第五章：客户服务代表服务素质提升课程.docVIP

客户服务代表服务素质提升课程 第一部分 客户服务代表服务素质提升课程 培训对象 ????????? 客户服务中心基层服务岗位员工 ????????? 专家坐席及投诉处理岗位员工 ????????? 一线班组长、质量管理人员、企业内训师 ? 针对问题 ???客户服务代表在掌握了基本服务技能后，需要提高综合服务水平； ???在保证了团队服务一致性的前提下，服务代表需要提高主动性和灵活性； ???如何使投诉受理工作成为一门艺术，在确保问题妥善处理的同时提高客户满意度； ???客户服务不仅是解决问题，更重要的要成为企业服务品牌塑造的渠道； ???服务代表进入了职业停滞期，对工作没有信心，对公司缺乏理解，工作效率下降； ???消极情绪不仅影响了自身的工作效率，更影响了客户满意度，成为迅速蔓延的毒瘤； (( 培训目标 服务水平的持续改善和提升是实现客户满意和客户忠诚的前提和保障。客户服务人员必须在掌握了基本服务技巧后，积极总结经验，及时发现自身的不足，进行有针对性的改善。然而，在客户服务中心经常看到的情况是，很多客户服务代表在工作了一段时间后，工作技能、工作效率或工作激情会进入停滞不前的状况，也就是进入了职业停滞期。导致这种现象的原因有很多，例如：团队服务标准的局限性、企业培训的单一性、服务行为的被动性、员工自我认知的盲目性、心理素质的不成熟性等等。本课程设计的目的旨在帮助客户服务代表在已有的素质基础上，通过学习和掌握更灵活和有效的服务技巧，建立工作的信心，发现自身的长处，提高服务的主动性和创造性，从而发现服务的乐趣和价值，更好地为客户提供高水平的服务。 ? 课程特色 本课程中运用了大量的行业案例分析，一方面巩固客户服务代表已有的素质，另一方面课程提出了更好的解决策略和方法，从而使客户服务代表的技能能够得到有效的提升。本课程采用了“开放式”的教学思路，既在培训师的启发和引导下，学员将会在掌握服务原理的情况下，发现解决问题的方法不是唯一的，从而激发学员的主动性和创造性，产生对工作的兴趣和思考。 培养素质 沟通技巧 服务亲和力 创造力 主动性 灵活性 自我管理能力 分析问题能力 解决问题能力 ? 课程提纲 课程一：电话沟通技巧提升培养（7小时） 本部分的设计目的是通过对电话沟通技术的详细剖析，使学员在强化原有沟通能力的基础上，掌握更为灵活的沟通技巧。培训中将结合大量的案例分析，使学员从多角度洞察沟通的魅力及解决问题的方法。 ? 第一部分：沟通过程中的专注与倾听技巧 n???????? 听的几种状态 n???????? 专注倾听的作用 n???????? 专注倾听的具体要求 n???????? 电话服务中，还需要听什么？ 第二部分：沟通过程中的提问和引导技巧 n???????? 提问与引导在沟通中的作用 n???????? 几种典型提问方式的应用练习 n???????? 如何通过提问进行引导 n???????? 如何使引导更有效 第三部分：沟通过程中的澄清和总结技巧 n???????? 提高工作效率的策略——积极澄清 n???????? 澄清的表达技巧 n???????? 电话服务中总结的必要性 n???????? 什么时候需要总结 n???????? 总结的技巧 第四部分：同理心的表达技巧 n???????? 同理心的作用及重要性 n???????? 一般沟通与同理心沟通的比较 n???????? 电话服务中同理心表达的典型应用 n???????? 如何恰当表达同理心 第五部分：优质服务技能训练篇 n???????? 沟通技能提升训练 n???????? 同理心的表达训练 n???????? 典型情景角色扮演 n???????? 如何使你做得更好？ 课程二：投诉处理的艺术（2小时） 本部分设计的目的是通过客户消费心理的分析与处理技巧的传授并结合案例学习，使学员树立正确对待客户投诉的信念，清晰地认识客户服务人员在处理投诉中的工作角色，了解投诉受理工作在帮助企业建立品牌价值、获得更多利润和赢得竞争优势的过程中所起到的重要作用，并掌握有效处理投诉的方法。 ? 第一部分：投诉与抱怨的价值 n???????? 为什么我们不喜欢听到抱怨? n???????? 抱怨与归因的关系 n???????? 抱怨带来的“危”“机”； n???????? 对抱怨处理不当的恶果； n???????? 挽留可能流失的客户； 第二部分：投诉与抱怨处理的艺术 n???????? 录音分析—客户为什么投诉？ n???????? 处理顾客抱怨的原则 n???????? 正确处理顾客投诉的方法和步骤 n???????? 投诉顾客的类型 n???????? 投诉处理客服代表的基本要求 第三部分：如何处理难缠的客户 n???????? 都有