ITIL基本概念介绍幻灯片.ppt

能力数据库（CDB）是指用于存储,所采集的业务数据、服务数据、技术数据、财务数据以及资源利用数据等数据信息的数据库;所有的子流程都使用 需求管理： 容量计划：描述了当前及未来对IT基础架构能力的需求、IT服务需求方面的预期变化等 建模：使用分析、模拟和趋势预测模型来确定服务的能力需求，主要用于预测基础架构的运行状况。 应用选型：是指对运作新增或改进的应用系统所需的硬件和网络资源进行估计和分析，从而确保资源的配置能够支持正常的服务运作及相应的服务级别需求； 启动阶段包括： – 定义项目组织架构 – 描述项目范围 – 制定政策 – 分配资源 需求分析和战略规划： 1、业务影响分析，找出关键的业务流程 2、风险评估，确认相关的IT资产，分析这些资产所面临的威胁 实施：制定恢复计划，实施风险降低措施，制定详细过程，测试 运作管理：定期评估和审计流程确保满足业务要求；持续性的对IT员工和用户进行培训等。确保针对IT架构的变更通过变更管理流程在IT持续性计划中得到更新；定期测试计划确保一直可行   实施要点： 统一接入方式，包括流程、规程和术语； 统一数据输入语言； 保持客户和用户的单点联系，如利用虚拟桌和呼叫自动转移技术实现全球或地区统一电话号码； 适当安排服务专家或工程师出现在客户服务现场； 使用统一的事件处理和管理流程。 “事件管理”不一定必须找到故障发生的根本原因，其重点在于如何在尽量短的时间内，恢复已经中断的IT服务，提高服务的可用性。 事件：已经或可能会导致服务中断或服务质量的下降的事件 服务请求：并非由于IT 基础设施出现某种故障而导致的各项事件 第1线支持（也称为第1排支持人员）通常由服务台来提供； 第2线的支持则由管理部门提供； 第3线的支持由软件开发人员和系统结构人员提供； 第4线的支持由供应商提供。 问题 ：一个问题描述了一种非预料的情况，它表示引起一个或多个现存或潜在事件的深层根源 已知错误 ：一个已知错误是指一个已经确定产生根源的问题 变更请求：变更请求处理变更，如消除一个已知错误 应急措施：解决某个事件的替代方案，这种方案可在限定的时间内产生一个可接受的结果 问题管理与事件管理：事件管理对问题管理来说是一个重要的信息提供者。有效的事件记录对成功地进行问题管理来说非常重要，因为这些信息是用于发现问题的 。 问题管理支持事件管理流程的工作。问题管理对问题进行分析，直到找到问题的解决方法；同时问题管理还能为事件管理提供应急措施（通常是在对问题进行研究时找到）来对事件进行处理。 大多数公司都使用复杂的人工跟踪监测方式，或者根本不清楚自己的硬件资产基础 比如： 使软件的变更可视化，支持系统上线管理流程 控制配置项的版本并减少非授权软件的使用，从而提高系统的安全性 比如： 使软件的变更可视化，支持系统上线管理流程 控制配置项的版本并减少非授权软件的使用，从而提高系统的安全性 计划：配置管理的目的、范围和分阶段目标 识别：决定配置项的范围和深度；设计和描述CI、CI的属性、状态以及CI间的关系；建立初始的配置基线 控制：登记新的CI、删除CI；更新已有CI的属性、状态、关系等 状态报告：定期报告CI状态信息 检查和审核：变更和主版本发布后对相关CI进行审核；对比CMDB中的数据和实际物理环境 记录： RFC从哪里来 接受：当RFC被记录后，变更管理将会作出一个初步评估以检查是否有RFC不清楚、不合理、不可行或者不必要。 如果拒绝这项请求，需要说明原因；并给予提交请求的人解释的机会。 如果变更请求（RFC）被接受，对变更进行进一步处理所需的信息应当补充到变更记录中。 归类：一旦决定接受某个变更请求，变更管理小组必须确定该变更请求的类别和优先级。 协调：例如，紧急变更实施。 评价：变更是否达到预定的目的？用户对结果是否满意？ 发布管理的概念 Delta发布：德尔塔发布；是一种局部发布 Full发布：全发布：发布单元内的所有组件都同时被构建、测试和分发，包括那些没有变更的组件 Package发布：包发布：一般在更长的时间间隔内进行。它通过修复小的软件错误以及将多项新的功能有效地组合到一起为用户提供了更长时间的稳定期 通过: – 了解业务的需求 – 了解IT的自身能力 达到两方面的平衡 OLA：例如，如果SLA中包含了一个针对恢复某个具有高优先级的事件的总目标，则OLA中应该包括针对整个支持链每个环节的具体目标（如针对服务台响应呼叫、进行事件升级的目标，针对网络支持人员启动调查和解决分配给他们的与网络相关的错误的目标等）。 客户：一个组织的代表，它被授权代表组织与供应商就获取IT服务签订协议。 用户：经授权可以使用某个系统或某项服务的人 IT服务提供商：一个组织的代表，它被授权代表组织就IT服务的供应与客