【培训园地】服务补救优秀服务的100条甜言蜜语.doc

【编者按】：消费者已经发生了显著的变化，他们更渴望自己被理解、被重视、被尊重，相应的，我们的服务方式也应该跟随消费者的变化，不断调整和完善，以适应消费者的需求。为此，我们搜集整理了用于服务补救的一些交流和表达用语，包括“感同身受”、“被重视”、“站在客户角度说话”等方面，在这里与门店分享，提供给门店参考。希望门店在借鉴的基础上进行个性化地发挥，在发生客诉事件时，能够利用这些“甜言蜜语”，快速、妥善地化解矛盾，赢得顾客满意。 服务补救： 优秀服务的100条甜言蜜语 一、感同身受 1) 我能理解； 2) 我非常理解您的心情； 3) 我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受； 4) 请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的； 5) 如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情； 6) 发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是对吗？； 7) 没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的 ； 8) 我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复； 9) 我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复； 10) “听得出来您很着急”“感觉到您有些担心” “我能体会到您很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗？”“我能感受到您的失望，我可以帮助您的是……”“我能感受得到，××情况、业务给您带来了不必要的麻烦； 11) “如果是我，我也会很着急的……”“我与您有同感……”“是挺让人生气的……”； 12) 您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗？ 13) 您说得很对，我也有同感； 14) 给您造成的不便非常报歉，我们的心情跟您一样； 15) 您的心情我可以理解，我马上为您处理； 16) “小姐，我真的理解您……； 17) 没错，如果我碰到您这样的麻烦，相信也会有您现在这样的心情； 二、被重视 18) 先生，你都是我们**年客户了； 19) 您都是长期支持我们的老客户了； 20) 您对我们业务这么熟，肯定是我们的老客户了，不好意思，我们出现这样的失误，太抱歉了 21) 先生/小姐，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们店铺对于客户的意见是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进； 三、用“我”代替“您” 22) 您把我搞糊涂了—（换成）我不太明白，能否再重复下的问题； 23) 您搞错了—（换成）我觉得可能是我们的沟通存在误会； 24) 我已经说的很清楚了—（换成）可能是我未解释清楚，令您误解了； 25) 您听明白了吗？—（换成）请问我的解释清楚吗？； 26) 啊，您说什么？—（换成）对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗？； 27) 您需要—（换成）我建议…… / 您看是不是可以这样……； 四、站在客户角度说话 28) 这样做主要是为了保护您的利益； 29) 如果谁都可以帮您办理这么重要的业务，那对您的利益是很没有保障的； 30) 我知道您一定会谅解的，这样做就是为了确保向您一样对我们店铺有着重要意义的忠诚顾客的权益； 五、怎样的嘴巴才最甜 31) 麻烦您了； 32) 非常感谢您这么好的建议，我们会向上反映，因为有了您的建议，我们才会不断进步； 33) （客户不满意但不追究时）谢谢您的理解和支持，我们将不断改进服务，让您满意； 34) 先生，您都是我们的老客户了，我们当然不能辜负您的信任……； 35) 这次给您添麻烦了，其实，我们也挺不好意思，您所说的情况我们将记录下来，并反馈给相关部门，会尽可能避免问题的再次出现……； 36) 非常感谢您向我们提供这方面的信息，这会让我们的服务做得更好； 37) 您这次问题解决后尽管放心使用！； 38) 感谢您对我们工作的支持，希望您以后能一如既往支持我们！； 39) 感谢您对我们的服务监督，这将让我们做得更好； 40) 感谢您对我店铺的支持，您反馈的建议，将成为我们店铺日后改进工作的重要参考内容； 41) 谢谢您对我们反映，我们会加强工作的培训，也欢迎您对我们工作随时进行监督； 42) 谢谢您的反映，该问题一向是我店铺非常重视的问题，目前除了XX可以受理外，我们还提供了其他渠道，也希望您如果有更好的建议也可以提供给我们； 43) 针对您刚才所反映的情况我们店铺也会不断地去改善，希望改善后能给您带来更好的服务； 44) 让您产生这样的疑惑，也让您生气了，实在抱歉； 45) 非常感谢您对我们的关心和支持，我们会尽快完善； 46) 您的建议很好，我很认同 ； 47) 非常感谢您提供给我们的宝贵建议，有您这样的客户是我们店铺的荣幸； 六、拒绝的艺术 48) *小姐，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具体要求我们暂时无法满足我会先把您