神秘顾客在医院管理中应用2.0.docVIP

神秘顾客在医院管理中的应用 为了树立良好的形象,为了达到市文明单位评选的要求,各医院纷纷加大调查力度,以提高满意度评估结果,致使满意率大幅度提高。从某医院顾客满意度调查结果中我们发现,医院满意率高达95%以上,这么高的满意率在国内医院中并不为奇。在国外,满意率达到70%以上已经很不容易了,达到90%者寥寥无几,但国内出现的持续高满意率是不是就表明我们的服务比较好呢?近几年来医疗纠纷的数量持续大幅度增加,各医院来电、来信、来访进行投诉的数量更是可观。评估结果与实际情况的矛盾让我们对满意度评估的真实性、客观性产生怀疑。 一、神秘顾客提出 “神秘顾客”（Mystery Customer）是由经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题(针对企业的产品或服务)逐一进行评估或评定的一种调查方式。由于被检查或需要被评定的对象，事先无法识别或确认“神秘顾客”的身份，故该调查方式能真实、准确地反映客观存在的实际问题。 “神秘顾客”属于观察法调研的一种主要方式，一般既可以独立完成一项调查任务，也可以是“消费者满意度调查”的有益补充。神秘顾客的原因是为了让他们客观地评价做得是否好，要他们给打分数，而他们打的分数与员工的奖金等是直接挂钩的，但之所以叫神秘顾客，就是因为员工们也不知道哪位是神秘顾客。神秘顾客暗访这种方式之所以能被企业的管理者所采用，原因就是神秘顾客在购买商品和消费服务时，观察到的是服务人员无意识的表现。从心理和行为学角度，人在无意识时的表现是最真实的。神秘顾客在消费的同时，也和其他消费者一样，对商品和服务进行评价，发现的问题与其他消费者有同样的感受。根据上述服务质量的特性，神秘顾客弥补了管理过程中的一些不足。 一般情况下，神秘顾客评估的范围不外乎硬件监测和软件监测两个方面。硬件监测包括外部环境、内部环境及设施，软件监测主要考核服务态度、业务素质、服务用语、服务规范、工作纪律等内容。 二）神秘顾客监测的实施要点 1、神秘顾客的选取 “神秘顾客”不同于一般性调查的访问员，其具有较高的综合素质和理解能力、良好的心理状态、端正的工作态度、敏锐的观察、分辨能力是调查质量的有力保证。“神秘顾客”要始终坚持公平、公正、中立、必威体育官网网址的工作原则。 “神秘顾客”分为两种，一种为“即时神秘顾客”，随机抽取那些正在消费、服务的顾客，对其进行即时调查监测；另一种为“长期神秘顾客”，在经过相关的培训后，对服务专业型较强的公司、单位进行长期的监测。 2、“神秘顾客”的培训 主要培训内容包括服务质量知识、相关业务常识、心理学常识、调查技巧。 服务质量知识： 行业《服务质量评估标准》和礼仪规范 相关业务知识： 对所调查行业的基本业务知识：商品或服务的名称的含义、功能、基本内容、性能、价格。 行为、心理常识： 具有了行为学、心理学基础知识的“神秘顾客”在调查过程中，表现更自然、不易暴露，另一方面更容易了解服务人员的心理，易于发现服务管理中存在的问题。 调查技巧： “神秘顾客”要始终坚持公平、公正、中立的工作态度，并具有良好的心态和心理素质，要始终保持一种普通顾客的心态。 由于服务质量是由有形实物质量、有形的服务设备和服务设施的质量、有形的服务环境的质量和无形的服务劳动的质量构成的统一体，每一部分都是服务质量不可分割的组成部分。因此“神秘顾客”进行调查时就要遵循“眼看、耳听、用心感受”八字方针，使硬件服务和软件服务均得到综合考察。“眼看”就是根据考核的服务质量指标，细心观察服务设施是否齐全、营业人员的服务形象等内容；“耳听”就是倾听营业人员服务过程中服务用语、业务介绍；“用心感受”：感受营业环境和设施，营业人员的服务态度、意识。 3、神秘顾客现场操作规范 “神秘顾客”应衣着干净整洁，谈吐文雅得体，行为礼貌大方，以普通顾客的心态去工作。 “神秘顾客”到达指定营业点后 ，首先要对营业网点的服务环境仔细观察，作出准确的判断，然后，根据评估标准对服务环境进行评价。 三）系统的解决方案的能力 神秘顾客调查 提高考核指标 服务持续提高 提出解决问题的方法 解决方案实施 通过神秘顾客调查寻找服务体系中存在的问题，针对存在的问题点，提出相关的解决方案，（例如：人员培训及流程设计），以便提高服务人员服务水平，根据顾客接触习惯，设计合理的服务流程，设计新的服务水平和服务要求的标准。在神秘顾客调查过程中不断提高要求，从而使服务能力持续提高。 二、造成满意度评估失真的原因及其解决方案 通过调查分析总结出造成满意度评估失真的如下几点原因： （一）医院对于实施满意度评估的目的不明确　 医院往往把重心放在评估结果上，忽略了其他。评估结果固然重要，但最关键的却是评估后的意见反馈