顾客满意度调查作业指导书剖析.docVIP

顾客满意度调查作业指导书 目的 为增进与顾客的沟通，及时了解工作人员的工作情况及顾客评价，征求顾客意见和需求，以改进我们的工作，满足顾客要求，特制定本作业指导书。 范围 适用于公司顾客满意度调查和处理，顾客需求的收集和处理。公司派出的实施管理体系审核、产品认证审核、检验鉴定、CISS业务的小组或人员工作情况的调查和监督。 职责 客户服务部(以下简称客服部)是顾客满意度调查工作的主管部门，负责顾客满意度调查的安排，收集、汇总、分析调查结果，并将处理情况反馈给顾客。 各业务部门负责相关顾客满意度调查、走访和问卷调查工作的组织实施。 公司领导、专职审核员、检验鉴定业务人员和其他在职职工根据顾客走访工作安排，实施顾客走访调查。 程序 顾客调查分为走访调查、书面问卷调查和电话调查等多种方式，每年调查的顾客不少于客户总量的40%，每三年应覆盖与我司有业务往来的认证组织和检验鉴定业务的单位。 客服部根据公司认证和检验鉴定顾客情况，于每年12月31日以前研究制定下年度《年度顾客调查工作计划》，确定调查形式、调查顾客名单和调查工作安排。经有关业务部门确认报主管副总经理审核，总经理批准后下发各业务部。 4.3 顾客走访调查工作要求 4.3.1各业务部门根据《年度顾客调查工作计划》和认证、检验鉴定业务工作进度，安排相关人员（见本办法3.3要求）随认证审核组或检验鉴定人员进行顾客走访，顾客走访人员可同时参加审核或检验鉴定活动。 4.3.2各业务部门在委派顾客走访人员参加审核组或检验鉴定业务活动时，应向其说明顾客走访活动的安排和活动的要求，并转交相关的文件和记录。 4.3.3顾客走访的实施 4.3.3.1走访人员应在现场审核或实施检验鉴定工作前，了解拟走访顾客的情况，确定调查的内容和人员，并与审核组长沟通以便安排审核计划时予以考虑。 4.3.3.2顾客走访工作程序 a、走访人员参加首次会议或检验鉴定准备会议,代表公司说明情况(具体内容见《顾客走访调查首、末次会议作业指导书》)； b、实施顾客调查并做好记录，填写《顾客走访调查记录表》调查内容见4.3.4； c、走访人员应参加末次会议或检验鉴定总结确认会议，进行信息反馈（具体内容见《顾客走访调查首、末次会议作业指导书》）。 4.3.4 顾客调查应包括但不限于以下内容 4.3.4.1对审核（工作）组的现场表现是否满意，应从工作态度、工作能力是否给企业带来收益等方面进行调查； 4.3.4.2顾客对我们工作的要求和建议。如有哪些新的认证和检验要求、对证书或检验报告的具体要求、培训要求、提供技术服务要求以及对我们工作改进的建议； 4.3.4.3如何通过我们的有效服务来帮助顾客提高管理水平和收益，把增值服务落到实处。 4.3.5 走访不拘于形式，以座谈会、个别谈话或现场观察的方式进行均可，调查结束后应将《顾客走访调查记录表》和相关材料一并交业务部转客服部。 4.4 问卷调查工作要求 4.4.1业务部安排审核或检验鉴定工作时，根据《年度顾客调查工作计划》要求，将《顾客满意度调查表》随同审核或检验鉴定工作材料一并发给审核组或检验鉴定工作小组带给顾客，请顾客按调查表内容填写，并封装后交审核组或检验鉴定人员带回公司，各业务部收到后转客服部。 4.4.2审核组或检验鉴定人员工作结束后，顾客尚不能完成调查表填写的，请审核组长或检验鉴定人员通知顾客将调查表填写完成后直接寄公司客服部。 4.5 电话调查工作要求 电话调查是顾客走访调查和问卷调查的补充，客服部根据上述两项调查情况确定每月调查名单并实施调查。 4.5.1各业务部每月底前向客服部提交下月审核计划或检验鉴定工作计划，以及顾客联系人和联系方式 4.5.2 客服部根据顾客经营范围、经营规模、审核或检验鉴定类型、委派审核组或工作人员情况以及《年度顾客调查工作计划》，选择一定数量的单位实施电话调查。同时在审核或检验鉴定工作结束两个月后，对未收到《顾客走访调查表》或《顾客满意度调查表》的企业进行电话调查。 4.5.3 电话调查应先征得被调查人的同意，然后进行调查。调查内容依据《顾客满意度调查表》的要求进行简单沟通，重点是顾客对审核组或检验鉴定人员的表现是否满意，我们的工作对企业是否有帮助，顾客有哪些要求和建议等，调查的结果应如实记录。 4.6 流失顾客调查工作要求 4.6.1 客服部每月收集各业务部门企业流失情况，分析流失原因，制定流失企业调查方案，报公司领导批准后实施。 4.6.2 调查内容：顾客流失的原因、是否选择了其他认证机构、检验单位、对我公司的意见和建议，说明愿意改进工作并重新合作的意愿。 4.7 顾客满意度调查结果的汇总、分析和处理 4.7.1 客服部对顾客反馈的信息及时归纳整理，汇总顾客反馈的意见和建议，并填写《顾客意见及建议登记表》。