分销与物流第五部分.pptVIP

第六章 客户服务与配送管理 安徽大学工商管理学院 魏华飞 Email： weihuafei@ 第一节 客户服务 一、定义 客户服务是提供竞争优势、增加供应链利益以取得对最终客户价值最大化的过程。 客户服务的关键是理解与认识客户及其期望。（西南航空公司的特色） 1.时间 （1）订单传送：通过通信工具进行订单传输。 （2）订单处理：处理客户订单，使订单准备就绪和发运。 （3）订单准备：包括订单的挑选和包装发运。 （4）订单发送：把货物装上运输工具到卸货为止的时间。 2.可靠性 （1）备货时间：其直接影响客户存货水平和缺货成本。 （2）安全交货 （3）订单的正确性 3.沟通 客户订购信息与订单供应和实际从存货、拣货过程的沟通。 4.方便 能够满足客户的不同需求。(2） 一、衡量量度指标 在供应链环境下，客户服务的量度标准主要有： 1.订单及时率(购物西门子洗衣机） 2.订单完整率 3.订单完好的货物比率（苏宁电器购物奥克斯空调境遇） 4.订单完成的准确率 5.帐单的准确率 顾客满意是指顾客在将购买产品时的收益与其购买期望的比较中所产生的高兴或失望的一种感觉。 该指标的评价较为困难，其定量分析指标一般有：服务水平指标、满意程度指标、客户投诉率、客户退货数、准时交货率、对用户问询的响应率、用户特殊送货要求满足率、售后服务的完善性等。 附：航空公司的客户服务指标（1.2） 调查发现： 航空旅客最关心的是： 1.飞行的安全性； 2.行李的安全性； 3.起落的准点性。 其他 ☆ 但事实往往不能如愿。（1、2） ★问题解决方案 配送资源计划（Distribution Resource Planning , DRP)是运用于产品销售物流系统的潜在的功能强大的技术，它能确定恰当的存货水平。是一种适用于流动企业进行库存控制的方式。 实施DRP时，要输入的三个文件： 1.社会需求文件：由订货单、提货单和市场需求预测等数据整理而成。 2.供应商货源文件：提供有关供应商的供应批量、备货期等有关信息。 3.库存文件和在途文件：前者提供本企业仓库中现有各种商品的库存数量的信息，后者则提供此前向供应商发出订单订购，而目前已在运输途中的商品数量、到货时间等信息。 根据以上文件，DRP系统根据事先确定的逻辑及参数，给出两个计划文件： 1.订货进货计划：根据用户需求、库存、供应商供货情况以及物流优化原则，确定向供应商发出订单的时间以及订购树立。 2.送货计划：按照用户需求的品种、数量、时间和送货提前期以及物流优化原则，确定送货时间和送货数量。 DRP流程图如下： 第四节 客户服务绩效评估 客户服务绩效评估矩阵图 相对绩效评估矩阵 典型案例 解读宅急送 飞机因欠油钱停飞二十小时 第七章 运输管理 本章内容 第一节 运输的作用与原理 第二节 各种运输方式的特征及其比较 第三节 承运人分类 第四节 运输成本和定价 第五节 运输方式的选择 第六节 企业运输管理部门的职责 第七节 配送与配送管理 第一节 运输的作用与原理 一、作用 1.实现产品的空间位移。 2.产生商品的地点效应。 3.暂时储存。 二、运输的基本原理 1.规模经济：随着装运规模的增长，每单位重量的运输成本下降。（超载、改装货车等不良情况的原因） 2.距离经济：每单位距离的运输成本随运输距离的增加而减少。 1.运输成本：是指为两个地理位置间的运输所支付的款项，以及管理和维持转移中存货的有关费用。 三、运输作业的关键因素 2.运输速度：是指为完成特定的运输作业所需花费的时间。 速度越快，收取的费用越高。 运输服务越快，转移中的存货越少，可利用的运输间隔时间越短。 3.运输的一致性：是指在若干次装运中履行某一特定的运输所需的时间，与原定时间或与前几次运输所需时间的一致性。 第二节 各种运输方式的特征及其比较 一、各种运输方式的特征分析 1.铁路运输的优缺点 2.水路运输的优缺点