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顾客服务 专业知识 服务规范的要求 商业服务用语规范 “五要”、“四不讲” “五要”：语言要亲切；语气要诚恳；语调要柔和；用语要准确；要讲好普通话。 “四不讲”：不讲粗话、脏话；不讲讥讽挖苦的话；不讲催促埋怨的话；不讲与营业无关的话。 “十四字”文明礼貌用离语 您、请、欢迎、对不起、谢谢、没关系、再见。 服务规范的要求 收银技术规范 顾客走近收银台时，适时打招呼，耐心热情。 录入商品金额应迅速准确。 对于顾客的询问应多问不烦，耐心热情。 收款过程应准确报价，唱收唱付。 收银过程完成后，要用恰当的语言和方式与顾客道别。 接待顾客礼仪规范的要求 收银员的服务用语 收银员的服务用语 收银员的服务用语 收银员的工作纪律 收银员上岗当班时，随身不能带有现金，以免引起不必要的误解和可能产生的公私款相混淆的现象。 收银员上岗当班时，不能擅自离开收银台。 收银员应使用规范的服务用语。 收银台上不可旋转除水杯以外的任何私人物品中。 收银员不可为自己的亲朋好友结算货款。 收银员在无顾客结款时，不能随意打开收银机抽屉清点钱款数量。 暂不启用的收银通道必须用链条拦住。 收银员在上岗当班时，不能搬弄是非报纸、杂志或谈笑和干私活。 不准在工作时间会客、与熟人闲聊。 不准只顾收款结款而不理睬顾客。 收银员要熟悉的商品和特色服务内容。 收银机要定期检修。 收银员作业中站姿要规范，不得有坐、趴、斜靠收银台等现象。 离开收银台的请假程序 1、举手或用喊话器招呼领班，提出申请。 2、领班同意后，如不派人替班，须为收银台前排队等候的顾客结款，并告知后来的 顾客到其他收银通道结款。 3、结清台前的顾客的货款后，将通道链挂上，放上暂停收银牌后，方可离开收银台。 处理顾客抱怨的一般技巧 处理顾客抱怨的一般技巧 装袋包装作业规范 装袋包装作业规范 选择合适尺寸的购物袋 购物袋有多种型号，要视顾客购买商品的多少选择一定尺寸的袋子。 货品不能高过袋口，避免顾客不方便提拿。 不同性质的商品必须分开装袋 生鲜与干部货类、食品与化学用品、生食与熟食要分开装袋 冷藏（冻）品、豆类制品、乳制品等容易出水的食品，肉、鱼、蔬菜等容易渗漏出汗液的商品，或是味道较为强烈的商品，应先用其他购物袋包装妥当之后再放入大的购物袋内。 装袋包装作业规范 要遵守装袋程序 重、硬的商品放在袋底。 正方形或长方形的商品放在袋子的两侧，作为支撑。 瓶装及罐装的商品放在中间。确定附有盖子的物品都已经盖紧。 易碎品或较轻的商品放在上方。 确定公司的传单及赠品已放入顾客的购物袋中 体积过大的商品，可另外用绳子捆紧。 提醒顾客带走所有包装好的购物袋，避免遗忘在收银台上。 顾客自行装袋 将登录完的商品放入另一购物篮时，必须依照袋的程序将商品放入，以免商品遭到损坏。 将结账完毕的商品交给顾客时，应同时附上购物袋，并对顾客说声：“麻烦您！” 必须分开包装的商品，应多给顾客几个购物袋。 因体积过大或过重而无法放入购物袋的商品，应在商品上留下记号，以示该商品已经结账。 顾客服务 操作技能 服务规范 收银员的礼仪规范与举止态度 收银员一般礼仪规范的要求 收银员的举止态度 接待用语的规范 与顾客交流的常用语 收银员常用英语 收银员一般礼仪规范的要求 整洁的制服 每位收银员的制服主要包括衣服、鞋袜、领结等。 收银员上岗必须穿企业统一规定的形象服，领带、领结必须系紧扎好。 整套制服庆保持整洁，不起皱，无破损，无掉扣、开线等现象。 穿制服时不能穿运动鞋、旅游鞋，不能光脚穿鞋。女员工不宜穿鞋跟过高的高跟鞋和各种时尚鞋，不能穿过于暴露的凉鞋和拖鞋。 穿裙装时袜子口不能露在裙摆外面。 收银员一般礼仪规范的要求 清爽的发型 收银员无论是长发还是短发都应梳理整齐，不能理怪异发型或染过于鲜艳的发色。 头发应定时修剪，前面头发不得遮住眼睛。 男收银员忌留长发，女收银员的头饰不能太夸张。 适度的化妆——仪容清爽 女收银员适度的化妆可以使自己显得更有朝气，但切勿浓装艳抹。香水不可太浓，不可以佩戴夸张性的饰物，也不允许饰物过于繁杂。 男收银员不能佩戴饰物，不能留胡子。 收银员一般礼仪规范的要求 干净的双手 收银员的双手要求保持清洁 不涂过于鲜艳的指甲油 指甲要修剪整齐，不要留长指甲。 手上不要有污迹。 清洁的口腔 要求牙齿清洁，口气清爽。 口腔中不能有异味、刺激味、烟叶、酒精味等。 不能在工作期间吃东西。 收银员的举止态度 收银员在工作时应随时保持亲切的笑容，以礼貌和主动的态度来接待和协助顾客。与顾客应对时，必须态度诚恳，而不能表现出虚伪、僵化或敷衍的表情。 当的确是顾客发生错误时，切勿当面指责，而应以委婉礼貌的言语来为顾客解脱。 收银员在任何情况下都要保持冷静和清醒，调节、控制好自己的情绪，不能与顾客发生口角。 与顾客交流的常用语 欢迎