沟通技巧、销售人员、说话幻灯片.pptx

沟通的技巧 Keys to Communication 2 破冰游戏（沟通技巧） 2 3 破冰：寻找一个他 内容 签名 内容 签名 已婚 去过黄山 打网球 戴眼镜（包括隐形眼镜） 爱喝酒 75-80年生 爱唱歌 属马的 爱看足球 说三种方言 喜欢读书 有兄弟 妻管严（夫管严） 有姐妹 工作狂 进酒店2年以下 双子座 爱穿牛仔裤 4 课程大纲 一、沟通的概念 二、沟通方式及障碍 三、沟通技巧 五、演练与研讨 4 四、沟通技巧的实际运用 5 一、沟通的概念 5 1.沟通的定义 2.沟通的目的 3.沟通的渠道 4.沟通的过程 5.沟通的内容 6 一、沟通的概念 沟通的定义 为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共识的过程。 6 7 一、沟通的概念 2.沟通的目的 7 建立共识 促进了解 完成任务 人类最伟大的成就来自沟通，最大的失败，来自不愿沟通! 8 一、沟通的概念 8 3.沟通的渠道 e-maill 电话 面谈 会议 信函 手机短信 …… 9  谁该接受信息？ 先获得接受者的注意 接受者的观念/需要/情绪  何处发送信息？ 地点是否合适 不被干扰 Who? Where? 一、沟通的概念 4.沟通的过程 10 一、沟通的概念 10 5.沟通的内容 5W1H 11 11 找出信息中的5W1H “所有在场人员都必须对新产品有一定的了解，以便能够回答顾客的问题。现在，我先对产品做一个简单的介绍，接下来你们要自己抽时间进行熟悉，到下周一前要完全掌握。” 沟通技巧练习 WHO WHAT WHY WHEN WHERE HOW 12 二、沟通的方式及障碍 12 1.单向沟通 2.双/多向沟通 3.沟通的障碍 13 1.单向 沟 通 二、沟通的方式与障碍 14 2.双 /多向 沟 通 二、沟通的方式与障碍 15 工作中影响沟通效果的障碍有哪些? 3.沟通中障碍 二、沟通的方式与障碍 讨论： 16 A 发讯者 二、沟通的方式与障碍 3.沟通中障碍 17 A 发讯者 偏见与成见：扭曲信息等； 态度：不真诚、同理心、预设立场等； 认识不清：不了解收讯者； 发讯不当：时间、地点、方式、内容等选择不当 3.沟通中障碍 18 经过他人传递而误会 环境选择不当 沟通时机不当 有人破坏、挑衅 3.沟通中障碍 19 先入为主（第一印象） 听不清楚 选择性地倾听 偏见（刻板印象） 光环效应（晕轮效应） 情绪不佳 没有注意言外之意 3.沟通中障碍 20 ☆上级的心理障碍 ──好胜人：官大学问大，凡事要听他。 ──拒闻过：被批评的话听不进去。 ──喜强辩：逞口舌之快，强词夺理。 ──显聪明：炫耀自己聪明过人。 ──厉威严：摆出威严状，使部属不愿尽言。 ──深成见：自以为是，不接受别人的建言。 ☆部属的心理障碍 ──谄媚：报喜不报忧，存心讨好。 ──顾望：见风转舵，顺上司的心意谈话。 ──恐惧：胆怯怕事，多一事不如少一事。 3.沟通中障碍 21 E 语言障碍 语言文字不同 专业术语使用 地方方言使用 3.沟通中障碍 22 三、沟通技巧 22 1.沟通的步骤 2.沟通方式及技巧 3.消除沟通障碍 4.沟通常用技巧句型 23 步骤一 事前准备 步骤二 确认需求 步骤三 阐述观点 步骤四 处理异议 步骤五 达成协议 1.沟通步骤 24 步骤一：事前准备 设定沟通目标 做好情绪和心理上的准备 1.沟通步骤 25 步骤二：确认需求 第一步：有效提问 第二步：积极聆听 第三步：及时确认 1.沟通步骤 26 让沟通对象充分发挥，阐述自己的意见、看法及陈述某些事实现状。 让沟通对方针对某个主题明确地回答是或否的一种问话方式。 在封闭式询问的基础上加上自己的主观意志,暗示你想听到或期待的答案。 发问的形式 27 会议是如何结束的？ 你下订单了吗？ 会议结束了吗？ 你什么时候下订单？ 例:封闭式发问 例:开放式发问 发问的形式 28 您只需加100元便可升级至我们带阳台的豪华房，有cityview,您需要吗？ 例:探究式发问 发问的形式 今天外面下雨,我们酒店备有雨伞,您需要吗? 29 步骤三：阐述观点 阐述计划 简单描述符合既定需求的建议 描述细节 阐述你的建议的原因和实施方法 信息转化 描述特点(Features) 转化作用(Advantages) 强调利益(Benefits) 1.沟通步骤 30 步骤四：处理异议 1．