第6课：酒店常客计划方案.pdf

三点一线.酒店网 酒店资料 餐饮资料 娱乐资料 桑拿资料 水会资料 会所资料 客户名录 www.333111.ne 营销资料 特种名录 营销软件 群发软件 人力资源 物业资料 免费下载 酒店常客计划方案操作手册V2.0 根据国家互联网研究中心统计，截至到2008 年底，中国互联网普及率22.6%， 网民数2.98亿，宽带网民数2.7亿，均为全球第一；截至到2008 年底，中国使用互 联网进行旅游预订的人数达到1700 万人，使用网上支付的网民达到5200万人。网 上预订酒店客房已经成为一种日益普及的消费行为，而这个市场75%的市场份额被 携程、艺龙和芒果网占据。酒店自身的网站由于缺乏网络营销中必需具备的实时预 订、常客计划功能，使得酒店的网站仅仅成为客户了解信息的窗口，但是预订却转 向订房公司。这种现象导致酒店每年需支付不必要的高额佣金，降低了酒店的收益 率。根据了解，多数4-5星级酒店每年支付给订房公司的佣金高达百万以上。如果 能够通过有效的预订系统和常客计划，使得客户直接向酒店进行预订并成为酒店的 常客，将节省大量的营销费用。 在这个方面，国内已经有酒店走在前面，并且获得了巨大的成功和经济效益。 以南京金陵饭店为例，其2008 年财报显示，该饭店78%的预定来自自己的网络平台， 常住客人37%，商务客人96%。2008年金陵饭店平均入住率为73%，平均房价为 660元，仅南京金陵一家酒店，网络平台的直销收入就达8120余万，若以常规15% 的佣金计算，该平台节约的佣金金额在1218 万。 第一部分：概述 一、 建立常客计划的目的 目前酒店行业的发展趋势是集团化和网络化。国内外连锁酒店均已经或者即将 实施常客计划，部分已经获得了巨大的成功。而酒店行业的渠道供应商，比如携程、 艺龙等，通过常客计划吸引了大量的客户，并对酒店自身的客源市场造成了严重的 冲突。酒店为适应竞争的需要，也应设计自己的常客计划和积分体系，以避免客户 感觉我们服务所提供的利益少于竞争对手。 另外在目前酒店产品服务内容基本同质的情况下，对于酒店服务这类刚性的需 求，设立会员常客计划以及积分体系主要目的就是增加客户对酒店的粘性，增加对 酒店餐饮娱乐营销秘籍 三点一线.酒店网 酒店资料 餐饮资料 娱乐资料 桑拿资料 水会资料 会所资料 客户名录 www.333111.ne 营销资料 特种名录 营销软件 群发软件 人力资源 物业资料 免费下载 三点一线.酒店网 酒店资料 餐饮资料 娱乐资料 桑拿资料 水会资料 会所资料 客户名录 www.333111.ne 营销资料 特种名录 营销软件 群发软件 人力资源 物业资料 免费下载 客户的个性化服务和消费返利有利于保留老客户，也可以起到刺激客户增加消费次 数，促进销售额增长的作用。 此外，建立积分体系，通过常客计划管理系统记录客户使用情况和积分情况， 也有助于了解客户对酒店服务的偏好，为以后制定相应的营销推广活动提供依据。 随着消费市场日益互联网化的行为习惯，常客计划作为酒店和客户沟通联系的 平台，也是根植于互联网平台进行运行的。 二、建立常客计划的目标 阶段 计划导入期 计划成长期 内容 前期 中期 目标 吸引早期使用者 增加服务对用户的粘性挖掘、留住有价值客户 诉求 建立知名度，会员获得会员感受、丰厚回报 会员身份的尊贵性 较多积分返还 策略 提供基本积分方式及 丰富积分体系的奖品 提供更多附加值产品，服务的 设 多样化、个性化 多种积分奖励 计 三、常客计划设计总体思路 酒店产业的常客计划和会员积分体系作为酒店经营管理的组成部分，是基于会 员制的基础，将客户和酒店有机结合在一起的一种重要手段。常客通过参与酒店客 房消费加入常客计划。常客消费可以获得积分。按积分