怎样接电话打电话.doc

如何接电话？ 大量的广告投入和其他的营销手段实施以后，首先面对的是：顾客的电话咨询 首先要提到如何接电话？如果电话接不好，解说的不好，那么直接影响销售，顾客还没有来就直接被我们自己扼杀在摇篮里了。所以说销售不是顾客从进门的那一刻开始，而是从你接电话那一刻就已经开始了。怎样才能接好电话呢？接电话实际是化解顾客的疑问的过程。顾客看完我们的广告以后，拿起电话主要想问的问题？例：神舟三号多少钱？效果好不好？地址在哪？等等。。。。。。 回答问题的方法：也就是我们常说的话术。最关键的诀窍就是“变被动为主动”也就是说别总是被动的回答顾客的问题，本着“先问后答”的原则尽量先提问题，了解情况，然后根据顾客情况具体回答问题。回答问题是要学会扬长避短、避重就轻、转移话题。我们的员工询问顾客情况时语气衔接要连贯，一气呵成 话术：你好，神州三号！\您贵姓啊？或 怎么称呼您？\您是给谁咨询的？\？\有什么具体的症状表现吗？\。。。。 接咨询电话如何扬长避短、避重就轻，。 接电话时需要注意的问题：语气问题\柔和亲切，具有亲和力，情感沟通。 接电话的时候为什么要做记录？包括顾客姓名、病情及地址。 实际上也是企业要最大程度挖掘顾客（可以有效的对顾客进行售后服务跟踪）接电话几天以后顾客没来，就应该把电话打过去回访了，手段一：邀约顾客来中心（咨询专家或者拿资料）；手段二：上门送资料或邮寄资料为由要地址（语言上要对资料进行包装，对顾客产生诱惑性及吸引性，地址详尽的可以邮信）； 3．要求员工要了解神舟三号广告和报纸的具体内容，有利于回答顾客的问题。因为大部分咨询电话都是顾客看电视或报纸来的 4.不要随声附和顾客对产品的错误理解，要及时去纠正 一电话接听流程： 打开《顾客电话咨询记录本》--(电话响起不超过三声内接听--(您好,神舟三号--(详细的询问并解答问题-(在顾客电话咨询记录本内逐项开始记录-(确定问题咨询和解答完毕后说”再见”--(对方挂机后再挂断电话-(在顾客电话咨询记录本中补齐记录. (2)接听目的: 与顾客初步接触,促进使其产生到店进一步详细咨询的强烈意愿 通过专业、诚信的解答，使顾客产生到店购买产品的欲望。 说服顾客到中心体验，增加与顾客接触的机会 （3）接听人员的要求： 选择店内热线接听顾客咨询电话，不得任用未经培训的新员工接听电话。或者新人在接待 咨询电话时，要有老员工在旁把关。 电话接待人员，要了解肿瘤产品知识并能够很好的应用和讲解。 电话接待人员，要熟悉《顾客电话咨询记录本》的各项内容，并能熟练填写。 （4）电话接听人员要遵守一些基本礼节，只有这样，才能给顾客一种很有素质的感觉，增加顾客对神舟三号信任度，增加到中心的几率。 有顾客来电时，一定要在电话响起不超过三声内接听。 在解答的时候一定要在拿起电话后第一时间向顾客问好，标准用语：您好，神舟三号 接听电话好似吐字一定要清晰，不能说话含混不清。 讲解电话的声音大小要注意，若对于中青年人要注意音调适中、语速适中，讲解要清楚到位；对于老年人特别是有耳聋的语调一定要调高以便于对方听清楚；同事讲话速度放慢，一分钟控制在60字左右。 回答顾客问题的过程中一定要等地方把所有文的问题问完后再回答，切忌抢话，以免让顾客反感。 回答顾客问题时一定要肯定，不要给人犹豫不决的感觉。遇到顾客提出太专业的问题，暂时无法解答时，一定把问题记录下来，跟公司反映。 等顾客所有问题咨询完毕后，在询问对方还有其他问题吗,在向顾客说“再见”，等顾客挂机后再挂断电话。 （5）工具表使用要求： 热线人员上班后首先要检查《顾客电话咨询记录本》和记录笔是否准备好。 所有接听的电话都要填写《顾客电话咨询记录本》 顾客电话咨询记录表的各项内容要求填全 对于答应道店的顾客，应在记录表上进行标记，有特殊要求的或者在当时解决不了的问题，应尽快解决，并在第一时间通知顾客。 （6）电话的选择：要有来电显示功能。 （7）顾客类别：新顾客和老顾客，去区分方法是 通过顾客的问题来区分：比如问“我吃神舟三号后。。。。”说明他是老顾客，如果问“你们产品多少钱？”或者“神舟三号效果怎么样？”说明他是新顾客。 直接询问顾客是否正在吃着我们的神舟三号，加以进一步确认。 （8）怎样接待新顾客的咨询？ 步骤一：针对所提问题给予解答。 技巧：1、找出顾客的核心需求，并以此为切入点进行深入交谈。 2、当顾客只是简单的咨询：如产品的价格，中心的地址等。我们可先不直接回答他的问题，先引导他说出核心需求，然后围绕它的核心需求去讲解产品对他的各种好处，最后再告诉价格。 注：在回答顾客的提问时，要了解到顾客的姓名及信息来源等，并做好记录，以便日后的核对和跟踪。 步骤二：邀请顾客到中心。可借助以下2个理由邀其到店： 现在打电话的人很多，你可以到我们中心深入了解一下，同时我们也可以帮您分析