第08章 客户关系关系管理制度管理流程.doc

客户关系关系管理制度 客户关系维护制度 目 的 为更有效地指导客户服务人员维护客户关系，特制定本制度。 第二章 客户关系维护的基本原则 客户关系维护应根据客户情况的变化，不断加以调整，并进行跟踪纪录。 客户关系的重点不仅应放在现有客户上，而且还应更多地关注未来客户或潜在客户。 应利用现有客户关系进行更多的分析，使客户关系得到进一步巩固。 有关维护客户关系的工作需要客户服务部各级管理人员及服务人员共同合作，相互监督。 第三章 客户关系维护的基本办法 增加客户的合作受益，如对信用较好的客户提供一定程度的优惠等。 通过各种公共媒体，以及公司举办各种公共活动来影响客户的发展倾向，增强公司的亲和力。 通过了解具体客户信息，使企业的服务更加人格化和个性化。 有计划缩短客户服务项目的淘汰周期，推出新的客户服务项目。 在为客户提供服务的过程中，注意使用标准客户服务用语。 简化老客户服务流程，方便老客户。 欢迎客户再次来访，当时预约下一次拜访。 在老客户进行下一次购买时予以折扣，鼓励回头客的奖励机制。 举办客户礼品赠送活动，让其感到受到了特别的对待。 对客户信守承诺，提供超值服务。 使用电话定期跟踪，定期拜访老客户。 记录客户信息，建立客户信息资料库，与客户建立长期关系。 不断地更新客户信息库，保留有用的客户资料。 第四章 应用客户关系卡 根据固定的格式编制客户关系卡片，其内容包括客户姓名、工作单位、职位、住址、联系方式。 对于重点客户应该单独管理，制作重点客户的卡片。 客户关系卡片的应用须以准确性、有效性、时效性为原则。 客户关系卡片应随着客户情况的变化，加以记录和调整。 经常更新客户卡，保留有用的客户信息。 第五章 与客户保持良好关系 通过广告宣传、客户服务计划的制定及客户服务人员的个别接触，与客户保持良好关系。 客户关系专员不要只去访问特定的客户，而应进行巡回访问。 充分聆听客户的需求信息，对客户给予周到细心的关怀和提供良好的服务。 经常与客户沟通，保持良好的关系。 第六章 指导客户 积极地将各种有利的情报提供给客户。 及时向客户提供新产品信息，向他们提供新产品使用机会，获得他们的反馈和感受。 耐心处理客户的异议，经常帮助客户。 公司在开展促销优惠活动的时候，应及时通知客户。 客户关系促进制度 总则 目的。为了在激烈的市场竞争中保持我公司的稳定发展，特制定本制度，旨在为客户提供差异化、个性化的服务，加强与客户的业务联系，防止客户流失，增强企业的经济效益。 应用范围。本制度适用客户专员、客户服务人员、销售人员与客户的关系维护、关系促进及从公司层面上加强社会公众的认知，促进公司的社会影响，进而促进客户关系的良好发展，扩大销售业绩。 客户关系促进措施 收集客户各方面的资料，包括企业的、个人的，并建立客户资料档案。 根据客户特点、需求为客户提供合理建议，推荐合适的产品，帮助客户经营。 认真履行合同，积极落实合作承诺。 适时回访，了解客户对本企业产品的使用情况，对产品质量的意见和建议、对销售策略的建议等，收集并记录，以便改进产品质量、提升服务。 经常告诉客户一些对其经营发展有意义的信息，如各类优惠活动、新产品上市、为答谢老客户而举行的相关活动、机器设备免费回厂检查、与客户企业发展相关的信息等，让客户知道你在随时关注他、重视他。 代表客户与公司交涉，尽量解决客户的问题。 为客户提供一流服务，感动客户，赢得客户的信赖。 客户关系促进措施 不断接近客户，探知其想法，掌握其真正需求，并根据其特点，量身打造服务模式，为客户提供个性化、全方位的服务。 根据客户的状况及所掌握的信息，对客户进行多方面分析，如满意度分析、客户价值分析、行为分析等，准确把握客户的发展趋势、价值趋向、行为倾向，进而为客户制定科学的营销政策和客户服务措施提供依据。 采取各种措施，为客户提供方便和增值服务，如开通“绿色通道”、上门服务等。 与客户建立私人友谊，加强沟通；但注意把握好分寸，区分商务与友谊的关系。 想客户之所想，真正为客户解决实际问题。 增进社会公众认知的措施 定期进行广告宣传，让社会公众了解企业、了解产品。 定期策划攻关活动，塑造企业社会影响力及品牌形象，如召开新闻发布会、赞助社会公益活动等。 客户拜访管理制度 总则 目的。为了强化客户关系，更加了解客户的情况，客户服务部应规范客户拜访工作的程序，从而提高企业形象和提高服务水平，特制定本制度。 拜访客户的基本任务。 了解客户需求。这是拜访客户的主要目的和任务。 协调客户关系。客户关系专员要处理好客户关系方面的相关关系问题，解决企业与客户之间的矛盾，协调双方的关系，确保市场的稳定。 收集客户信息。客户服务人员要随时了解客户情况，监控客户关系动态。 指导客户，给客户以帮助。 拜访前的准备工作要求 制定客户拜访计划明确拜访目的，确