风日产客户投诉管理办法.doc

东风日产NISSAN专营店客户投诉处理管理办法（销售部分） （2013年版） 一、总则 1、目的 正确对待客户投诉，处理好客户投诉，不但能够使专营店客户满意度得到提升，在客户中形成良好口碑，促进销售，还能够有效塑造良好的品牌形象，对东风日产、对专营店都具有重要意义。因此，处理客户投诉工作，专营店应给予充分的重视，以积极的态度应对。 为了保证客户投诉妥善处理，特制定本管理办法，本办法作为对商务规定的补充，与商务规定具有同样效力，自公布之日起正式执行。 3.1《中华人民共和国消费者权益保护法》 3.2 《东风日产专营店经销服务协议》、《东风日产专营店商务规定》 二、基本要求 1、客户投诉的类别 客户投诉包括各种各样的情况，涵盖销售、服务、备件、精品、质量、事故等各个方面，本类别仅对属于销售类的投诉进行分类，分类依据为客户投诉的具体事实情况。销售类投诉大致分类如下： 1交车不及时2服务态度3车辆销售价格 1.4承诺不兑现5促销及政策6发票及合格证7上牌问题8车辆配置及技术参数9强制搭售精品保险等10试乘试驾11其它引起客户不满的行为、客户投诉处理相关要求 1专营店客户投诉处理机制 /。 2.2专营店客户投诉处理时间要求 2..1专营店在接到东风日产客户投诉通知后，必须在小时内在客户投诉处理系统进行响应，并和客户取得联系，遇周末不得顺延。2.2.2专营店对客户投诉处理全部处理时间不得超过个日，如遇特殊情况在日内处理不完必须先向进行报备各类专营店客户投诉的处理及结案要求 专营店在处理客户投诉完毕必须由对客户进行电话确认，同时在系统上申请结案时，都必须详细叙述处理过程。 2.3.1 对于交车不及时类投诉，专营店须在客户提车或者客户和专营店购车协议取消后在系统上详细叙述处理过程提出结案申请。 2.3.2对于服务态度差类投诉，专营店须立即向客户真诚致歉，消除客户的不满后在系统上详细叙述处理过程后方可提出结案申请。 2.3.3对于承诺不兑现类投诉，专营店须立即确认是否存在对客户的该承诺，并妥善处理后在系统上详细叙述处理过程后方可提出结案申请。 2.3.4对于车辆销售价格类投诉、强制增加配置，兜售精品类投诉、强制要求客户购买保险类投诉等几类投诉在提出结案申请时必须解释原因，详细叙述处理过程。 2.3.5对于发票及合格证交付不及时类客户投诉必须在发票或合格证给客户后方可提出结案申请，同时叙述未及时交付合格证的原因及投诉处理过程。 2.3.6对于促销及政策类的客户投诉，专营店必须依据乘用车公司的商务政策及工联单详细陈述事件原因和处理过程。 2.3.7对于无理的客户投诉，专营店应根据自身的情况，向客户详细进行说明，同时申请结案时详细叙述处理过程。2.3.8对于重大特大的客户投诉，专营店须以工联单形式向销售科进行情况说明后方可提出结案申请。2.4对客户咨询单的处理等同于对客户投诉单的处理，专营店给予充分的重视，以积极的态度应对4、专营店客户投诉 4.1如下情况一经确认，销售部即可为有效客户投诉： 服务态度承诺不兑现精品保险客户投诉违反我司相关商务规定及政策的客户投诉未能在小时响应或者在日内处理的客户投诉申请结案时的叙述与事实不符的客户投诉专营店未能及时处理或未处理好而对我司品牌造成较大影响的客户投诉2对于确认为有效客户投诉的专营店，将给予通报批评警告对于在东风日产销售部催促下还不迅速处理或拒绝处理客户投诉的专营店，在为有效投诉之后还可情节追加警告、开放市场、暂停发车和停业整顿等。对于同样类型的客户投诉在一个月内重复出现3次或者在一个季度内5次的专营店，销售部可以直接为有效投诉，同时依据情节追加开放市场、暂停发车和停业整顿等。NSSW销售考核，详见《东风日产专营店NSSW销售考核标准》。 4.7对于专营店自身原因导致客户投诉升级，投诉至当地国家行政机关（如消费者协会）、东风日产乘用车公司总部和大型活动现场（如车展），或者导致客户集体投诉事件，引起当地或全国性媒体报道，造成品牌形象受损，销售部可以直接为有效投诉，同时依据情节追加警告、开放市场、暂停发车和停业整顿等。、 东风日产乘用车公司 销售部 东风日产专营店客户投诉处理管理办法（NISSAN品牌） 第 2 页 共 4 页 DONGFENG MOTOR COMPANY LTD. DONGFENG NISSAN PASSENGER VEHICLE COMPANY