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客户处理;一、客户心理分析;1、购买现场的影响 它是首要的因素，如果销售现场气氛踊跃，会带动起急于了解和购买的积极性。;2、产品的影响 利用各种销售道具和图表加以有力说明，建立产品在客户头脑中的良好印象，使其优点迎合客户需要，就会产生积极的情绪。; 3、社会情感的影响 可以归结为道德感、理智感和美感三大类。 道德感 客户会根据业务员的热情态度、周到的服务作风所给予的赞赏、友谊和满足而得到愉快、欢喜、兴奋的情绪，转而间接影响到对产品的心理认定。 理智感 客户对某些产品特点进行细致了解时，会产生诸如疑惑、好奇、自信和犹豫等。会促使客户作出某些情绪性的反映。给予正确而恰当的解答，以专家的意见引导客户，促使客户的理智转向对产品的加深信任和品质的肯定。 美感 每个客户的出生经历、爱好情感、文化休养和实际经验都不同。他们对产品的欣赏和认可度也不一样。绝大多数客户会因业务员对自身产品的自信和乐观的见解所感染，所以要让客户认同该产品的特色，首要是业务员自身对美欣赏能力的加强。 以上这些充分说明一点：客户是需要引导和被教育的，绝大多数都会有盲从心理。因此，业务员要加强自身的训练，以具备足以改变客户的能力。;二、掌握客户的心理; 支配型的人一般缺乏耐心，希望得到直接而快速的回答，注重结果而不问过程。因此，业务员要能精练地传送答案，同样告知优点，不要期望客户能从头至尾都听你的介绍。一定要明确地告诉他特色和要点所在，并留有让他提问的余地。; 分析型的人一般注重长期性的考虑，他们最常考虑“现在说的都不错，将来能否做得到，或者会不会一直都很好？”等等。此类型十分有理智而且重视有形的保证，如“合约书及一些政府文件等”。对这类客户你可能要给他一定的时间去考虑他们的决定，在充分表述产品以外，不断给予优点重复和信心是必不可少，这要求业务员要尽可能了解他们心目中的想法与原则。; 表现型的人都会强调他个人的意见和观点，以表示他对该事物的了解和擅长。对这类人，一般对技术方面的述求不感兴趣，而容易受感性的影响多一些，所以要证明他们的观点和见解符合产品的精神，话题要符合他们的梦想、看法及身份地位。; 和蔼型的人是最容易与之建立长期和谐关系的一群，他们希望生活上更多的便利，也很注重售后服务，也最能相信广告的宣传内容。对这类客户就必须使他们相信。“本公司的产品是最值得信赖的，而且你将随时提供令他们满意的服务和帮忙。”;小结;三、问题客户的对付; 问题三：一些客户抓你的失言，挑你的毛病，强词夺理。另一方面，客户也会为了解业务员讲的话是否真实而追根究底。 对付方式：对这类客户不能同他争辩，你争辩赢了，交易也就完了。要耐心听他议论，只有让他把想说的话全都倾吐出来，使他们心情舒畅后，再转移话题。对他的议论要随声附和。对他们的提问，回答要少而精，力求确切。; 问题四：另一些客户往往见异思迁，因为竞争产品很多，而其又有一定的选择能力。这类人会很注重周围人的反应。从众心理较重，怕买后亲戚朋友会说三道四，不想自己立即作出决定。 对付方式：要注重团体配合，作SP，制造现场热烈气氛，利用他人的决定和见解影响其购买。; 问题五：有些客户，你会觉得他沉默寡言或不愿听你讲话、或冷若??霜、或难以开导、或有对抗心理等。 对付方式：要准备好齐全的产品介绍资料，最好有相关权威人士或有效购买客户的例证等，使其打消怀疑。业务员要相信，通过自己的热情一定可以改变对方的冷漠态度，达到沟通感情的目的。;业务之精神力量——越挫越勇;业务应具备原则;最后 ;谢谢观看