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如何揣摩客户心理 （汇金在职教育） 导言 第一节：推销时如何察言观色 第二节：准确把握对方心态 第三节：从肢体语言中洞察客户心理 第四节：磨练精确的判断力 第五节：掌握“上帝”的购买心理 第六节：抓住客户的21条法则 第七节：因人而异的推销策略 第一节 推销时如何察言观色 推销时不管是你去客户办公室还是客户来找你，一开始你一定要先探求视觉上的信息，客户是什么模样？他的体态外表，衣着打扮如何？开什么车？对待同事的方式如何？你也要注意极细微的小地方，如手指甲、头发、鞋子、手上戴的戒指和手表等等。 1，如何提高观察能力 答案是：有好奇心就足够了！ 好奇心是出自内心的一种疑问，要是有足够的好奇心，一个月之内能学到的知识会比别人一年学的还多！所谓好奇，包括观察、发问、学习。 只要拥有想观察、发问和学习的动力，只要你对事物充满好奇，就等于对这个世界，对周围的人、事、物张开了另一双眼睛，会补充诸多新的知识，你的经验就会迅速充实。 2，观察可见的信号 客户每一种表情和动作都潜在一种含义，那些明显的生理变化，相信你能够从人们的购买习惯中发现一些有价值的信号。 3，观察对方的表情 因为你与某个人开始打交道之前，你所行事的全部依据是对方的表情。 4，留心顾客的态度 德国哲学家：“人的脸能准确的表现出他的本意，如果他欺骗了我们，而我们还蒙在鼓里，那只能怪我们没看出来。” 眼睛： A留心顾客的视线是否随着你的动作，或者你展示的物品而移动； B顾客的眼睛是否像要闭起来的话，或者是眼睛眨都不眨； 表情： A顾客的嘴角往后拉，或者嘴部半开半闭； B顾客会随着你话题的变化而改变表情； 以上四种表情或出现任何一种，说明你的推销工作起了效果。 5，注意顾客态度的变化 当顾客开始否定自己，批评自己或者人开始向周围的其他人询问别人对产品的看法时，顾客即将购买的最明显的征兆： 顾客的视线不动，有些处身，发呆，或者顾客的视线忽然转移到其它地方，说明顾客正在盘算着值不值得购买。 6，留意对方的逆反心理 逆反心理使人们的自我意识得不到视线，尊重或是自尊心未能得到满足的一种情绪表现。 面谈中，通过观察顾客的面部表情来揣测他的内心活动，通过顾客对商品的意见确定他的购买动机，善于察言观色，这样，在面谈中就很容易掌握主动权，从而赢得推销的成功。 第二节 准确把握对方心态 和客户洽谈生意，除了要留心倾听之外，更要注意他的动作，举止神态和眼睛。因为客户的心态和思想，完全表露在无言的行动之中。 在洽谈之时，客户目光四顾，突然转变话题，你要小心，这是客户拒绝你的心态。 洽谈进行时，如果他是仅挨着椅背，又时常看着桌子上的文件，显得不耐烦，很可能要求更换方法或时间，否则他不能集中精神。如果他仍然有兴趣的话，便会放下一切工作，和你继续洽谈。如果客户细心听取你的说明，又不住地点头同意，这是显示他有兴趣，你应该努力去掌握机会。 当你解释完一切，便进入最关键的时刻，你应该立刻停止说话，集中精神去观察对方的动作或眼神，如果他四周环顾，回避你的眼光，便表示他的不耐烦和没有兴趣，你便可以自行收拾好一切东西，自行离去，答案是不必等待，显示出你的潇洒和老练，留下一个好的印象。 另一方面，清楚你的产品或者服务之后，客户竟将手放于额头直上或者嘴巴之下，就显示出他是认真地去沉思和研究你的建议。如果他又不断的去翻看你带去的资料，或者更细心的去询问你关于公司的服务和历史等问题，或者暗示是否有回扣，日后的服务情形，公司的稳定等资料，这便是机会。你应该掌握和控制这宝贵的时刻，尽力的控制自己，切勿开口，因为静默往往会产生一种压力，首先开口的一个，便决定了一切。 为了打破沉默的压力，客户往往率先开口，他的第一句话，便告诉了你他的心意。 在我们日常接待的客户中，有兴趣，有意愿的顾客，他们都有哪些共同的特征和表现？兴趣不大、无意愿的呢？ 希望各位努力留心，切勿放过任何学习的机会。 第三节 从肢体语言中洞察客户心理 知己知彼是达成成功交易的前提。通过客户的相关信息，掌握交易的主动权。 观察客户的行为举止即可发现他的变化—— 紧紧交叉着双臂或双腿，像要将自己安全包裹起来，这种姿势就带有自我防卫，决绝对方的意味； 手脚微开，全身松弛的宽松姿态，一般有接纳对方的用意； 全身僵直站立不动的客户，多是源于内心强烈的不安； 垂头丧气，郁郁寡欢，肢体动作少，通常是有求于人的无助表现； 身体越是直接正对着对方（面对面），越是表示善意的感情； 客户有时触摸自身的行为，是心理孤独时的所谓自慰行为，其表现形式有以下几种： 1，以手托腮 将手臂支在桌子上拖着自己的头，这种姿势并不表示身心疲惫，而是用着支拖着脸的手，代替母亲或亲人抚慰自己的肩或胸，从托腮的接触中获得亲密的快感。 2，手指尖抚着嘴唇 以大拇指或食指轻抚嘴唇，是在克制内心的不安，极力稳定自己