关于与客户沟通的注意事项-010517.ppt

HxSCO Training Nick WANG 1st.May 2017 EU 客户问题反馈与沟通技巧 1.学会适当的反驳客户 2.客户反馈回复不及时 3.涉及价格方面的回复 4.涉及客户投诉的回复 5.‘答非所问’型回复 6.情绪控制 7.其他 1.学会适当的反驳客户 学会适当的反驳客户，适当的拒绝客户。 虽然我们公司的宗旨“Never say NO to our market customers”，但是，具体情况具体对待，有些时候还是要勇于跟客户说“不”。 例如： 对于客户的不合理要求，反馈，索赔，投诉等，要及时提出我们的观点，进行交涉，确保我们的权利和利益。 倘若僵持不下，向领导请示商谈解决。 2.客户反馈回复不及时 针对客户反馈的问题，一定要做到： 1.第一时间回复客户 2.如果不能及时给予客户回复，需要让客户明确知道已经收到他们的反馈，并且我们正在处理。 因此，这也是考验每个人对待工作的态度， 责任心和执行力。 端正态度，认真对待客户的每一个反馈，及时有效的回复客户，维护好与客户直接的关系。 需要注意的是，每次确认客户的回复，不要单纯的回答： Hello XXX, Please check as attached. 适当的对于回复的邮件内容或者附件作出解释。 3.涉及价格方面的回复 在与客户沟通过程中，往往涉及到价格的谈判。针对不同的客户，根据客户的实际情况，进行沟通，不是一味的向领导确认是否降价。 如果客户的降价意愿不是很强烈，可以先从以下方面进行沟通谈判。 原材料和汇率 技术层面（涉及到改型，加工复杂，特殊包装等） 倘若客户强烈要求，需要在以上基础上与领导沟通确认，根据业务量或者份额等，经确认后给予适当的降价等。 4.涉及客户投诉的回复 对于客户投诉方面的回复，本身客户方面已经很不满意，因此客户方面会比较强势，态度强硬，要求限时回复，给出合理解释。 涉及我们HXSCO 的，可以直接回复或者需要确认回复的，第一时间给予回复。 涉及质量等的，一定要反馈给HHI，经技术人员或者工程师确认之后，根据紧急程度，邮件回复或者召开电话会议，给予客户合理解释。 例如： 反馈问题的翻译，注意人称的变化，使人能够清楚了解实际情况。 5.‘答非所问’型回复 对于客户反馈的问题，一定要明确客户的真实意思。如果不清楚，一定要跟客户再次确认，在问题清晰明了的基础上进行回复，避免出现答非所问“ 不同的客户对于同一个问题的描述，会采用不同的描述，不同词汇来表达。因此，需要根据客户实际情况，客户的习惯去判断。所以需要熟悉了解客户。 6.情绪控制 在日常的沟通中，切记在与客户沟通中，不要带有情绪色彩。 即便有什么导致情绪不稳定，但是，在与客户沟通的电话，邮件等，一定要态度温和，语气适当，不可以言辞过于激烈，谈判是一方面，但是不是带着情绪去谈判，这会对客户造成严重不良影响。 即便有些客户确实比较难沟通，还是要以理服人，哪怕最后双方达不成一致。但是，如果关系弄僵了，以后也很难恢复。 7.其他 诚信---适当的给予客户准确信息，价格成本等除外。 发送编辑邮件主题明确，同一件问题相同邮件回复，不同问题分邮件讨论，即便是对同一客户的不同方向，也明确区分，便于今后有问题及时查找。 不同客户考虑不同的文化差异 涉及质量，技术等的翻译（客户现场），不要急于作出回答，首先与技术，质量人员确认，在给予回复，不要抢话 * *