无锡市人民医院岗位服务规范(试行).doc

一、各类工作人员岗位服务总规范 ??? 1、仪表端庄，举止大方，按规定着装，注重礼仪，热情服务。 ??? 2、救死扶伤、爱岗敬业，患者至上，文明行医。把病人利益放在首位，以不断满足病人的需求为目标，尽心尽责为病人解除身心疾苦，实行社会主义人道主义。 ??? 3廉洁奉公，遵纪守法，乐于奉献，不谋私利。加强修养，严于律己，在医疗活动中，坚持实事求是，合理检查、合理用药、合理治疗、合理收费，维护国家、医院和病人的利益。拒收病人的“红包”、礼品，拒收药品器械推销人员的回扣，未经允许不得在诊疗区域接待医药器械推销人员。 ??? 4、尊重病人，遵从伦理。对病人充满同情和关心，充分尊重病人的人格和权利，落实好医患沟通；实行保护性医疗，为病人保守好医密；文明用语，禁用服务忌语及歧视性语言，对病人一视同仁。 ??? 5、尊重科学，尊重创造。钻研技术，博采众长，严谨求实，精益求精，奋发进取，开拓创新，不断汲取新的知识，不断提高医疗技术水平。?? ?6、尊重同行，爱院如家。同事之间，互尊互学，互相支持，团结协作。爱护公物，节能增效。维护集体荣誉，维护医院形象。 7、遵守制度、遵从管理。严格执行各项规章制度和操作规程，工作认真，检查及时，操作准确，思维缜密。 8、遵时守责，恪尽职守。佩戴工号牌，准时出诊、兑现服务承诺，落实便民措施，排忧解难、方便病人。?? ? ??? 二、一站式服务中心岗位服务规范?? ??? 1、熟悉全院医疗业务情况及医院布局。??? ??? 2、熟练掌握职责范围内的服务项目、掌握电脑操作、熟悉门诊信息化就医流程。??? ??? 3、准时上岗，挂牌服务，插好窗口服务公示牌。?? ??? 4、衣帽整齐，举止端庄，环境整洁。 ?? ?5、实行流动导医服务、热情主动迎接病人，耐心解答。 ??? 6、执行首问负责制，病人前来咨询时以“您好，请问您有什么需要帮助?”的方式进行。 ??? 7、热情处理病人的诉求，进行必要的协调，尽力解决病人的困难。定期整理病人的意见并反馈给相关科室。 ??? 8、严格执行审批制度。 ??? 三、预检、分诊岗位服务规范 ??? 1、执行首问负责制、热情主动迎接病人，以“您有什么需要帮助？”的问候进行。对病人的咨询做好耐心解答。插好窗口服务公示牌，落实服务承诺。 ??? 2、接待病人时以“请问您哪儿不舒服”的方式进行。 ? ? 3、熟悉医院业务开展情况。熟悉各专科专家特色特长。 ??? 4、初步评估病人病情，对危重病人立即向医生汇报并协助引导到急诊室就治。 ?? ?5、对平诊病人根据疾病分科，向病人介绍科室当班医师情况，供病人选择。 ?? ?6、发给病人分诊单，并指导病人挂号。 ??? 7、掌握电脑操作，熟悉信息化门诊就诊流程，启动叫号系统、及时安排就诊。遇就诊高峰应向门诊部报告，及时协调病房医师支门。 ??? 8、主动巡回，密切观察候诊人群，遇有病人病情变化应报告医生及时安排诊治处理。 ??? 9、与病人做好沟通，维持好诊疗秩序。下班前半小时应提醒医生等待就诊的病人人数。 ??? 四、门诊医师岗位服务规范 ??? 1、准时开诊。 ??? 2、门诊医师（含专科、专家门诊）应具备相应的资质，具有较高的技术水平和良好的职业道德与沟通能力并熟悉电脑操作。 ??? 3、接诊医生应主动向病人作自我介绍，并以“您请坐，请问您有什么不舒服”的方式开始诊疗活动。在诊疗过程中做到电脑操作正确，并随时与病人保持沟通，详细告知病人医嘱内容。主动告知交费、检查的地点和注意事项。 ??? 4、履行病人知情同意权。对需要做辅助检查的应向病人作好解释，对特殊检查项目应签订医患沟通同意书。 ??? 5、就诊结束提出治疗方案时应向病人作好解释，告知有关服药、饮食等注意事项。 ?? ?6、门诊初诊病人接诊时间不得少于10分钟，复诊病人接诊时间不得少于5分钟。 ??? 7、病人就诊结束后应请病人走好，如需复诊的应告知复诊时间。如需住院的告知住院处地点和需办理的手续。 ?? ?8、严格执行门诊首诊负责制，对非本专科范畴疾病患者和边缘性疾病患者，首诊医师不得拒诊，应详细询问病史，进行必要的体格检查，认真书写门诊病历，耐心向患者介绍其病种及应去就诊科室并及时进行电脑信息系统的转科处理，必要时请分诊护士协助，让转诊病人及时就诊。对边缘性疾病患者，首诊医师应负责诊疗，必要时，可请相关科室会诊。熟悉HIS、LIS、PACS等信息操作系统，操作熟练、快速。 ?? ?9、遵守专科专治，合理检查、合理用药，严禁大处方。 ??? 五、急诊医师岗位服务规范 ??? 1、急诊科实行24小时开诊，医务人员实行24小时值班制。 ?? ?2、急诊医师必须具有三年以上工作经验并经考核合格，具有较高的技术水平，诊疗过程中做到耐心、周到，急患者之所急。 ??? 3、