长安汽车-经销商CRM客户关系管理教材_14页.doc

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长安汽车客户关系管理(CRM)培训教材 第一篇 客户关系管理 3 第一章 客户关系管理CRM概述 3 一、客户关系管理(CRM)的起源与发展 3 二、客户关系管理(CRM)的目标 4 第二章 客户关系管理运用 6 一、开展客户满意度调查的目的 6 二、客户满意度调查方法 6 三、提升客户关系管理水平的措施 12 第二篇 客户资源的利用及管理 30 第一章 客户资源管理的概念 30 一、客户资源管理的基本定义 30 二、客户生命周期价值管理 31 第二章 客户资源管理的作用及重要性 37 一、可以实现对客户信息的规范化、集中化管理 37 二、有利于提高客户信息的利用,提高工作效率 37 三、变“粗放式”服务为“精细化”服务方式 37 四、有助于建立完善的客户服务体系,全面提升客户满意度与忠诚度 38 第三章 如何开展客户资源管理 39 一、客户资源管理的“三大纪律”、“四项原则”“八大注意” 39 二、客户资源管理的“三阶段” 42 第三篇 客户回访管理 52 第一章 回访管理概述 52 一、客户回访简介 52 二、客户回访的分类与目标 52 三、客户回访的过程注重要点 53 第二章 客户回访操作流程和标准 55 一、回访操作流程 55 二、回访问卷的制定 57 三、几个常用回访流程标准 63 第三章 客户回访检查和分析 71 一、客户回访检查 71 二、客户回访分析 73 第四篇 客户回访技能 76 第一章 语音的专业要求和技巧 77 一、声音在电话沟通中的重要性 77 二、如何让声音变得好听 77 三、电话交流的注意要点 80 第二章 电话咨询和客户投诉处理技能 84 一、电话咨询 84 二、客户投诉 84 第三章 回访技能培训 92 一、回访的作用和基本要求 92 二、回访技巧 94 第四章 服务代表的压力缓解和调适 97 一、如何缓解由于不满/发怒客户而引起的压力 97 二、在与客户通话过程中如何减压 97 三、放下电话后可以做些什么或不做什么来减压呢 98 第五章 经销商客户关系中心CRM培训 (实作部分) 99 一、培训准备 99 二、实作回访要求 99 三、实作考核 99 第一篇 客户关系管理 第一章 客户关系管理CRM概述 什么是CRM?Customer relationship management,译成中文就是客户关系管理 客户关系管理(CRM)是一套先进的管理思想及技术手段,它通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效的整合,最终为客户提供完美的集成,使得企业可以更低成本、更高效率地满足客户的需求,可以最大程度的提高客户满意度及忠诚度,挽回失去的客户,保留现有的客户,不断发展新的客户,发掘并牢牢地把握住能给企业带来价值的客户群。 客户关系管理(CRM)的核心内容是通过不断的改善企业销售、服务等与客户有关的业务流程并提高各个环节,从而缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会,最终提升企业的核心竞争力,使企业在激烈的竞争中立于不败之地。 客户关系管理(CRM) 1、客户关系管理(CRM)的起源与发展 美国企业于1980年代初期开始推行所谓的“接触管理”(Contact Management),专门收集客户与公司联系的所有信息。 到1990年代初期则演变成为包括电话服务中心与支援资料分析的客户服务功能(Customer Care)。 在电子化企业时代,客户关系管理(CRM)有了更大的应用与发展空间,结合信息系统的应用,客户关系管理(CRM)的定义更进一步延伸到运用电信科技加以整合企划、行销与客户服务,提供客户量身定做的服务。 近年客户关系管理(CRM)与ERP相结合,并与IT融合,产生了巨大的影响力,进一步开拓了市场空间。 2、客户关系管理(CRM)主要应用领域 二、客户关系管理(CRM)的目标 在新的市场环境下,企业通过改进服务流程、提高服务质量,从而提升企业的营运能力,提升客户满意程度和品牌认知度,在企业与客户之间建立有效的沟通渠道,能持续和客户保持有效的沟通,及时、快捷解决客户的问题,客户成为企业的赞美者和产品的推荐者,同时使企业的经营质量和管理水平得到提升。 1、提升客户满意度、品牌忠诚度 客户关系管理(CRM) 实现企业与经销商的用户信息统一管理,有效利用; 通过开展系统的用户回访、关怀活动,提升用户满意度; 通过开展提醒服务、预约服务、用户俱乐部等增值服务,提高客户忠诚度。极性 2、提高经销商运营管理能力 通过6表1卡的正确运用, DCRC平台建立。 持续和客户保持有效的沟通,实现经销商、客户的的最大化; 提高经销商分析能力,准确了解用户需求,提高销售预测的准确性,降低销售成本; 规范经销商对销售人

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