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青岛海景花园大酒店 我们海景是如何打造服务品牌的 青岛海景花园大酒店 发展历程 青岛海景花园大酒店是原国家计委4个系统内疗养院（青岛、大连、北戴河、烟台）其中之一： 1986年开始筹建； 1989年投用，国家计委青岛培训中心； 1995年1月18日，更名为飞天大酒店，向酒店转轨； 1996年12月28日，更名为青岛海景花园大酒店； 1999年，青岛海景花园大酒店被评为4星级； 2001年，青岛海景花园大酒店被评为5星级。 十多年来，酒店始终坚持以顾客为中心，以企业文化为支撑，把企业文化建设和品牌创建工程有机地融为一体，不断地学习探索，成功打造出 “亲情一家人”服务名牌，以标准化、细微化、个性化、情感化的服务赢得了国内外宾客、专家和同行的广泛赞誉，在海内外广大顾客心目中树起了“海景管理好，服务好”的良好口碑。 成功= 好的理念 +好的机制 +培养员工成才 +一个学习型团队 +不断创新的行动。 我们海景是如何打造服务品牌的 我们海景由一个培训中心转型为高星级酒店，已经走过了15个年头。在这十多年里，我们所有的工作归纳起来可用三句话来概括： 我们海景是如何打造服务品牌的 第一句话叫“紧紧围绕自主打造中国的民族服务品牌”； 第二句话叫“把创造和留住顾客，培养和塑造海景特质的员工作为两个基本点”； 第三句话叫“始终抓住文化和机制建设不放松”。 第一、关于自主打造中国的民族服务品牌 下面我向大家简要地介绍一下这三个方面的情况。 第一、关于自主打造中国的民族服务品牌 第一、关于自主打造中国的民族服务品牌 1995年，酒店确定了“打造中国的服务品牌”的战略目标，5年达到国内一流饭店管理和服务水平，再用5年的时间接近或达到世界一流饭店管理和服务水平。2006年，又提出了“创造和保持国际一流饭店管理和服务水准，打造百年老店”的更高战略目标。 第一、关于自主打造中国的民族服务品牌 在第一个5年，重点是夯实管理基础，并力求有所创新。我们从制度化、规范化、程序化、标准化入手，积极学习、引进国内外先进的管理经验，消化吸收，夯实基础，同时自主创新，使酒店管理走上以严格为特色的管理轨道，跻身国内饭店业一流水平的行列。海景严格管理的传统就是在这个时候形成的，一些新的管理理念和方法也是在这个时期创造出来的。 第一、关于自主打造中国的民族服务品牌 第二个5年，不断探索，加快自主创新的步伐，使管理和服务，达到国际一流水平，并形成自己的鲜明特色，打造出有自己个性的高美誉度的知名品牌。设立这样的目标，需要信念的支撑。 第一、关于自主打造中国的民族服务品牌 我们深信，好的品牌是占有市场的最佳保障，品牌决定着生意的结果，名牌更是市场竞争力。 第一、关于自主打造中国的民族服务品牌 我们激励各级管理人员：洋老板能管理好四星、五星级酒店，我们中国人也一定能够管好。我们必须树立民族自尊心和自信心，敢于和洋人争高低，相信自己能够打造出自己的品牌。为此，酒店把长远发展的立足点放在服务品牌的培育上，着眼于为社会创造价值，满足客人的需求，从奉献社会中实现自己的利益，达到持续发展。 第一、关于自主打造中国的民族服务品牌 我们不赞成以追求经济指标为根本宗旨和最高标准，把企业变成一个纯粹为了赚钱的机器。我们认为，酒店是属于顾客的，顾客是酒店命运的真正主宰。没有优质的服务，没有满意的顾客，酒店自身的价值就会大打折扣，甚至失去生存的意义。 第一、关于自主打造中国的民族服务品牌 那么，我们要打造什么样的品牌，如何才能使自己的品牌更有特色？ 在不断摸索中，我们越来越深刻地认识到，为顾客提供优质服务是酒店全部经营管理活动的轴心，也是酒店生存和发展的命脉。做品牌就要做优质服务品牌。 第一、关于自主打造中国的民族服务品牌 我们海景的服务品牌叫做“亲情一家人”。讲亲情是东方文化的特色，在当今纯粹的金钱交易成为主流的时候，人们更需要情感的交流。 第一、关于自主打造中国的民族服务品牌 我们这个“亲情一家人”服务的品牌就是把西方的“规范化”与东方的“亲情化”有机的融合为一体的产物。 第一、关于自主打造中国的民族服务品牌 其内涵就是把客人当亲人、当家人，要求员工象对待家人、亲人一样对待顾客，从情感上贴近顾客,给予无微不至的关照。无微不至，就是注重细微，也注重个性化的亲情化的服务。 第一、关于自主打造中国的民族服务品牌 “亲情一家人”的服务品牌所追求的是“顾客满意最大化”，每个员工都是顾客代表，凡事都要站在顾客的角度，“替顾客想，帮顾客想，想顾客想”，当好顾客的耳目和代言人。利用一切机会， 把服务做得更细，体现个性化、 细微化、亲情化，创造“让客人满意，让客人惊喜，让客人感动”的服务境界