网整合的宣传攻势，迅速形成社会热点 1、召开新闻发布会，宣布服务热线x月x日正式上线，同时以此为契机宣布掌上华强的服务业务 2、在省内重要媒体上投放相关广告 第四阶段：巩固加深阶段 1、报纸、广播、电视、户外、网络媒体常规宣传 2、卖场宣传（宣传品（购物袋）及海报） 3、利用重大节日或重大活动进行借势宣传 五、公关活动 第一阶段：公关造势—新闻发布会 时间：*月*日 地点：**** 主题：掌上华强客户服务热线新闻发布会 邀请人员：主管部门、媒体记者、商户代表 会议内容： 1、领导讲话 2、实行客户服务热线专题介绍 3、媒体记者提问 4、集团及商户交流 宣传配合： 1、新闻通稿 2、实行客户服务热线记者专访 第二阶段：公关活动—强强联合促销 时间：*月*日 活动范围：各单店卖场 活动目的：人气优势填补宣传盲点 活动内容：与各单店卖场联合 与各单店联合进行节日促销，促销活动结合和服务台派送纪念品和宣传单、在卖场显著位置悬挂条幅及海报等。 六、行销推广 1、卖场巡展 在卖场的宣传专区摆放宣传单，加页纸报或投放电梯（广告、电视） 2、各营业点派单 安排人员在各单店派发宣传单 七、广告表现形式 第一阶段：专线篇 主题：宣传短语 正文：0755 业务咨询/投诉 人工服务 温馨畅通 全面细致 创意说明：用常见的载体将不同的功能体现出来，直观明了、贴近服务、富有创意、冲击力强 第二阶段：热线篇 标题：宣传短语 正文：热线分工 服务出众 掌上华强业务咨询/投诉请拨：8369-8888 深圳一店铺位招租请拨 深圳二店铺位招租请拨1212 深圳三店铺位招租请拨1308 深圳LEDD店铺位招租请拨1263 第三阶段：360全方位服务篇 本方案主要来体现掌上华强的全方位服务，“专线专为您”使用户在每个角落、每个时间都能感受掌上华强的贴心服务 八、宣传效果评估 1、评估调查对象：知道掌上华强客服热线的用户部分、不知道客服热线用户部分 2、调查方式：选择四个单店的用户进行调查或周边随机调查 3、评估内容：知晓途径的调查、广告内容及广告语提示调查、广告语联想、媒体接触习惯 -2-