业相关管理规定大全(全本包含很多规定流程从交房至接.doc

业主档案管理规定 1.目的 1.1规范业主档案的管理工作 2.适用范围 2.1适用于物业服务中心业主档案的动态管理。 3.职责 3.1客服部主管负责监控业主档案保管与跟踪工作。 3.2客服部档案管理员负责依照本规定具体实施业主档案的保管与跟踪。 4.程序要点： 4.1由客服组前台对业户档案的管理，为严格对业户档案管理，保证档案管理有效性、规范性，加强对业户资料的必威体育官网网址工作，特制定如下管理规定。 5.业主档案内容。 5.1收楼资料； 5.2收楼证明书； 5.3管理公约签约页； 5.4楼宇遗留记录； 5.5业主身份证复印件（业主及家人小一寸照片二张）； 5.6《装修申请审批表》签署后的《住宅室内装修管理协议》、《装修承诺 书》、相关图纸及装修施工队资料。（装修申请表，施工单位营业执照及资质证复印件，业户委权/委托书等）； 5.7《物业服务合同》 5.8《业主家庭情况登记表》 5.9《物品资料及钥匙签收表》 5.10《业主证领用登记表》 5.11《业主收楼房屋检查情况表》 5.12《违章处理通知单》 5.13 业主的有关证件复印件。 5.14 其它应保存的资料。 6. 业主档案袋的整理 6.1业户资料整理、分类: 6.2 资料按一户一档，分区、分楼号存放，贴上清晰标签，以便查找； 6.3 业户资料收集装订成册，按时间先后排列，最早资料于最后一页存放，之后增加的资料于其面上增加，编上页码，编写目录，册面填写“业主档案资料情况”表； 6.4 资料收集按先后顺序主要分为三大部份： 6.5 业户资料归档时间和更新: 6.6 客服相关人员办理完业主交付手续后，将业户资料交于前台； 6.7 前台客服人员将业户资料输入电脑后，按栋单元楼层房号整理存档； 6.8 对已收楼业户平时所新增的资料由客服前台按上述规定处理； 6.9 客服前台每月30日进行一次检查，发现问题上报主管及时采取补救措施，确保档案的安全性及准确性； 6.10 每年3月将上年度超过保管期的资料进行一次统一清理； 6.11 销毁档案有关文件必须从严掌握，慎重从事；对经鉴定无保存价值的资料，由部门主管审批后销毁。 7.业户资料查阅及印取: 7.1查阅人如须查阅/印取业户档案资料，须于客服部前台进行登记，并说明因由； 7.2经客服部主管审批同意后，前台服务人员开启相应的业户档案，抽取有关业户资料； 7.3属查阅资料的，由前台客服档案管理员陪同进行现场查阅； 7.4属印取资料的，前台客服档案员严格按上级领导审批意见进行印取； 8.必威体育官网网址要求： 8.1业户档案柜除业户资料增加、更换、查阅、印取的情况下，须予以上锁； 8.2电脑内存放业户资料的文件须设置密码，并于每月30日进行一次更新； 8.3违反上述要求的，对责任人给予警告处理； 8.4泄露遗失业户资料的，对责任人给予书面警告处理，造成严重影响的，给予辞退。 9.业主档案的跟踪： 9.1对产权发生变更的业主。管理处应及时为新业主建立“业主档案”，同时对原业主的档案另置保管，保管期三年。 9.2业主档案属绝密档案，特殊情况如需查阅须报客服部主管批准，经客服前台档案管理员办理登记手续后方可查阅。 9.3业主档案应永久保存。 9.4将各业主资料输入电脑进行管理。 10.本规定执行情况作为客服部对档案客服助理绩效考评的依据之一。 11.记录 11.1《业主档案目录》 首问责任制管理规定 1．目的为更全面地做好客户服务工作，使服务意识深入人心，提高物业中心服务质量，以树立公司的良好形象。2．适用范围适用于本公司各物业服务中心接待客户及日常运作工作。3．职责3．1客服部主管负责监督本制度的实施情况。3．2客服部主管助理负责落实本制度的实施及检查。3．3物业中心所有员工依据本责任制开展服务工作。4．管理制度4．1首问责任制是指：首问责任人必须尽自己所能给客户提供最佳和满意的服务，直至问题最后解决或给予明确答复的责任制度。4．2首问责任人是指：当客户来物业中心，或打电话给管理要求服务时，客户所接触到管理的第一位员工。4．3首问责任人要以认真、负责的态度和礼貌用语接待来电、来访者，急客户所急、想客户所想，尽职尽力为其排忧解难。4．4首问责任人对属自己职责范围内的工作要认真全程接待，耐心准确地做好解答，自己不清楚的，应弄清楚后再答复。不属于本岗位职责的事项，要负责转达到有关领导、有关部门和有关职能岗位，找到具体责任人交待办理，并搞好跟踪服务，直至问题解决。4．5属于电话咨询或举报的，接听电话的工作人员为首问责任人，首问责任人应将反映的事项、来电人姓名、联系电话等登记在册，并告知办理的相关部门。4．6接待办事。首问责任人应告知有关事宜的办理规定、程序要求和时限。对能当场办理的，应当立即办理，未能及时解决的，也应告知预计解决时间。做