3PL服务质量及C2C顾客满意度的实证研究.pdfVIP

32 8 Vol． 32 ，No． 8 第 卷 第 期 科 研 管 理 20 11 年 8 月 Science Research Management August ， 20 11 文章编号:1000 － 2995 (2011)08 － 008 － 0119 3PL 服务质量与 C2C 顾客满意度的实证研究 1 1 1，2 3 ， ， ， 叶作亮 蔡 丽 叶振华 代 丽 (1. ， 610074 ; 西南财经大学工商管理学院 四川成都 2. ( ) ， 510620 ; 宝洁 中国 有限公司 广东广州 3. ， 610000) 中国石油四川销售分公司 四川成都 : ， (3PL) ， ， 摘要 物流业务外包后 第三方物流 公司代替企业与顾客互动 这在电子商务中尤为明显 因此第三方 。 C2C ， 物流公司的服务质量是否影响顾客满意度成为一个重要问题 在 网络购物环境中 基于物流服务质量 ， (LSQ － CS)。 LSQ － CS : 模型 建立了第三方物流服务质量与顾客满意度的测评模型 对 模型的实证研究表明 ; 物流交互和运作质量均影响顾客对第三方物流服务商的满意度 成本质量并不影响顾客对第三方物流服务 商的满意度; ; ， 物流交互质量对运作和成本质量产生影响 此外 第三方物流服务质量也影响着顾客对企业的 。 ， ， 满意度 这一研究结论表明当前物流市场中第三方物流公司应该保证运作质量 提高交互质量 避免低成本 ; ， 。 恶性竞争 同时除了物流成本外 企业也应根据物流服务质量来选择物流服务商 : ; ; ; ;C2C 关键词 物流服务质量 顾客满意度 结构方程模型 第三方物流 网络购物 中图分类号:F7 13. 36 文献标识码:A ， 服务的出现 物流服务质量的研究越来越受重视 1 引言 (Bienstock ，1997 ;Brown ，1993)。 Mentzer (1999 ，200 1)先后在1999 年和200 1 、 。 电子商务主要由信息