康师傅私房牛肉面馆服务流程.ppt

康师傅私房牛肉面馆服务流程分析 第9组 风火轮队 队员：黄煌荣、张梅芳、王玉梅、 周逢萍、杨荣鸿 一、康师傅私房牛肉面馆简介 康师傅面馆位于大润发购物广场，以经营中高档精致牛肉面为主，主推产品是顶新特殊调制的精品牛肉面，包含10多种私房独有风味，并网罗了多种样式的小菜和冰品。 二、康师傅面馆高峰期服务流程介绍 二、康师傅面馆服务员高峰期安排情况（共10个服务员） 1、2个门设置2个迎宾员，不让顾客进餐馆，其中一个导购员手写排队号。 2、点餐2个人 3、上菜4个人 4、收银1个人 5、桌数30多桌，可容纳近百人 三、康师傅面馆高峰期服务流程存在问题分析 顾客离开后未及时收拾餐桌，下一顾客入座后催促多次且15分钟后才有人收拾，给顾客造成卫生不佳的感觉，影响顾客食欲和餐厅形象。 三、康师傅面馆高峰期服务流程存在问题分析 入座后13多分钟才有人上来点餐，并由点餐员收银并找钱。占用点餐员的时间，造成点餐员忙不过来，又因为收银浪费时间。收银员又太清闲，造成分工不均。 三、康师傅面馆高峰期服务流程存在问题分析 点餐后上菜等待时间偏长，等待26分钟。从入座到上菜历时达51分钟，如上述时间可压缩至25分钟以内，按高峰期的人流量可增加近一倍的客人，则收入也可增加近一倍，而由于管理问题直接导致收入损失。 服务人员偏少，服务员分工不明确，点餐和上菜人员都要帮忙收拾桌子，点餐员还负责收银，导致效率低下。 服务质量：服务员态度生硬，不热情。 卫生问题：收拾餐桌清洁不到位，一块桌布檫多张桌子，导致顾客产生不卫生的感觉，与高级特色面馆的定位相违背，餐具也不洁净，未经过严格消毒程序。 三、康师傅面馆因服务流程存在问题导致的后果 1、因等待时间过长，许多顾客拿了号又到别的餐厅就餐，直接导致经济损失。 2、卫生不佳和服务态度不好导致顾客感知较差，影响餐厅品牌，降低顾客忠诚度。 四、服务流程改善建议 四、服务流程改善建议 (二)明确人员分工 对服务人员进行明确的分工：迎宾、点餐、收桌、上菜、收银等工作进行明确分工，各司其职，避免现场混乱。 四、服务流程改善建议 （三）服务负荷合理预测 人员班次安排应考虑服务负荷，对负荷进行预测，根据预测合理安排人员：餐饮业的特点就是中午、晚上就餐时间是服务高峰期，在人员安排时要应考虑更多的服务人员（如临时招聘钟点工）。本案例中有文化艺术博览会召开的背景，且又恰逢周末，作为餐厅排班早应预测到会出现客户高峰。 四、服务流程改善建议 （四）服务流程标准化建议： 本案例中服务员的服务用语、服务时间、以及餐具清洁程度、餐桌清洁等都没有标准的流程，比如餐桌清洁程序未规范，导致清洁度不一致，建议可以借鉴麦当劳、肯德基等成熟快餐业务的清洁程序，改善客户感知。 四、服务流程改善建议 （五）服务设施改善：增加服务推车或点菜系统等设施，提高效率。因没有推车，送菜服务员一次最多只能上一碗面，造成时间浪费。如使用掌中点菜系统则可以减少服务员点菜后将菜单拿到厨房的时间。 * * 接受订位 客人入 座 餐前准备 点 菜 客人买单 厨房烹饪 上 菜 客人离开 1、迎宾服务员接受顾客的订位、排号、安排客户 进入餐 厅就餐。 2、客户找到空位，入座。 3、服务员做收拾桌子、打扫，并补充餐具、餐巾纸等餐 前准备工作。 4、服务员按客人要求点菜。 5、客人点好菜后，服务员帮客人买单。 6、厨房根据菜单进行烹煮。 7、服务员上菜。 8、客人就餐完毕后离开，门口服务员送客。 30分钟 15分钟 13分钟 3分钟 26分钟 接受订位 餐前准备 迎宾入座 点菜 客人买单 厨房烹饪 上 菜 客人离开 1、迎宾服务员接受顾客的订位、排号、安排客户进入餐厅就餐。 2、服务员在有顾客离开后马上进行打扫、补充餐具等餐前准备工作。 3、餐厅内服务员迎宾，引导客人入座。 4、服务员给客人菜单，为客人点菜。 5、厨房根据菜单进行烹煮。 6、服务员上菜。 7、服务员帮助客户买单或由客户自行到收银台买单。 8、客人就餐完毕后离开，门口服务员送客。 （一）修改原有不合理的流程程序，改后的流程图如下： *