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仓储客户服务概述 学习目标 （一）知识目标 1、了解客户服务的内涵 2、了解仓储客户服务的内涵 3、分析企业存在的主要问题 （二） 作为一个小规模仓储型物流企业，A公司的信息化服务能力很薄弱，体现在以下几个方面:? 1.下单方式单一，只能通过电话或传真进行；? 2.查询方式单一且滞后，客户只能通过电话查询，拨打发货地的电话查询发货时间、拨打收货地的电话查询到货时间。A公司内部没有订单过程跟踪系统。? 物流服务的信息化，其目的既在于提高物流企业自身的效率，更在于提高物流服务的质量，协助客户随时控制或跟踪物流的节奏。没有业务流程的电子信息化，提供现代第三方物流服务就无从谈起。物流信息建设一直是我国第三方物流企业的薄弱环节，严重影响了客户。 解决方案 （一）树立正确的仓储服务观念 仓储型物流企业必须树立整体服务理念和建立稳定的合作关系的意识。仓储型物流企业是客户的战略同盟者，而非一般的买卖对象。仓储型物流企业在物流领域扮演的是客户战略同盟的角色。在服务内容上，它为客户提供的不仅仅是一次性的运输或配送服务，而是一种具有长期契约性质的综合性物流服务，最终职能是保证客户物流体系的高效运作和不断优化供应链管理。从这个角度来看，仓储型物流企业与其说是一个专业物流企业，不如说是客户的一个专职物流部门，只是这个“物流部门”更具有专业优势和管理经验。 从长远看，第三方物流的服务领域还将进一步扩展，甚至会成为客户销售体系的一部分，它的生存与发展必将与客户企业的命运紧密联系在一起。一个企业的迅速发展光靠自身的资源、力量是远远不够的，必须寻找战略合作伙伴，通过同盟的力量获取竞争优势。而第三方物流扮演的就是这种同盟者的角色，与客户形成的是相互依赖的市场共生关系。 （二）建立适宜的客户服务目标? A仓储型物流企业必须明确、细化的客户服务目标。认真做好市场调研，结合市场导向确定客户服务服务目标，而不是盲目根据公司内部导向的和竞争对手导向的目标为依据确定他们的客户服务标准。 （三）建立完善的服务质量评价指标 A仓储型物流企业必须建立完善的服务质量评价体系。随着时代的发展，信息时代大爆炸。完善服务评价体系有利于快速处理单信息统计出发货及时率、到货及时率、客户满意度、订单完成率以及破损率等数据。 可以避免一些丢失的信息无法统计等缺点。同时可以反映A物流企业的客户服务水平，得出提高客户服务水平的改进意见 （四）提升物流信息化能力 物流服务的信息化，其目的既在于提高物流企业自身的效率，更在于提高物流服务的质量，协助客户随时控制或跟踪物流的节奏。没有业务流程的电子信息化，提供现代仓储物流服务就无从谈起。物流信息建设一直是我国第仓储物流企业的薄弱环节，严重影响了客户 评价要点 评价百分比如下: 客户服务的内涵 10% 仓储客户服务的内涵 10% 企业存在的主要问题 20% 仓储客户服务的解决方案 30% 仓储客户服务质量评价指标 30% 知识拓展 客户服务人员的行为规范 1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，树立把困难留给自己，把方便让给客户的服务宗旨，维护本企业形象，全心全意为客户服务。2、精通本岗位的业务及相关业务流程。熟练掌握本业务的预订、反馈、回访服务等处理程序和方法。 3、了解本企业已开办的各项业务（包括系统功能、使用方法、合作处理流程，会员回访流程，服务标准）。 4、普通话标准、流利，能听懂本地方言。 5、计算机操作熟练。使用五笔输入法，打字速度达80字/分。 6在受理客户咨询、投诉时，必须严格执行规范的服务用语，态度和蔼、亲切，热情处理客户的咨询或投诉；7、在工作过程中，应严格按照“三要、三不、四个一样”的要求去做。即： 三要：要“请”字当头，“您”字不离口，“再见”结尾。三不：不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备、埋怨客户。 四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。