顾客满意及贴心服务答卷.docxVIP

考试得分93正确1.以下增值服务成功案例中，属于衣蝶百货采用的是策略是（）?A?无线上网服务?B?快速服务?C?贴心服务?D?意外体验的洗手间服务正确2.非价格竞争指的是（）?A?产品差异化?B?服务的差异化?C?服务的深度化?D?以上都包括正确3.海尔集团采用的ＳＢＵ创新管理策略含义是（）?A?策略业务单位?B?策略单位业务?C?结构业务单位?D?结构单位业务正确4.造成有机性市场变化的八大因素中，市场竞争因素和外界环境因素分别是（）个?A?五和三?B?三和五?C?六和二?D?二和六正确5.以下说法不正确的是（）?A?培养组织气质要实现全面参与，首先要做好主管级的教育训练?B?服务礼仪师能够起到企业文化传承的作用?C?最终培养企业组织气质的基础是全员参加教育训练?D?知心服务是大量化的服务，针对一般化需求的客户错误6.不同时代中市场竞争具有不同的特征，其中20世纪70年代的特征是（）?A?“制造”成为热门话题?B?“竞争”就是行销?C?一切“品质”至上?D?“顾客满意”决定胜负正确7.企业的核心价值是为顾客服务，服务的目标是（）?A?掌控市场?B?创造价值?C?提高利润?D?顾客满意正确8.以下造成有机性市场变化的因素中，不属于外界环境因素的是（）?A?政治?B?法律?C?科技?D?非同行正确9.以下增值服务成功案例中，属于星巴克咖啡采用的是策略是（）?A?无线上网服务?B?快速服务?C?贴心服务?D?意外体验的洗手间服务正确10.新经济时代和后经济时代的零界点是（）?A?1999 ?B?1980 ?C?1995 ?D?1990 正确11.以下不属于台积电的企业文化的是（）?A?追求有序经营?B?品质是服务的原则?C?注重结果?D?鼓励创新正确12.行为区隔的本质是( ) ?A?创造服务的差异性?B?减少竞争对手的数量?C?提高竞争力?D?扩大知名度正确13.以下不属于3Ｃ服务的是（）?A?计算机技术computer ?B?控制control ?C?中心 center ?D?沟通communication 正确14.在美国银行的服务体系中，对顾客的服务由三个层次来提供，分别是（）、电话银行和传统服务方式?A?网络银行?B?直销网络?C?个人数据库?D?上门服务正确15.做好顾客需求管理的关键在于（）?A?掌握目标客户的消费心理和行为?B?定位?C?以顾客为中心?D?B 和C 窗体底端