客户稽核作业流程概念.docx

文件名称联懋集团客户稽查服务流程版本V02.00生效日期文件编码流程架构L14.0问题解决拟 制 人李平平L24.2管理售后的问题解决审 核 人颜经理L34.2.3管理客户稽查批 准 人邹志雄/LMD1600819L4流程Owner总裁办体系办副总裁适用范围联懋集团及属下所有公司标准角色客户、市场人员、与客户接触非市场人员、客户稽查服务Leader、主陪审员、陪审协作团队、受稽场所接口人、问题责任人、闭环管理人概述本文描述了客户稽核管理的流程及具体要求，并对客户稽核发现的不符合项，及时采取有效纠正措施并关闭，提高客户满意度。目的规范客户稽查的业务行为，减少不符合事项的产生，确保顺利通过客户稽核，并跟进对客户稽查问题的管理跟踪，达到完善公司客户管理及提高客户满意度的目的，适用于客户对公司的定期、不定期稽查。术语名称定义各级跨部门体系办维护组织由“集团、分公司、各分厂及各部门”提报名单，通过行政发文任命“各级的跨部门体系办维护组织”，其主导各单元的自身体系健康管理，并参与由体系办组织的各类稽查及问题闭环管理。2485原则24小时实施临时对策、48小时给出根因分析及长期对策、5天关闭问题。三现原则现场、现物、现象：解决问题要到问题发生的场所去，对发生问题的对象进行确认并依据事实和数据找出问题的根源5M1E人（Man/Manpower）：操作者对质量的认识、技术熟练程度、身体状况等；现公司较为突出人员的培训、考核、上岗及关键岗位人员的管理需要特别关注。2、机器（Machine）：机器设备、工夹具的精度和维护保养状况等；3、材料（Material）：材料的成分、物理性能和化学性能等；4、方法（Method）：这里包括加工工艺、工装选择、操作规程等；现公司的方法如SOP、SIP、PMP、CTQ、图纸等都属于此范畴。5、测量（Measurement）：测量时采取的方法是否标准、正确；6、环境（Environment）：工作地的温湿度、照明和清洁条件等；Checklist一种用途广泛类模板工具，是根据流程（Procedure、Regulation/Standard、模板等）及其要求预定义的、结构化的表格。Checklist可以带有期望的结果，以便对照参考。Checklist不仅用于检查交付件的质量，也具有过程审核、数据和信息搜集等广泛用途。Checklist仅为帮助检查的工具。因此，检查的范围可能超出Checklist中罗列的检查项。5W2H-问题描述WHAT—是什么？目的是什么？做什么工作？HOW —怎么做？如何提高效率？如何实施？方法怎样？WHY—为什么？为什么要这么做？理由何在？原因是什么？造成这样的结果是什么？WHEN—何时？什么时间完成？什么时机最适宜？WHERE—何处？在哪里做？从哪里入手？WHO—谁？由谁来承担？谁来完成？谁负责？HOW MUCH—多少？做到什么程度？数量如何？质量水平如何？费用产出如何？5W（5WHY）5WHY从三个层面来实施：1、为什么会发生？从“制造”的角度。2、为什么没有发现？从“检验”的角度。3、为什么没有从系统上预防事故？从“体系”或“流程”的角度。每个层面连续5次或N次的询问，得出最终结论。只有以上三个层面的问题都探寻出来，才能发现根本问题，并寻求解决。角色与职责角色名称职责对应职位/岗位市场人员与客户沟通确认稽查需求，根据《客户稽查项目与主导部门对应一览表》指定客户稽查服务Leader并传递要求；协调客户稽查过程中的异常，并监控稽查服务实施的全过程。经理/业务经理与客户接触非市场人员收到客户稽查需求，并将需求传递至市场部;各级与客户接触的非市场部人员客户稽查服务Leader1、根据客户稽查需求提前制定客户稽查服务计划与实际跟进表；2、指定主陪审员及陪审协作团队；3、监控客户稽查按计划实施并对客户稽核结果负责；4、审核并识别客户稽查的问题点，升级高风险问题至高层决策；5、在集团内部发布月度、季度、年度客户稽查总结报告；6、发出月度例行问责问题责任人。经理/体系办客户稽查经理品质部经理项目部经理主陪审员发出客户稽核通知并进行应审前的准备；组织首次∕末次会议；陪同客户稽核并确认稽查问题点及发出；协调客户稽查过程中出现的异常事项；与客户保持闭环过程互动并定期向客户反馈闭环状况直到关闭为止；复盘每次主陪的具体稽查过程与总结；参与总结月度、季度、年度稽查总结报告。工程师/体系办客户服务工程师品质部QA课长项目部工程师陪审协作团队1、参与客户稽核前的准备工作，如审核前准备会议；2、参与客户稽查现场的过程，协助主陪审员一些工作如笔录、联系人。各级跨部门体系办维护组织受稽场所接口人1、参与客户稽核前的准备工作，如审核前准备会议、审核前的自查自纠并输出稽查问题点跟进汇总报告；2、参与客户稽查现场的过程，承担受稽场所的