中国移动投诉处理工作宝典解析.doc

中国移动投诉处理工作宝典 目 录第一章：投诉的定义、原因、分类 5【投诉的定义】 5【客户投诉的原因】 5【投诉类型】 5一、普通投诉 5二、紧急投诉 5第二章：投诉处理技巧 6【投诉处理的原则】 6【常用专业术语】 6( 感同身受型 6 被重视型 7( 站在客户的角度去讲述问题 7( 哄客户 7( 表扬客户 7( 其他类型( 7【投诉处理套路】 8 细心聆听 8( 确认反馈 8( 专业对待，快速解决 8( 摆事实，讲道理 8( 谈感情( 8【投诉处理过程的“听、说、问”等技巧】 8 “听”的技巧 8( “说”的技巧 9( “问”的技巧( 9【客户投诉处理场景】 10一、普通投诉处理的场景案例 10场景一：如何面对理性的客户 10场景二：如何面对感性的客户 10场景三：客户质疑我们的诚信、服务意愿 11场景四：当就基本事实与客户发生争执 11场景五：当就‘结论’与客户发生争执 11场景六：当客户要求明显不合理 11场景七：面对强硬客户 12场景八：面对情绪激动的客户 12场景九：面对现实型客户 12场景十：面对宣泄型客户 13场景十一：面对秋菊型客户 13场景十二：面对一心想占便宜，不断提出过分要求的客户 13场景十三：客户要求书面道歉 14场景十四：客户一开始就要求找经理 14场景十五：事情已经处理完结，客户又再次要求探讨同一问题 14场景十六：客户与我们争辩什么事合理的解决方案 14场景十七：强调他的委屈，困惑，以及给他带来的麻烦和困扰 15场景十八：反复大量投诉，抓字眼 15二、特殊客户投诉处理的场景案例 151、特殊“客户”的界定 152、具体场景设计及应对方案 15场景一：客户情绪稳定 15场景二：客户纠缠于老问题（如梦网退费），情绪不稳定 16场景三：客户采取过激行为 16三、充值卡被套取密码投诉的工作指引 19场景一：客户表示在充值时听到提示密码有误，查序列号已使用，要求我公司处理。 20场景二：分销网点反映有不法分子以换卡为理由，退换了一些已被充值的话费卡，给网点带来经济损失。 20第三章：投诉处理基本原则与流程 21一、投诉处理基本原则 21 首问负责制 21( 预处理原则 21( 逐级处理、逐级上报原则 21( 及时申报原则( 22 信息准确性原则 22(二、普通投诉处理流程 22三、重大投诉处理流程 23四、媒体接待处理流程 26第四章：投诉操作系统管理规范 27【投诉一体化工单管理规范】 27一、工单类型选择 27二、工单内容填写要求 28三、工单紧急类型选择 28四、工单填写格式 29五、工单处理方式 29【节假日投诉工单处理流程】 29一、投诉工单处理方式 29二、具体工作要求 29三、投诉工单处理流程 30【资费争议管理规范】 30一、资费争议的定义及分类 30二、资费争议处理原则 31三、单个资费争议处理流程 32四、资费争议处理时限 33五、资费争议处理权限 34六、资费争议审批流程 34七、“收费误差，双倍返还”服务承诺适用范围 36八、资费争议管理 38第五章：客户投诉接待处理规范 40一、《服务厅服务接待表》使用规范 401、“服务厅服务登记表”填写要求 402、其他管理要求 41二、相关服务承诺 41第六章：投诉处理指引 42一、基础通信 421、客户反映无法充值，提示“请与话务员联系”。 422、手机无法收发短信 423、投诉香港日套餐 43二、信息安全 43客户反映手机短信功能因发送不良信息而被停止 43三、业务支撑问题 44客户反映一卡多号业务无法正常使用 44四、通信费用 451、客户反映在边界地方收到过境信号。 452、客户没有上网，但有收发彩信，导致产生GPRS日租。 45五、梦网业务 451、屏蔽梦网公司端口的短信、彩信、WAP PUSH信息。 462、否认定制SP公司的短/彩信业务，对扣费产生争议。 463、拨打语音杂志业务，对扣费产生争议。 47六、自有业务 471、已开通彩铃功能，没有播放铃音。 472、音乐卡套餐，没有彩铃功能。 48七、集团业务 48客户反映无故开通短号集团网（没有使用短号的记录） 48第七章：故障（投诉）常规解释口径 49一、网络类故障解释口径 491、话音类解释口径 492、增值短息类解释口径： 503、充值类解释口径： 504、割接工程类解释口径： 505、自然灾害网络故障解释口径 516、网络覆盖类解释口径 51（1）城中村类 52（2）工业区类 52（3）高层楼宇 52（4）辐射和逼迁类 53（