航班不正常处置42.ppt

6.2.5 因为公司原因，原定航班取消，由公司安排市区班车，将滞留在候机楼的旅客送回市区指定点。 6.2.6 上海送往市区有5个指定点，分别是火车站、徐家汇、八佰伴、人民广场和虹桥机场，如飞机发生改降情况，则必须派市区班车由降落地送往原目的地。外站具体送往市区哪里，各外站营业部根据具体情况决定，原则是安全、交通较为方便的地方。不管是本站还是外站，都要做好旅客的引导工作，防止因引导不到位而导致市区班车的闲置浪费，也防止旅客因此而投诉。 （仅限培训目的，请参阅正式文件） 6.2.7 特殊情况工作 由于特殊时期（暑运、春运、重大赛事、协议宾馆已满员）期间、局方要求提升服务质量等特殊时期内，以上不正常航班启动时间可按照实际情况或要求适时提高启动级别； 为保证服务质量，由地面服务部经理提出具体方案，经公司服务总监同意后提高相关费用标准。 重庆、昆明、长沙机场的不正常航班旅客服务标准按照与我公司签订的地面服务代理协议中不正常航班的费用标准执行 （仅限培训目的，请参阅正式文件） 公司不正常航班处置政策-服务标准 项目 标准 退票 航班延误预计超过3个小时（含）或取消，退还全部票款，3小时以下未取消，按照公司规定执行（附件）。 改签 航班延误预计超过3个小时（含）或取消，改签本公司下一个航班（有舱位），3小时以下未取消，按照公司按照公司规定执行（附件）。 就餐 本站发放点心或者方便面 外站5元/每人 住宿 本站40元/每人 外站60元/每人 车辆 本站使用车队大巴 外站10元/每人 重庆 餐费 住宿 车费 早餐 ：15元/位 午/晚餐：25元/位 住宿120元/每位 饮料： 10元/位 机场至市区30元/每位 旅客从机场至渝北两路10元/每位 昆明 餐费 住宿 车费 早餐 ：15元/位 午/晚餐：25元/位 住宿120元/每位 饮料： 8元/位 机场至住宿往返30元/每位 长沙 餐费 车费 早餐： 15元/位 午/晚餐： 35元/位 机场内8元/位 矿泉水： 5元/瓶 市内32元/位 （仅限培训目的，请参阅正式文件） 不正常航班发生后，需要了解的信息包括 1、不正常航班产生的原因（真实情况） (天气、流控、旅客等原因较容易被接受，机故、运力调配容易造成旅客情绪的对立） 2、对外解释的统一口径（包括客舱、商务、屏显、登机口广播、客服、门店、800的统一） 3、涉及的出港航班及后继航班的编排情况 4、涉及的旅客数量 5、可利用的资源（房、餐、车、下个同航线航班或的剩余座位数） 6、后台事先通知旅客的情况 四、不正常航班处置技巧探讨 不正常航班发生后旅客的心理分析 1．个体心理表现（旅客的现场表现6种） 焦虑?---贴心的话和可行的肯定承诺缓解 怀疑---不作任何说明和解释 愤怒---尽量隔断客人与其他客人间的联系在客人的情绪平静后，再寻求解决方案用法律武器作为处理的底线 （技巧：一人吸引大多数旅客注意，另一名快速将情绪激动旅客带离，抵达有录音环境或摄相环境的或附近有警务人员的地方） 窃喜---?心态不正常 冷静---成熟、理智 恐惧---对未来的不明确,对生命和财产的担忧  2、群体心理特征 （4种） 从众性(主动\被动)---由群体影响造成,与大多数的行为一致 服从性---指心理群体具有自愿服从外来指挥的心理特征 极端性---指心理群体的实际行动常常超过必要的限度,往往导致过激的后果 冲动性---指心理群体的整体行为可以在外界某一强刺激因素的激发下迅速启动 技巧:找群体领袖 1．现场处理---原则 （1）“两要”原则 ? 要诚实 ? 要尊重旅客的感受 ? 旅客恐惧是真实的，旅客的愤怒是真实的  现场如何面对旅客 （2） 两不要原则 ????不要过度反应 ? 镇定，以防扩大事态(心理素质的检验) ? 不要过度承诺 ? 承诺是否有力提升公司或本人的服务 ? 承诺是否能解决根本问题，或是不是解决问题的唯一方法 ? 承诺的兑现程度  2．现场处理---公关 ? 信息服务---保障旅客的知情权? ??????1.说真话 ??????2.赶快说 ??????3.一个声音说话 ? 态度诚恳 ---旅客不仅关注事实真相，在某种意义上更关注当事人的态度 ---冷漠、傲慢、敷衍、拖延只会造成旅客情绪的恶化  沟通理解---在旅客立场思考问题? ????????1.换位思考 ?????????2.倾听(获得信息\旅客情绪发泄\建立信任) ?????????3.问(确认信息\引导旅客情绪\寻找解决办法) ?????????4.说(传递信息\传递感情\获得谅解) 3、现场调度（处理原