佳宇物业管理公司沟通技巧培训指南.ppt

沟通技巧 主讲老师: 凯茵长江项目 人事部 培训纪律 关掉手机或调到无声状态 积极参与讨论 认真听取他人发言 沟通重要性 据成功学家们的研究表明，一个正常人每天花60-80%的时间在“说、听、读、写”等活动上 提高员工的沟通技能将成为一个企业和个人发展的核心竞争力 经理人、主管把70%的工作时间用于沟通 企业70%的问题是由于沟通障碍引起的 沟通无处不在 人际交往的沟通：同学、同事、家人、朋友、客户、人际风格沟通技巧 专业的沟通：谈判技巧、销售技巧、面试技巧、演讲技巧、会议沟通技巧、电话沟通技巧 部门内沟通、跨部门沟通、跨文化沟通 课程主要内容 一、沟通的定义 定义：将信息传送给对方，并期望得到对方做出相应反应的过程。 要点：表达、倾听、反馈 沟通的漏斗 我所知道的 100% 我所想说的 90% 我所说的 70% 他想听的 他听到的 他所理解的 40% 他所接受的 他所记住的 10%—30% 游戏：看图说话 规则 1、学员1上台，看图30秒后，向台下学员讲述图中含义，要求台下学员只允许听，不许提问，并根据描述选择图的正确标题。 2、学员2上台，看图30秒后，向台下学员讲述图中含义，台下学员可以发问，并根据描述选择图的正确标题 。 参考标题 科学家的一天 生命周期 图书管理员的工作 人类发展史 疯狂的多明尼克 我的七天 光盘是怎样刻成的 男人的悲哀 人类发展史 光盘是这样刻成的 二、沟通的障碍 1）缺乏信息或知识 2）只注重了表达，而没有注重倾听 3）没有完全理解问题和询问不当 4）只顾按自己预先设计的思路发展 5）不理解他人的需要 6）没有经过慎重思考就得出结论 7）失去耐心 8）时间太短 9）没有说明重要性 10)不良的情绪 11)没有注重反馈 12)职位的差距、文化的差距 13)缺乏信任 14)时间、地点、采用的方式不合适 沟通中的障碍 沟通中的障碍 三、沟通的基本技巧 听 说（包括肢体语言） 问 真正的沟通高手首先是一个热衷于聆听的人 ——统计显示：倾听占了管理人员全部时间的30-40％； ——调查显示：“倾听”名列20项重要经营技巧之首； ——聆听是建立信任最有效的方法。 听的两大问题 能不能听懂对方的意思； 能不能站在对方的立场上来理解对方。 （1）移情换位 甲：“我用了整整3个月时间来争取这单大业务，客户基本已决定在我司投保，但最后公司的分保方案拿得太晚，客户改投了别的保险公司。” 乙：“你感到很难受，因为你已经非常努力地争取，但还是没有做成这单业务。” 丙：“你投入了这么多精力和时间在这单业务上，却由于始料未及的原因没能成功，一定非常难过，但整个过程中你积累了丰富的经验，并注意加强公司内部的沟通协调，今后的展业一定会顺当很多，公司内部协调方面以后我们加强配合！ （2）聆听的原则 ①、积极地倾听 采取正确态度；喜欢听他讲，找到有意义的地方，并会从中学到有用的东西。” 保持意志集中；在和别人谈话时，专注与你交谈的人，是对对方最大的奉承。 让人把话说完，避免打断别人 从说话者的立场看事情站：在凸凹透镜的两边会得出凸凹镜性质的不同的结论 ②、反复思考听到的讯息； 从琐碎的事情中，挑出有用的、语言背后的感受； 把握话题背后的重点； 自己作判断：这是事实吗？这是好建议吗？听信这些话会有什么后果？ ③、勇于发问，检查理解力； 澄清：听到和理解有一个差距，需要解释、概括等获取进一步事实，在此过程中也可整理自己的思路，同时给对方一个补充的机会。 ④、增强记忆：做笔记； ⑤、作出回应。 用信号表明你有兴趣；保持视线接触，并以点头等方式作出回应。 建议性的回答。 （3）聆听时的四种积极回应 鼓励：促进对方表达意愿。 询问：以探索的方式获得更多的信息。 反应：告诉对方你在听，同时确定对方完全了解你的意思。 重述：用于讨论结束的时候，确定没有误解对方的意思。 小结——如何聆听 首先忘掉自己立场和见解