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“为别人做事，满足别人需要”——《辞海》 * 柜台服务篇 首问负责制 先外后内 先接先办 暂停服务亮牌 办一安二招呼三 您好！请问您需要什么帮助 您好！请问您需要办理什么业务？ 使用标准手势引导“请您到”**号柜台办理 对不起，我需要离开一会，您能到隔壁柜台办理吗？ 让客户久等时，要习惯使用：对不起，让您久等了！ 服务接待 总 原 则 柜台服务篇 临柜服务六步曲 举手示意。您好，请坐。（微笑加点头） 亲切迎 1 请问您需要办理什么业务？ 笑相问 2 收您现金**元，请稍等 双手接 3 请您核对后在这里签名 快速办 4 这是找您的现金和发票，请您清点收好。 提醒递 5 谢谢，再见，请慢走。 目相送 6 柜台服务篇 环境管理 区 域 项 目 规 范 标 准 引 导 区 自助服务台 干净整洁，台面放绿色植物。禁止乱摆放杂物。 叫号设备 叫号机应该完好，运转正常。 客户等候区 液晶电视 上班期间按规定正常播放相关内容（包括LED电子显示屏） 饮水机 干净整洁，可正常提供冷热水。配备一次性纸杯。 书报架 完整整洁、有近两天的报纸。 宣传资料 干净整洁，数量适中。折页无过期、无破损。 客户意见簿 摆放在显眼、合适的位置。 自助设备 设备干净整洁、正常运转。 座椅 客户等候座椅摆放整齐，保持干净，无破损。 柜台服务篇 环境管理 区 域 项 目 规 范 标 准 柜 面 窗 口 工作台 各类办公用具、资料、单据必须摆放整齐，不得放置私人物品。下班前必须清理柜面，并关闭机具电源。 窗口标识 每个窗口摆放业务办理标识牌及工作人员台卡，无脱落、字迹清晰 柜台窗口 客户接触的台面摆放完好的签字笔。 环 境 卫 生 墙面、地面 墙角无蜘蛛网，玻璃干净、地面整洁无果皮纸屑 电源线 所有电源线完好，不得裸露 照明 照明设施正常、明亮。 设备卫生 干净、无乱张贴 绿化植物 无枯萎凋落或变黄。 垃圾桶 保持干净、无异味。 业务受理规范 第四章 业务受理 水费收缴 三来处理 过户更名 工程受理 业务受理篇 1 水费收缴 业务受理篇 1、实行唱收唱付。“收您多少，找您多少。” 3、发票和找零要一起给用户，方便用户核实。 2、现金都要经验钞机验过以后方可收取。 6、当天的收费金额要当天结清，填写缴款单。 5、现金操作时应避免在靠近用户的一侧。 4、百元面额现钞不得放在桌面，超过千元应及时放入保险箱 7、不得私自换零。 业务受理篇 一、如何补开发票？ 居民客户持户主身份证原件或银行对账清单到柜台办理。 单位客户凭银行扣款凭证或银行进账回单到柜台办理。 2008年以前的因系统原因无法查询是否开具，要到账务室核实后方可补开。 进入票据查询处理中的补开发票 输入用户号，选择时间和未开票记录，按“查找”。选择未开票记录，再点击“开票”。 业务受理篇 二、每日缴款及对账 1、柜台对当天所收费用必须当天核对，当天结账。 2、核对准确无误以后，填写现金交款单及日结账单。 现金交款单要填写日期和缴款金额，大小写金额要一致，不要写错。 准确填写日结帐单，注明结帐人和日期。 收据金额=现金缴款金额+POS机收费金额 备注栏中填写发票始末号码及补开发票号码。 业务受理篇 二、每日缴款及对账 在《现金登记本》上登记当天所缴现金记录，在《支票登记本》登记当天所收支票及金额。并在《现金签收本》上登记每张现金缴款单上的金额，与缴款回单一并交给账务室查账留存。 在《暂收登记本》上登记每天暂收费用的情况，如缴款人名称、金额、类别等，在《各类退款登记表》上登记每日退款暂支明细。 各类退款登记表 暂收登记本 业务受理篇 三、校表等业务 办理校验水表的业务，由客户填写《校表申请单》（单位还需盖公章），按口径收取校表费。如表所属本区域，同时开具《换表单》，登记备案并由抄表综合班签收。如其他区域水表则通知各分所服务中心并登记通知相关信息。 新建未交付小区的远传表赔表手续直接在柜台办理，收取480元/只赔表费，复印发票联给客户送交工程部领表安装。 老小区的赔表手续仍由各抄表综合班处理，核定是否需要补收水量等。 换表单 校表申请单 赔表 2 过户更名 业务受理篇 正常情况 居民客户 单位客户 新 房 二手房 凭户主的房产证及身份证原件办理，填写过户申请单并签订供用水合同。 凭过户双方的身份证原件，新用户的房产证原件（如原户主是银行卡代扣，需先行到银行办理水费委托撤销手续）到营业厅办理，填写过户申请单并与新用户签订供用水合同。 提供过户双方买卖合同；提供行政主管部门发文置换的相关文件；提供近期水费发票；填写过户申请单，双方在过户申请单上签字并加盖公章，新用户还需签订供用水合同。 （如只是付款名称变更，