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值班管理技巧 2009年3月21日 值班管理的3种技巧 1.有效的沟通; 2.良好的人际关系; 3.追踪技巧; 有效沟通的重要性 1.可产生更好的Q、S、C； 2.高昂的士气; 3.能发展整个团队效应; 沟通的不良症状 1.由交流产生的受伤及愤怒情绪; 2.完全训练后又犯错; 3.要求某人做的事情没有办法完成; 4.不断重复指示或声明好几次; 沟通失败的两个因素 1.说话的人没有办法把话说清楚; 2.听话的人没有把话说清楚; 发送者的技巧 1.明确的; 2.可量化的; 3.可达成的(可衡量的); 4.单一的; 传达清楚信息的建议 1.用简单的语言; 2.保持目光注视; 3.多用微笑与和悦的面孔来鼓励他人来仔细倾听; 4.保持资讯简单; 5.慢慢的说;如感到困惑请重述; 良好聆听者的优点 1.建立开放诚实的关系; 2.了解别人的看法; 3.能得到别人的最好表现; 良好的聆听者应具备的条件 1.表示兴趣与关心的态度; 2.对于隐藏与言辞之后的态度和感觉加以留心; 3.注意非语言的行为(点头、微笑、目光接触)表示的意思; 4.提出可以鼓励别人的语言; 获得良好回馈的建议 1.注意肢体语言与面部表情; 2.用特别问句对别人说出回馈加以反应; 3.对于回馈之反应加以判断; 人际关系技巧 1.良好的问题; 2.直呼其名; 3.目光接触; 4.要求别人不可用命令的口气; 5.己所不欲;勿施于人; 6.常说:“请和谢谢”; 7.试着去想别人可能会有的感受; 追踪的技巧 1.正面追踪; 2.负面追踪; 3.修正性追踪; 追踪偏见的发生 1.对性格的否定会有自卫而争辩也导致厌烦而无法帮助改变; 2.只描述个性;他们不清楚那错; 3.清楚表示不满意,而且要求改善; 4.为了达到更好的成绩;必须改善; 客诉案件处理分享 一个不满的顾客会转告(9---10)人; 一个满意的顾客会转告(4---5)人; 注:目击证人资料及异物的处理;而财务上的损失更应该保持现场的完整并立即通知公安来处理;同时通知门市经理及分公司经理;所有意外事件必须与24小时内填写意外事件投诉单;通知并报告区督导或营运总监. * *