动服务新版PPT.ppt

学习内容 一、什么是感动服务 二、为什么做感动服务 三、感动服务的范畴 四、如何实施感动服务？ 感动服务 感动服务是在做好公司规定的规范化、标准化和程序化服务基础上。再通过我们的亲情化和个性化服务给顾客惊喜，让顾客感动，给顾客留下美好的用餐体验和可以传颂的故事。 为什么要做感动服务？ 在餐饮市场竞争日益激烈的趋势下，规范化，程序化的服务不能满足顾客日益增长的需求，只有把客人当做亲人，感动客人，让客人留下深刻的印象超出顾客的期望值，才能创造和留住每一位顾客。 顾客的需求永远是随时移动的目标，他们今天对你的期望永远比昨天高，因为同类企业之间的竞争为顾客提供了最好的机会和市场 我不做，别人就会做 带着不满意情绪离开的顾客回头率进行了调查，统计结果如下： 顾客类型: 回头率： 不投诉者 9%（91%不会再回来） 投诉未得到解决者 19%（81%不会再回来） 投诉得到解决者 54%（46%不会再回来） 投诉迅速得到解决者 82%（仅有18%不会再回来） 换位思考 充分理解客人的需求 充分理解客人的心态 充分理解客人的误会 充分理解客人的过错 所以，客人永远是对的 换位思考 充分理解客人的需求 今晚的客人是在V99用工作餐，用餐过程中说菜配的太辣，都不停地喝王老吉，小珍看在眼里，急在心里。于是小珍便把菜一个一个撤到工作台，一粒一粒去把辣椒挑了出来，再放回台上，其实这个做法看起来有些愚蠢，因为光把辣椒挑出去是不可能减少菜的辣味，我总觉得这样客人会感觉好些。主位的客人看到我这举动一直夸奖说：“小姑娘啊，你可真行，一粒一粒地去挑辣椒，真细心啊！”餐尾的时候小珍去拿停车票回来，在备餐间刚好看到刚才说菜式辣的客人，他手里拿着订位单，上面小珍已经写好：“下次少配辣菜!”客人把小珍叫到房间里，对着其他客人说：“这小姑娘人实在，又细心，帮助挑辣椒不说，还在纸上记下下次配菜少放辣椒！湘鄂情的服务真到位！” 实施感动服务的原则 时刻以顾客的隐含需求为中心 兼顾企业利益 适时适度、态度虔诚  如何实施感动服务 1、心态准备 2、方法准备 3、思路策划 1、心态准备 2、方法准备 感动服务的分类 将感动服务进行了分类，以便我们能更好地分析和点评案例。 （1）观察、揣摩类（查、看、听、问、用） 定义：服务机会在于发现。留心观察客人表情 举止，揣摩客人的需求心理，是用心做事 的切入点。 细心敏锐的观察和揣摩，“把客人当亲人，视客人为家人”。 服务五字方针 （1） 查-----查定位单，查客户档案获取顾客 信息 （2） 问-----询问客人以获取信息 （3） 听-----聆听客人的谈话 （4） 看-----观察客人的，行为举止，神色， 年纪，场合 （5） 用-----运用物资和语言技巧 案例 今天晚上来了一位漂亮的客人，我们都叫她陈阿姨，陈阿姨一进门就捧着肚子，刚开始我还以为她不舒服肚子疼，但是我仔细观察了一下，她并没有不舒服，我才发现她衣服上的扣子掉了一颗，而她的衣服不能敞开，毕竟来我们这吃饭的客人都是有身份有地位的领导，而且今天的宴请也非常重要，陈阿姨此时的表情很苦恼，不能因为掉了一颗扣子而在这么重要的宴会上失态，这时我就叫了我们当区管理人员帮我拿来了针线盒，我走到陈阿姨旁边小声对她说：“陈阿姨，看您手捧着肚子，一直没有拿开过，是不是衣服的扣子掉了？”陈阿姨很苦恼的对我说：“刚下车的时候走的太急了不下心挂掉了。”这时我就把陈阿姨叫到了隔壁没有客人的房间说：“我帮您准备了针线，先帮您把扣子缝上吧。”陈阿姨听了特别高兴的说：“好啊，小姑娘，你真细心，不然我今天晚上就不能起身去敬酒了，你真是太好了，我太感谢你了。”我也感到非常高兴，其实为客人服务好并不一定要送菜送礼物，只要我们在工作上用心观察，用心去做，就一定能让客人满意而归。 （2）记忆识别类（记住客人） 定义：客人有被识别的需求；用心记住客人的 名字、客人的禁忌和喜好；记住客人的信 息是个性化服务实施的升华，可以赢得一 个又一个的回头客。 （3）热心帮助，延伸服务类（乐于