机动车辆险重大案件管理流程.doc

机动车辆险重大案件管理流程 1. 目的 为规范重大案件管理，提高案件处理质量，特制订本管理规程。 2. 范围 适用于机动车辆险重大案件查勘定损及核损工作，重大案件指单车定损金额为1万元以上的案件。， 3. 职责 3.1查勘员、定损员按专线的调度完成查勘、复勘和定损任务； 3.2核损员按规定履行共同定损和修复验车工作； 3.3核损员对现场查勘、定损工作质量进行审核和监控，审核结果录入考核系统； 3.4核损员按规定完成复勘和初步调查工作； 3.5对疑难案件作初步核实，经核实后仍存未能解决的作为疑难案件书面呈报核赔岗处理； 4、流程和职责 由于车险赔案中，赔款金额1万元以上的大额案件约占案件数量的6%，但赔款金额却占到总赔款的60%左右。为加强重大案件管理，分公司规定重大案件由二级以上核损员负责处理。 4.1定损员在接到专线调度后，与核损员约定共同到厂定损。核损员到厂进行初步检验后，认定估损金额超过1万元（含）的，该案件定性为重大案件。 4.2重大案件在现场报案的，查勘员在接到调度后必须查勘第一现场，对没有查勘第一现场的案件，核损人按如下要求复勘现场 A)约见事故当事人，了解出险信息，制作询问笔录，根据了解的情况绘制现场草图。询问要点包括事故经过，事故损失的细节，现场的地理位置及特征，如驾驶员非被保险人的了解是否被保险人允许的合法驾驶员。 B）复勘现场、求证事故及损失的真实性。对于单方事故，到现场核对碰撞痕迹，寻找碰撞散落的遗留物，如果能找到目击证人的，向其了解事故情况。核损员比对复勘情况及当事人对事故的描述，结合车辆定损情况，判断事故及损失的真实性。对于双方事故，如果现场已经移动，核损员应比对双方车辆损失情况，结合当事人对事故的描述，判断事故及损失的真实性。 C）调阅交警现场照片等资料。经上述求证后，核损员认为仍存在疑点的，可向核赔疑异案件调查岗提出要求，安排调查员调阅交警现场照片及现场处理的资料。核损员需根据取得的资料，对事故及损失的真实性作出结论。 D）经过以上程序处理，疑点仍未能消除的，按本规程第8条疑难案件的处理规定执行。 4.3无法查勘现场案件的处理 核损员根据了解的情况，认为案件无疑，且查勘或复勘现场困难的，填写《重大案件呈批表》，将案件情况及处理意见填写清楚，经客户服务中心经理审批同意方可放弃查勘第一现场。 5、重大案件的处理要点 5.1、现场查勘要点 A) 坚持查勘第一现场，跟踪调查疑异案件。重大案件必须及时查勘第一现场，事故车撤离现场的，要复查现场。高速公路、高架桥等特殊地段无法查勘第一现场的，要联系事故处理部门和双方当事人，取得相关照片、笔录和事故现场图。对午餐、晚餐后1-3小时的案件，要尽可能面见驾驶员，确认是否酒后驾车，并做好询问笔录。对于事故发生接近保险期限起始或终了时间的案件，要重点调查事故发生的真实时间，明确是否属于保险期间内的案件。对于现场查勘发现的其他疑异案件，要及时跟踪，调查取证，核实真伪，决不放过任何一个疑异案件。因地域遥远、机构铺设不到位等原因确实难以查勘第一现场的，应说明难以查勘第一现场的原因，提出拟采取的替代性调查方案，报经分公司客户服务部经理审批同意后，方可放弃第一现场查勘（适用单证—特殊案件呈批表）。 B）调查核实事故车辆和驾驶人员的合法有效性。现场查勘时，注意核实事故车和驾驶人员情况，必须拍摄车架号、行驶证、驾驶证，并与保单抄件信息对比是否一致；对于营运货车和老旧车型，要特别注意车架号码打印是否清晰规范，以判断是否存在套牌的情况；对于驾驶证、行驶证，要特别注意是否在有效期，是否年审或年检合格。 C）对比损失痕迹，核实事故真伪。现场查勘过程中，查勘定损员要根据报案经过和保险车辆的损失痕迹，比对被撞击物体，结合速度、方向、高度、颜色和现场环境等因素，判断碰撞痕迹是否吻合，以核实事故真伪。撞击物体及撞击部位必须拍摄清晰照片。 D）核查营业货车和特种车的特殊风险。营业货车发生事故时，第一现场查勘必须拍摄货物装载情况照片，了解是否超载超高，是否疲劳驾驶等信息；对于挂车与本车碰撞、所载货物与本车碰撞等造成的事故，要注意取证以便拒赔；起重、挖掘等特种车辆，要注意操作人员是否取得操作证书，注意事故是特种车作业事故还是正常交通事故，鉴别保险责任。 E) 对夜间出险案件作重点调查。对于夜间出险案件，尽量查勘第一现场，面见驾驶人员，询问事故情况。对于非被保险人本人驾驶车辆出险的，要重点调查驾驶员与被保险人的关系，确认驾驶员是否修理厂人员，是否存在车辆转卖、营业性出租等情况；对于高保额老旧车辆，要特别注意调查车辆来历、实际价值、交易价格等信息，以便案件处理；事故较大而没有人伤的案件，要注意调查车辆的驾驶人员、车辆修理厂等情况，驾驶员是修理厂人员的，更要调查是否故意制造事故；对于夜间出险没有现场报案而