2013年度全国财产保险行业用户满意度测评结果.docx

2013年度全国财产保险行业用户满意度测评结果为了持续监测财产保险业的服务质量，促进行业改进质量，中国质量协会、全国用户委员会组织开展了2013年度全国财产保险行业的用户满意度调查。这是中国质量协会、全国用户委员会连续第三次开展此项调查。用户满意度调查，将产品性能、相应服务以及价格等因素作为考察对象，由用户与自己的期望相比较做出评判，是市场经济条件下最真实、最有效的质量评价方法。调查依据国家标准《顾客满意测评模型和方法指南》开展，于2014年1月10日至3月20日进行。测评对象为业务规模和市场份额较大的20家财产保险公司。调查采用随机拨号的电话调查方式，以北京、上海、广东等12个样本城市各保险公司的个人客户为主要访问对象，以投保过程、日常服务、理赔服务以及保险公司品牌形象，总体满意度为主要调查内容。涉及的险种以车险为主，同时包括企财险、货运险、责任险、农业险、意健险等。一、行业用户满意度略有下降2013年度全国财产保险行业用户满意指数77.9分（满分100分），较2012年度下降0.6分。主要原因是承保环节（79.6分）、日常服务环节（79.6分）以及理赔服务等主要环节（75.1分）用户感知质量有所降低。虽然各家保险公司开始注重多渠道服务质量的提升，并通过举办服务月、客户节等多种活动打出特色服务牌，但是用户的期望值也在提升，造成保险公司在承保、日常服务、理赔环节的服务质量距离用户的期望值仍有较大距离。就各产险公司满意度表现看，永安财产保险股份有限公司、中国人民财产保险股份有限公司、阳光保险集团股份有限公司、中国大地财产保险股份有限公司、天安保险股份有限公司、中华联合财产保险股份有限公司、中国太平洋财产保险股份有限公司的用户满意指数高于行业水平。二、销售环节不规范之处多，监管力度有待进一步加强尽管《保险法》规定保险公司不得“给予或者承诺给予投保人、被保险人、受益人保险合同约定以外的保险费回扣或者其他利益”，调查仍发现，有不少产险公司通过网销或电销的方式打擦边球：16.2%的被访者表示保险业务员在销售时承诺赠予加油卡、洗车卡、电话卡等其他利益，而其中85%的用户在购买保险后，保险业务员给予的承诺能够兑现。调查还发现，保险销售人员向用户推荐业务时，6.7%的人员曾贬低过其他保险公司或其他保险公司的产品。保险业务员在充分解说保单条款内容（特别是将保险责任、除外责任逐项告知）方面得分较低（7.78分），且该项得分低于去年得分。中国质量协会、全国用户委员会提醒广大用户，2013年6月国家发布的《关于适用〈中华人民共和国保险法〉若干问题的解释(二)》，要求保险公司对保单内容必须进行提示和明确说明，包括合同文本中的责任免除条款、免赔额等条款，并明确规定了保险公司销售产品时提示义务的履行方式和标准，要求“提示必须足以引起投保人注意”，如果业务员在销售产品时未能履行告知用户责任免除范围的义务，那么保单中相关的免责条款不产生效力。此外，各险企在进行广告宣传、产品营销时过分夸大服务水平，而承诺不能完全履行，也造成用户满意度的下降。三、日常服务环节用户最关注增值服务。调查发现，用户对日常服务的各环节最关注的是增值服务，但用户对增值服务多样化及实用性的评价较低，仅为7.66分。有较多用户反映到诸如酒后代拖、代驾服务有很多条件限制，如有保险公司的拖车服务规定不能超过两人同行。虽然在保单中对有关增值服务的条款有详细说明，但是与用户期望的增值服务要求尚有差距。此外，用户对业务提醒和客户关怀服务的热情周到评价也不高，为7.99分。四、理赔对满意度的影响最大，保险公司应充分尊重客户的权益。数据分析显示，理赔环节的服务质量对用户满意度影响最大，在理赔环节，保险公司到达出险现场查勘的速度和效率得分不高，及时给予理赔金方面的得分也不高，这都极大地影响到用户满意度。此外，较多的车险用户表示在出险后，由保险公司指定的维修厂家的维修质量不高，而用户自由选择维修厂家的自由度也不高，希望保险公司能够给予用户更多的自由选择维修厂家的空间。五、农险满意度最低，车险满意度最高。自2013年开始实施《农业保险条例》，各大保险公司纷纷涉足农险领域，在农险市场不断进行业务扩容，也开发出许多创新型的农险险种，农业保险在承保品种上已经覆盖了农、林、牧、副、渔业的各个方面，在开办区域上已覆盖了全国所有省市区，目前已有24家财产保险公司涉足农业保险业务。然而在业务发展的同时，各家公司在农险服务质量方面并不尽如人意。调查显示农险的满意度仅为66.1分，在所有产险的险种中得分最低，特别是农险的承保环节亟待规范。产险分险种得分最高的是车险，为79.6分，随着商业车险制度改革的不断深入，机动车辆商业保险的经营和服务水平得到了较大的提升。此外，意健险得分75分，企财险74.6分，货运险73.9分，责任险71.