2、21、22讲 成功处理物流客户投诉.ppt

? 1．一位客户的投诉得到了圆满解决，他会将此次满意的经历告诉他的客户，至少会是三个以上。据专业研究机构研究表明，对客户投诉的圆满解决，其广告效应比媒体广告效应高两到三倍。????2．问题被圆满解决了的投诉客户将会比其他客户更加忠诚，他们甚至会积极地赞美并宣传货代公司的产品及服务。????3．有效解决有难度的投诉，会提高客服人员今后与客户打交道的技巧。 （5）正确处理，投诉会带来相应商机 案例：松下客户抱怨中心 松下幸之助的“客户抱怨中心”，并不像一般企业一样只是用来打发不满的客户，而是由他自己主持的、和客户沟通的渠道。每个星期六下午和星期天上午，他在公司内等候由秘书安排好的客户，和他们进行面对面的沟通，听取他们的不满和建议。 分析：松下这样做的目的是什么？ 案例：松下客户抱怨中心 1.公司负责人亲自面对不满的客户，让客户感到被尊重，同时也证明公司认错道歉的诚意。 2.面对面沟通，获知客户的需求点和认知度，这种消费情报，不但可以作为改善产品的依据，理是提供了发展新产品的构想 3.客户的意见，经由董事长下达，各部门不敢掉以轻心，有利于提高经营效益。 案例：松下客户抱怨中心 1.诚恳道歉 2.紧急修复 3.适当补偿 4.补救跟踪 5.总结教训 实施步骤： 积极面对 三、物流客户投诉处理技巧 * * 1、投诉责任分析及处理 1．业务人员操作失误 2．销售人员操作失误 3．供方操作失误 4．代理操作失误 5．客户自身失误 6．不可抗力因素 计费重量确认有误；货物包装破损；单据制作不合格；报关／报验出现失误；运输时间延误；结关单据未及时返回；舱位无法保障；运输过程中货物丢失或损坏等情况。 1．业务人员操作失误 结算价格与所报价格有差别；与承诺的服务不符；对货物运输过程监控不利；与客户沟通不够，有意欺骗客户等。 2．销售人员操作失误 运输过程中货物丢失或损坏；送（提）货时不能按客户要求操作；承运工具未按预定时间起飞（航）等。 3．供方操作失误 对收货方的服务达不到对方要求，使收货方向发货方投诉而影响公司与发货方的合作关系等。 4．代理操作失误 客户方的业务员自身操作失误，但为免于处罚而转嫁给货代公司；客户方的业务员有自己的物流渠道，由于上司的压力或指定货而被迫合作，但在合作中有意刁难等。 5．客户自身失误 天气、战争、罢工、事故等所造成的延误、损失等。 6．不可抗力因素 2、处理物流客户投诉的五大技巧： 虚心接受客户投诉，耐心倾听对方诉说 设身处地，换位思考 承受压力，用心去做 有理迁让，处理结果超出客户预期 长期合作，力争双赢 技巧一：虚心接受客户投诉，耐心倾听对方诉说 客户只有在利益受到损害时才会投诉，作为客服人员要专心倾听，并对客户表示理解，并做好记要。待客户叙述完后，复述其主要内容并征询客户意见，对于较小的投诉，自己能解决的应马上答复客户。对于当时无法解答的，要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给客户答复，直至问题解决。 案例：如何应对损失 某货运公司的A、B两名销售人员分别有一票FOB条款的货物，均配载在D轮从青岛经釜山转船前往纽约的航次上。开船后第二天，D轮在釜山港与另一艘船相撞，造成部分货物损失。接到船东的通知后，两位销售人员的解决方法如下：????A销售员：马上向客户催收运杂费，收到费用后才告诉客户有关船损一事。????B销售员：马上通知客户事故情况并询问该票货物是否已投保，积极协调承运人查询货物是否受损并及时向客户反馈。待问题解决后才向客户收费。????结果A的客户货物最终没有损失，但在知道真相后，对A及其公司表示不满并终止合作。B的客户事后给该公司写来了感谢信，并扩大了双方的合作范围。 技巧二：设身处地，换位思考 当接到客户投诉时，首先要有换位思考的意识。如果是本方的失误，首先要代表公司表示道歉，并站在客户的立场上为其设计解决方案。对问题的解决，也许有三到四套解决方案，可将自己认为最佳的一套方案提供给客户，如果客户提出异议，可再换另一套，待客户确认后再实施。当问题解决后，至少还要有一到二次征求客户对该问题的处理意见，争取下一次的合作机会。  技巧三：承受压力，用心去做 当客户的利益受到损失时，着急是不可避免的，以至于会有一些过分的要求。作为客服人员此时应能承受压力，面对客户始终面带微笑，并用专业的知识、积极的态度解决问题。  案例： 某货运公司接到国外代理指示，有一票货物从国内出口到澳洲，发货人是国内的H公司，货运公司的业务员A与H公司业务员D联系定舱并上门取报关单据，D因为自己有运输渠道，不愿与A合作，而操作过程中又因航班延误等原因D对