顾客满意度访问投标文件剖析.ppt

上海创信市场调查有限公司哈尔滨分公司收到《黑龙江移动通信公司2004年全省移动通信客户满意度调查项目招标书》，经认真研究，决定参与本项目投标。 上海创信市场调查有限公司哈尔滨分公司对《招标书》所表述的内容，表示充分的理解，并承诺按黑龙江移动通信公司的要求，出色地完成本项目。 上海创信市场调查有限公司哈尔滨分公司愿意接受《招标书》所述的全部条款。承诺本《投标书》所作报价为最低不后悔价，并接受招标方提出的付费方案。 上海创信市场调查有限公司哈尔滨分公司根据《招标书》的要求，特编制本《投标书》，供黑龙江移动通信公司审阅。 二、创信公司优势 创信（哈尔滨）公司是上海创信市场调查公司的直属机构，是国内最前沿市场理念在黑龙江本土化的代表，是黑龙江本地企业市场咨询的首选机构。 创信（哈尔滨）公司经过在黑龙江近6年的市场运做，对黑龙江的风土、人情、消费习惯、消费心理有着深刻独到的见解和认识； 创信（哈尔滨）公司是国内唯一一家拥有覆盖黑龙江省十三个地市乡镇以上调查网络的专业市场调查机构，所有调查都由创信公司专业人员完成，调查结果客观、科学、公正、权威。 创信和黑龙江省的通信运营商有着良好的合作，对该行业有着较为深刻的理解； 四、项目要求（1） 通过客户调查，对黑龙江移动通信公司和各分公司形象和服务态度进行总体满意度评价； 通过客户调查，对黑龙江移动通信公司和各分公司商业过程表现进行满意度评价； 比较黑龙江移动通信公司及各分公司与联通在商业过程中的表现，反映黑龙江移动与联通相比，在形象和服务态度和商业过程中领先水平； 分析黑龙江移动通信公司及各分公司在商业过程中的各项领域的满意程度，寻找存在的问题，发现优先值得改进项目，并提出解决方案。 按季度进行客户满意度市场调研，及时反映移动用户的评价，发现黑龙江移动通信公司和各分公司存在问题、需解决的项目，并通过改进项目前后满意度评价的变化，检查这些项目改进成效。 以各季度调研数据为基础，分析黑龙江移动通信公司及各分公司2004年度总体客户满意度，比较2003年客户满意度调查结果，反映2004年在客户满意度方面所取的成绩，并为下一年度进一步提高客户满意度提出指导性意见。 调研地区 黑龙江移动通信公司及所属12个地市分公司所属业务区域 调研对象： 移动用户： 新“神州行”用户 全球通VIP俱乐部会员 动感地带用户； 联通用户： 联通普通客户 个人大客户。 调研方式： 采用随机抽样形式抽取访问样本进行电话访问。 抽样方法： 采用随机抽样方式进行，具体方法由黑龙江移动通信公司负责确定。 样本规模： 本项目按照黑龙江移动通信公司哈尔滨事业部和各地市分公司移动客户比例数每季度抽取移动客户1800名，联通客户1200名作为调查访问样本，每季度总调查访问样本共3000个，全年四个季度共12000名。 每季度访问样本在各类客户中的样本配额分配，由黑龙江移动通信公司负责确定。 针对本项目的要求，拟从下列方面展开工作： 确定形象和服务满意度和商业过程满意度的调查内容 与黑龙江移动通信公司共同分析，构成移动通信形象和服务满意度和商业过程满意度的各项内容； 对所列的各项内容进行评估，确定进入全省移动通信客户满意度评价体系的项目； 在此基础上，拟制客户满意度调查问卷。 确定形象和服务满意度和商业过程满意度的评价权重 对进入全省移动通信客户满意度评价体系的项目进行重要度评价，即将上述内容纳入第一次客户满意度调查中，要求被调查移动用户对这些项目的重要程度作出评价； 将重要度评价的结果作为满意度评价的权重，用以总体评价客户满意度。 确定形象和服务满意度和商业过程满意度和提出改进项目和改进方案 运用各种调查方法，对移动客户进行客户满意度调查，考虑各因素重要度权重，对黑龙江移动通信公司和各分公司形象和服务、商业过程表现作出总评价和各项评价。同时对联通形象和服务、商业过程表现亦作出总评价和各项评价。 比较黑龙江移动通信公司和各分公司形象和服务、商业过程表现的总评价，对黑龙江移动通信公司和各分公司做出评价。 比较黑龙江移动和联通在形象和服务、商业过程表现的总评价，确定黑龙江移动通信公司在客户满意度方面的地位。 结合客户满意度中各因素的重要度评价和满意度评价，寻找重要度高、满意度低的项目作为需改进的项目，向委托方报告，并提出改进意见。在下一轮调查中，跟踪这些项目，比较改进工作的成效。 客户对黑龙江移动和各分公司形象态度的总体满意度评价，包括： 关心顾客 领导市场 灵活回应 客户感觉的服务质量 客户感受的价值 客户对黑龙江移动和各分公司商业过程表现的评价，包括： 网络表现 省内及省际漫游服务 增值服务 账单 付款 营业厅/网点 1860/1861热线服务 投诉处理 产品及服务信息宣传 十一、电话访