第3章：客户投诉处理制度.docxVIP

武汉天龙大中华酒店有限责任公司管理文件文件存档编号：审核：大中华酒楼客户投诉处理制度顾客投诉是指宾客主观上认为由于酒店服务或产品存在不足而引起的麻烦、不愉快或损害了他们的利益等情况向服务人员、管理人员及有关部门表示的不满。投诉会让我们失去一部分宾客，更会给酒店带来不好的声誉。但是一次有效的投诉处理不仅可以让宾客满意，也可以让我们有重新改正的机会，可以提高饭店的服务水平。为提升饭店整体服务水平，最大程度减少投诉，提高宾客满意度，结合大中华酒楼管理实际，特制定以下投诉管理办法：一、宾客投诉原因： 1、对服务员态度的投诉 包括：粗鲁的语言，不负责任的答复或行为，冷冰冰的态度，若无其事，爱理不理的接待方式，过分的热情，待客不主动，不热情，不注意语言修养，冲撞宾客，挖苦、辱骂宾客；拿物品给宾客不是递而是扔或丢；无根据地乱怀疑宾客取走酒店物品，或者误以为他们没有结帐就离开等； 2、对服务质量的投诉 包括：服务员没有照宾客的合理要求提供服务，电话长时间无人接听，取送物品不及时甚至送错，未经宾客同意私闯客人包房，不尊重宾客的风俗习惯，忘记或搞错了宾客交代办理的事情，损坏、遗失宾客的物品等； 3、对清洁卫生、食物的投诉 包括：餐具有污渍，不干净，地面台面有异物，不卫生，餐厅菜品有异物或毛发，食品有异味不新鲜，菜品不合口味等；4、对安全事故及异常事件的投诉 包括：停水(电)、偷窃、伤病、醉酒、电梯卡人、包房内反锁等情况引起的投诉等；5、对个人隐私受侵犯的投诉包括：偷听宾客谈话，未经允许进入宾客房间，打听宾客年龄或收入，泄露宾客资料等；6、对设施设备的投诉 包括：空调不制冷，电梯运行不正常，马桶堵塞，卫生间漏水，照明不足等；页数:6-1武汉天龙大中华酒店有限责任公司管理文件7、对环境的投诉包括：环境嘲杂、噪音、包房不隔音等。 8、在消费过程中的额外要求 包括：要求赠送小吃、菜品、饮料酒水、鲜花、水果、礼品或者房间升级等。二、投诉的分类（1）有效投诉 指经过认真调查核实，宾客投诉的问题是由于酒店方违反有关的标准、规定或程序，即属酒店责任的投诉。（2）合理的额外要求 指宾客确因喜欢本饭店的产品而提出的额外要求，或者现场员工实施了管理授权确能增加宾客的期望值和满意度。（3）无效投诉 指经过查证最后核实，非酒店责任的投诉。（4）重大投诉 A、经济纠纷在 2000元以上的投诉事件。 B、由服务员的态度、部门间的协调、酒店的制度、条例等引起客人的强烈不满。 C、顾客向酒店的上级主管部门、消协、媒体等部门提出申诉、索赔的投诉。 D、由于顾客强烈不满的投诉，影响了本酒店的声誉，导致日后公关销售工作的困难，或反映出部门内部管理和服务质量存在重大问题。三、投诉处理要求 因为大中华酒楼，经营场所相对分散，暂时未设大堂副理，故常常让宾客感觉投诉无门的情况。根据饭店实际，特做以下要求：1、酒店任何一级员工接到宾客投诉（电话、口头或书面）都必须认真对待，服务员无法处理的应及时报告（或逐级报告）部门当值上司，如果宾客未接受部门的处理意见，部门要将情况及时上报饭店质量管理办公室,下称质量办（目前暂设在人资部，负责人暂定为人资部经理）。因员工或部门原因推委、延迟或隐瞒了宾客投诉处理，给予直接责任部门负责人5-20分质检，造成了严重后页数：6-2武汉天龙大中华酒店有限责任公司管理文件果的，按照饭店制度另行处理。 2、宾客投诉由各部门当值最高负责人负责处理，并做记录、及时填写《宾客投诉记录表》，并及时上报总值经理。值班经理也处理不了的，值班经理应及时与该部门最高负责人联系；即使如此仍然无法解决的，值班经理应及时上报饭店值班领导，直至问题解决。 3、行政办应根据《宾客投诉记录表》反映的情况以及需要解决的问题及时反馈给责任处理部门，并全程监督跟进各部门、人员处理投诉情况，直至问题解决，并在投诉记录表上注明投诉最终的处理情况。因质量办督查不力，延迟了宾客投诉的处理时间或导致宾客投诉未果的，给予行政办负责人5-20分质检，造成了严重后果的，按照酒楼制度另行处理。 4、对酒店信誉或经济利益有重大影响的顾客投诉，由总经理在《顾客投诉记录表》上批示，必要时可亲自主持处理。 5、《顾客投诉记录表》由质量办存档，并按照饭店档案制度，于年末交档案室统一归档。 6、大中华酒楼投诉受理部门为行政综合办公室,投诉固定电87171466。酒楼行政综合办公室负责每年年末将所有的宾客投诉汇总编写成《案例分析》，作为人资部日后的培训资料。四、投诉处理的时限投诉处理应以最短的时间处理，直至宾客满意；遇到投诉情况未能在规定时限内处理的，要与宾客协商，尽量缩短宾客的等候时间，让宾客对我