康乐部服务质量管.pptxVIP

康乐部服务质量管理; 康乐部是为客人提供娱乐、休闲、健身等活动场所的部门，是饭店借以吸引客人，招徕生意，提高饭店声誉和营业额的一个重要手段和途径。目前康乐部逐步从其所隶属部门独立出来，形成一个专业化的经营部门，成为与客房、餐饮、前厅等部门平行的重要部门。;康乐部的分类（康体类）;保健美容类;娱乐类;康乐部的任务就是满足顾客在康乐方面的需求，各种娱乐设施、器械设备全面满足宾客对健康、健美、度假休闲的需求。具体来说，康乐基本职能有以下几个方面。 提供娱乐服务 提供健身服务 提供健美服务 满足顾客安全的需求 满足顾客卫生的需求 提供咨询服务 ;康乐部组织机构设置;岗位职责与素质要求 ----康乐部经理;岗位职责与素质要求 ----康乐部主管; 熟悉本部门娱乐设施、项目的特点。负责本部门客人娱乐活动的预订和接待工作，向客人提供娱乐活动中的酒水饮料服务。 热情、主动、有礼貌地接待来客，引导、安排客人入坐。善于运用语言技巧为客人提供最佳服务，解决客人提出的要求和疑难问题。 严格执行有关娱乐规定。坚持精神文明，维护娱乐场所秩序，协助主管排解客人之间可能发生的纠纷。保证娱乐活动的正常开展。 负责娱乐场所的清洁卫生。在领班安排下，每日清洁门前、室内、设施设备卫生，保持消费场所环境整洁，空气新鲜，符合质量标准。 负责维护消费场所设备用品。每日按要求准备好用品、酒水饮料，调试好设备。保证营业需要，如有需补充的用品，填好申领单，报领班审批后按时领取。设备损坏，及时报告维修。 遵守宾馆和康乐部规章制度，按时上下班。做好交接班工作。上班期间不串岗，不脱岗，不做与工作无关的私事。;岗位职责与素质要求 ----健康中心主管;岗位职责与素质要求 ----各健身中心项目领班;岗位职责与素质要求 ----各健身中心项目服务员;岗位职责与素质要求 ----美容美发师;康乐部服务质量的内容 （一）设施设备质量 （二）劳务质量 包括：礼节礼貌、职业道德、服务态度、 服务技能、服务效率以及安全状况。 （三）企业整体质量 （即宾客满意程度） ;优质服务的内容 （一）产品内容、特色和技术含量 （二）服务态度与服务行为 （三）可参与性与灵活性 （四）可靠性与可信赖度 （五）物有所值;康乐服务项目关键环节（点）的质量控制 1、健身康体型 1）技术型服务与指导 2）运动伤害防护与急救处置 3）场所与客人安全 2、休闲娱乐型 1）现场督导与控制 2）紧急情况的应对处理;康乐服务质量控制的方法 康乐服务质量提高的五个阶段 ;饭店康乐部服务质量标准内容 1、卫生要求 环境卫生 客用设备卫生 员工个人卫生 其他 2、安全要求 安全检查 安全操作 财产安全 生命安全 3、服务态度要求 职业微笑 服务用语 服务效率 ;严格执行既定的服务规程和质量标准 1、检查监督制度化、日常化、规范化、标准化 2、根据检查监督情况进行严格的奖惩教育 3、新的服务质量标准正式执行前，仍然应该严格执行??定的服务技量标准体系，以免引起不必要的服务质量管理失控现象。;评估和改进服务质量 客人对产品质量反映的获取渠 道 1、客人投诉 2、客人的言行 3、客人意见卡 4、有关员工的反映 ;进行服务质量教育工作 1、“质量第一”的思想教育 2、个别服务的意识培养 ; 康乐服务投诉的处理 1、对投诉的正确认识 2、投诉的来源及方式 3、容易投诉的方面 4、客人投诉的心理 5、处理投诉的原则 6、投诉处理的程序;对投诉的正确认识;投诉的来源及方式;容易投诉的方面;客人投诉的心理;处理投诉的原则;投诉处理的程序;The End