第3章：卷烟商品营销师(3级)服务营销.doc

卷烟商品营销师（3级）卷烟服务营销模拟练习 第一章卷烟服务营销概述 第一节服务营销理论 一、服务与服务营销 （一）与服务相关的基本概念 1、服务的概念（3X） 1、服务是具有（A）却可给人带来某种利益的可供有偿转让的活动。 A、无形特征B、有形特征C、显性特征D、隐性特征 2、服务是具有有形特征却可给人带来某种利益的可供有偿转让的活动。（错） 3、服务是具有无形特征却可给人带来某种利益的可供（ A）的活动。 A、有偿转让B、无偿转让C、公平交易D、不等交易 4、“现代营销学之父”菲利普·科特勒根据服务在产品中所占的比例不同，把产品分为五个类型，其中属于服务和有形产品相混合的是（B） A、汽车生产商 B、快餐店 C、航空公司 D、家政服务公司 5、（C）即产品由一项主要服务和某些辅助物品组成。 A、伴随服务的有形产品 B、服务和有形产品相混合 C、伴随少量有形产品的服务 D、纯粹服务 6、下列各项产品中，按照服务在产品中所占的比例由小到大排序正确的是（B） ①管理咨询 ②化妆品 ③饮料 ④快餐店 ⑤航空公司 ⑥汽车 A、③⑥②④①⑤ B、③②⑥④⑤① C、②③⑥⑤④① D、②③④⑤⑥① 7、提供（AB）的企业通常称为生产型企业，它们构成制造业。 A、纯粹的有形产品 B、伴随服务的有形产品 C、服务和有形产品相混合 D、伴随少量有形产品的服务和纯粹服务 8、提供（BCD）的企业称为服务型企业，它们构成服务业。 A、伴随服务的有形产品B、服务和有形产品相混合的产品 C、伴随少量有形产品的服务D、纯粹产品 9、事实上，我们很容易从供应品的角度将制造业和服务业的产品分开。（错） 10、制造业的供应品比服务业的供应品有形程度（A） A、更高 B、更低 C、一样 D、不确定 11、从中国烟草行业发展现状来看，烟草商业提供卷烟的配送、订货等服务，属于（A）。 A、服务业B、制造业C、既是服务业也是制造业D、以上都不是 12、从中国烟草行业发展现状来看，烟草商业提供卷烟的配送、订货等服务，属于（B）。 A、服务业B、制造业C、既是服务业也是制造业D、以上都不是 2、服务的特征（3X） 1、对于大多数服务而言，它们具有的共同特征有（ABCD）。 A、服务的差异性B、服务的不可感知性C、服务的不可分离性D、服务的不可贮存性和缺乏所有权 2、以下不属于服务的特征的是（CD）。 A、服务的差异性B、服务的不可感知性C、服务的不可替代性D、服务的分离性 3、下列属于大多数服务的共同特征的有（CD） A、服务的同质性B、服务的可分离性C、服务的不可贮存性D、缺乏所有权 4、（A）是服务最为显著的一个特征。 A、服务的不可感知性B、服务的差异性C、服务的不可分离性 D、服务的不可贮存性 5、对于服务的不可感知性，下列说法正确的有（ABD） A、服务的很多元素看不见、摸不着 B、顾客在购买服务之前，往往不能确定他能得到什么样的服务 C、服务的生产过程与消费过程是同时进行的 D、顾客在接受服务后同通常难以觉察到服务的利益 6、顾客在接受服务后通常难以察觉或立即感受到服务的利益，也难以对服务的质量作出客观的评价，这说明对于大多数服务而言，具有（A）特征 A、不可感知性 B、可变性 C、不可分离性 D、差异性 7、服务无法像有形产品那样实现标准化，每次服务带给顾客的效用、顾客感知的服务质量都可以存在差异，这是服务的（C）。 A、服务的不可贮存性B、服务的不可分离性C、服务的差异性D、服务的不可感知性 8、造成服务的差异性的主要原因有（ABC） A、由于服务人员的原因 B、由于顾客的原因C、由于服务人员与顾客相互作用的原因 D、由于服务本身的原因 服务的生产过程和消费过程同时进行，服务人员向顾客提供服务时，也正是顾客消费服务的时刻，这说明与有形产品相比，服务具有（D）的特征。 A、差异性 B、无形性 C、不可贮存性 D、不可分离性 10、只有在零售户在场的情况下客户经理对卷烟的陈列指导服务才能实现，这说明服务具有（ D ）的特征。 A、差异性 B、缺乏所有权 C、不可贮存性 D、不可分离性 11、顾客只有而且必须加入到服务的生产过程才能最终消费到服务。（对） 12、产品是油性的，可以贮存，而且有较长的使用寿命；服务则无法贮存。（对） 13、服务的不可贮存性的特征要求服务企业必须解决（ABCD ） A、由缺乏库存引致的产品供求不平衡的问题 B、如何制定分销策略来选择分销渠道和分销商的问题 C、如何设计生产过程问题 D、如何灵活有效地处理被动的服务需求的问题 14、服务是无形的又不可贮存，服务在交易完成后便消失了，因此消费者并没有“实质性”地拥有服务。（对） 15、一些服务企业逐渐采取“会员制度”的方法维