12旅游纠纷处理的法律规定幻灯片.ppt

第十二章 旅游纠纷处理的法律规定 第一节 旅游纠纷概述 第二节 旅游纠纷的协商与调解处理 第三节 旅游纠纷的仲裁处理 第四节 旅游纠纷的诉讼处理 《中华人民共和国仲裁法》 《中华人民共和国民事诉讼法》 第一节 旅游纠纷概述 旅游纠纷——旅游经营单位、法人、旅游者之间，旅游经营单位内部机构管理和相互之间以及旅游者与旅游者之间，在与旅游经营单位有关的旅游活动过程中所发生的矛盾和冲突。 泛指在旅游过程中，旅游关系的当事人所发生的矛盾和冲突。 一、旅游纠纷的特征 （一）法律关系复杂化 （二）诉讼主体多元化 （三）诉讼内容广泛化 （四）合同内容简单化 二、旅游纠纷的种类 按纠纷的性质划分 按纠纷主体划分 按纠纷的内容划分 第二节 旅游纠纷的协商与调解处理 旅游纠纷协商——旅游纠纷双方当事人根据事实，按照国家法律、行政法规、政策和旅游合同的规定，对旅游纠纷产生的原因进行客观的分析，在平等的基础上互谅互让，使纠纷得到自行解决。 旅游纠纷调解——旅游纠纷双方当事人，在有关第三者的参与下进行商讨，讲清事实，明确责任，各抒己见，由第三者依法据理从中进行劝说或说服教育，使当事人之间平息事端，消除纠纷，达成协议。 一、旅游纠纷协商的原则与要求 原则： 1、地位平等原则； 2、依法协商原则； 3、合理合法原则。 要求： 1、旅游纠纷发生后，双方当事人要依法及时协商，并要有互谅互让、实事求是的协商精神，自愿达成和解协议，自行解决旅游纠纷。 2、旅游纠纷发生后，责任方当事人更应积极主动承担责任，取得对方谅解。 二、旅游纠纷的调解处理 （一）旅游纠纷调节原则 1、自愿原则； 2、合法原则； 3、公正原则。 （二）旅游纠纷调节的形式 1、行政调解——旅游纠纷的争议双方在业务主管部门的介入下，互谅互让，就争议的问题达成协议，解决旅游纠纷。 2、仲裁调解——仲裁机关在处理旅游纠纷案件时，贯彻“先行调解”的原则，让旅游纠纷双方当事人充分协商，促其相互谅解，达成协议，解决旅游纠纷。 3、司法调解——人民法院在审理旅游纠纷案件时，贯彻“先行调解”的原则，认真组织争议双方当事人协商，分清是非，明确责任，相互谅解，达成协议，解决旅游纠纷。 第三节 旅游纠纷的仲裁处理 旅游仲裁——旅游纠纷双方当事人发生旅游争议，自行协商不成时，请求无利害关系的第三者根据事实、法律法规和有关政策，按照仲裁程序，作出对争议当事人双方都有约束力的判决和裁决。 分类：国内旅游纠纷仲裁和涉外旅游纠纷仲裁。 一、国内旅游纠纷仲裁 （一）仲裁的原则 1、根据事实、符合法律规定 《仲裁法》第七条 仲裁应当根据事实，符合法律规定，公平合理地解决纠纷。 2、先行调解 《仲裁法》第五十一条 仲裁庭在作出裁决前，可以先行调解。当事人自愿调解的，仲裁庭应当调解。调解不成的，应当及时作出裁决。 调解达成协议的，仲裁庭应当制作调解书或者根据协议的结果制作裁决书。调解书与裁决书具有同等法律效力。 3、公平合理 《仲裁法》第二条 平等主体的公民、法人和其他组织之间发生的合同纠纷和其他财产权益纠纷，可以仲裁。 4、双方自愿 《仲裁法》第四条 当事人采用仲裁方式解决纠纷，应当双方自愿，达成仲裁协议。没有仲裁协议，一方申请仲裁的，仲裁委员会不予受理。 5、依法独立 《仲裁法》第八条 仲裁依法独立进行，不受行政机关、社会团体和个人的干涉。 （二）仲裁制度 1、申请制度 《仲裁法》第二十一条 当事人申请仲裁应当符合下列条件： （一）有仲裁协议； （二）有具体的仲裁请求和事实、理由； （三）属于仲裁委员会的受理范围。 《仲裁法》第二十二条 当事人申请仲裁，应当向仲裁委员会递交仲裁协议、仲裁申请书及副本。 《仲裁法》第二十三条 仲裁申请书应当载明下列事项： （一）当事人的姓名、性别、年龄、职业、工作单位和住所，法人或者其他组织的名称、住所和法定代表人或者主要负责人的姓名、职务； （二）仲裁请求和所根据的事实、理由； （三）证据和证据来源、证人姓名和住所。 2、一裁终局制度 《仲裁法》第九条 仲裁实行一裁终局的制度。裁决作出后，当事人就同一纠纷再申请仲裁或者向人民法院起诉的，仲裁委员会或者人民法院不予受理。 裁决被人民法院依法裁定撤销或者不予执行的，当事人就该纠纷可以根据双方重新达成的仲裁协议申请仲裁，也可以向人民法院起诉。 3、回避制度 《仲裁法》第三十四条 仲裁员有下列情形之一的，必须回避，当事人也有权提出回避申请： （一）是本案当事人或者当事人、代理人的近亲属；