第3单元：金融消费者权益保护培训大纲(南宁版).docVIP

《金融消费者权益保护》培训大纲（南宁版） 主讲人：西安交通大学 冯涛( 第一讲 金融消费概述 一、什么是金融消费？ 二、金融消费的主要形式 1、传统意义的金融消费 2、特别性金融消费 3、金融衍生产品消费 三、什么是金融消费者？ 1、传统金融服务中的消费者 2、非传统金融服务中的消费者 四、金融商品的特殊性 1、金融商品的无形性。 2、金融商品的专业壁垒性。 3、金融商品的风险性 4、金融产品与服务的合约性。 五、传统金融消费保护的形式及其缺点 六、金融消费的特殊性 1、信息不对称 （1）风险收益 （2）风险的计量 （3）案例分析： A、金融理财产品的案例; B、保险产品的案例； C、金融衍生品的案例。 2、金融消费者处于弱势地位 （1）单个的自然人对垄断大企业； （2）格式条款多由金融机构一方制定； （3）能否享受金融服务的决定权掌控在金融机构手中； （4）在纠纷处理上，消费者明显处于弱势。 3、金融创新失控 （1）金融衍生产品的无节制创新和泛滥 （2）金融衍生产品十分复杂 A、对冲基金； B、次贷产品 C、金融衍生产品的研究者甚至获得了诺贝尔经济学奖。 七、保护金融消费者的原因 第二讲 金融消费者权益保护的意义 一、金融消费者权益保护的理论 1、公共物品和自然垄断理论 2、信息不对称理论 3、有限理性理论 4、“外部效应”理论 5、解决之道：金融消费者权益的倾斜保护 二、银行业消费者权益保护的意义 （一）对商业银行的意义 1、我国的金融改革将加剧商业银行间的竞争，客户的重要性进一步凸显； 2、我国利率市场化将对未来商业银行主营业务产生重大的影响，各种金融衍生品将成为商业银行盈利的主要来源； 3、柠檬市场理论和美国次贷危机的实际表明，不重视金融消费者权益保护，金融消费者必然日渐丧失投资积极性和市场参与度，最终也会损害银行的利益 5、有利于改进金融服务质量，提高银行核心竞争力有利于规范银行经营行为，维护金融市场秩序； 、重视金融消费者权益保护，有利于从长远实现银行和社会的更大利益，提升竞争力金融消费者 二、服务质量不高、导致顾客投诉的几种主要原因 1、服务态度的原因 2、服务技能的原因 3、该说该做的没说没做，不该说不该做的却说了做了 4、其他原因 三、银行员工提高服务质量的行为准则 1、尊重消费者的知情权 （1）告知义务 （2）不隐瞒风险、不夸大收益 （3）严格区分自有产品和代销产品 （4）消费者知情权的案例分析 2、尊重消费者的自主选择权 3、消费风险与消费能力相适应原则 （1）了解消费者的风险偏好和风险承受能力 （2）提供相应的产品和服务， （3）不主动提供与消费者风险承受能力不相符合的产品和服务 （4）相关案例分析 4、尊重个人金融信息安全权 （1）有效保护个人的金融信息 （2）不篡改、违法使用个人金融信息 （3）不向第三方提供个人金融信息 （4）金融消费安全权的案例分析 5、规范收费 （1）遵守金融服务收费的规定 （2）不随意增加收费项目或提高收费标准 （3）披露收费项目和标准 6、坚持服务便利性原则 （1）合理安排柜面窗口 （2）不拒绝合理的服务 7、尊重银行业消费者 （1）照顾残疾人等特殊消费者的实际需要 （2）提供便利化服务 （3）不得有歧视性行为（族群、性别、宗教等）（4）相关案例分析 四、服务语言和流程的标准化 1、大堂服务 迎接客户 客户引导和分流 产品或服务介绍 消费纠纷处置和投诉受理 2、账户类、贷款类等柜面业务 迎接客户和询问客户需求 业务办理 产品或服务介绍 3、理财产品销售 禁止使用的语言的形） 细致、全面了解客户 详细说明 不得违规承诺收益或者承担损失 案例分析 五、服务时的风险告知义务 1、储蓄时风险告知的主要内容 2、支付结算时风险告知的主要内容 3、个人贷款时风险告知的主要内容 4、代收代付时风险告知的主要内容 5、销售理财产品时风险告知的主要内容 6、销售基金产品时风险告知的主要内容 7、财富管理与私人银行的风险告知的主要内容 第四讲 有效化解投诉与纠纷 一、投诉的来源 二、投诉的分类 三、投诉处理的基本原则 1、建立投诉处理机制 2、畅通投诉渠道 3、明确投诉处理时限 4、跟进投诉处理结果 四、一般性投诉处理 1、基本原则 2、相关要点 2.1注意服务礼仪 2.2 明确投诉处理流程 2.3 掌握投诉治理技巧 2.4 明确处理投诉的权限划分，构建快速处理通道 3、处理流程 五、重大投诉处理 1、基本原则 1.1 事先预防原则 1.2 快速反应原则 1.3 诚实守信原则 1.4 危机公关原则 2、相关要点 3、处理流程 (电E-mail：0292668972@163.com 第 7 页 共 7 页